课纲-服务营销训练营

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1、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)全国客服热线：400—033—4033服务营销训练营【时间地点】2012年8月24-26日深圳

2、2012年11月23-25日广州【参加对象】企、事业单位董事长、总经理、公司中高层管理者、人力资源总监、人力资源经理、主管【费用】￥3880元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；【会务组织】森涛培训网（www.stpxw.com）．广州三策企业管理咨询有限公司【咨询电话】020-34071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询

3、）【值班手机】13378458028【联系人】庞先生郭小姐【在线QQ】568499978【网址链接】《服务营销训练营》(杨绍兵)●课程特色：精准性：从企业系统管理全局出发，有序地由相关领域实战专家进行课程研发，结合专家多年相关领域培训、咨询实战经验，非常准确的捕捉课程要点，从而精心设计课程。系统性：按照企业赢利“微笑”价值曲线，专注于价值创造的每一个环节。按照市场、研发、生产、营销、服务的整体流程，提炼出人力资源、团队建设、高效生产、专业采购、营销服务、稳固供应链六大支柱性课程，支撑商业伙伴的系统集成，诚如“六脉神剑”剑锋披靡。实效性：专注于企业

4、、行业共性问题的提炼与个性问题的采集，以直面问题的思维加改善问题的见解，导入价值创新工具，实现企业战术利益（人力资源竞争力的稳固提升、利润的持续增长、成本的不断优化、市场的新兴开拓等）与战略利益（企业文化、核心竞争优势打造）的无缝统一。操作性：精心思考传统教学手段的滞后性（理论领先于实践）与主观性（师傅带进门、修行在个人）引发的成效性不足的问题，集合心智启迪、本企业案例探讨、标杆示范、教练技术、情景模拟、团队共通等现代化教学方法，以最小的成本、学员最能接受的方式逻辑展开，实现企业知识管理的趣味性与实效性的统授课风格：全部采用训练营形式进行有效强化

5、训练，关注学员的实操和体验，结合企业教练技术、NLP（心训）、户外拓展、小班教学、团训等方法进行教学，让学员在快乐氛围中去顿悟管理的精髓。●相关认证认证费用：800元/人(不参加认证考试的学员无须交纳此费)备注:1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<高级营销管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）；2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片红底或蓝底；3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员。●课程介绍：近年来,随着祖国经济的高

6、速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下，各行业品牌都如雨后春笋般频密地在各地市场抢滩登陆，抢占天时地利。但就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是‘昙花一现’，还是基业常青？服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！市场由卖方市场转为买方市场后，服务无疑成为了营销组合的核心要素。提倡服务营销的理念，实行服务营销的策

7、略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。杨老师有着丰富的品牌管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，奉献这套精修课程。精准服务营销三步曲，课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用。"6感谢您的真诚，愿我们携手共进！信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)全国客服热线：400—033—4033●课程特色：本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法，让成年人在体验与交流中分享与交流●课程大纲：第一天：精准服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵第一部

8、分树立全新的客户服务理念1、服务是什么？商品与服务的重点关系。2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。4、服务满意度的四个进阶层次。第二部分知彼解己，方能切合客户心意。5、客户行为心理分析？◇客户的购买流程归纳◇客户评估选择的基本方式6、让客户满意而归◇客户不满意带来的几大危机◇客户需求分析（需求的冰山理论）◇客户的典型性格分析与应对策略◇目标客户归类与跟进◇服务人员的‘四大金花’第三部分先标准后个性，以本色博出色。7、如何才算热情？如何才算自然？8、感官差异，规之以则，理解服务标

9、准建设的重要性；9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则F=‘Flower：专业服务形象男/女职员的着装规范◇三个一原则◇三指原则◇相