农夫山泉危机公关案例分析

《农夫山泉危机公关案例分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、公共关系学公共危机案列分析危机案例分析之农夫山泉“标准门”事件分析框架公关基本概念组织基本情况危机事件回顾危机事件分析总结公关基本概念危机：一般有两层含义，一是潜伏的祸根；二是指严重困难或生死攸关的紧要关头，如经济危机。危机是指突如其来的、严重危害社会公众的生理的事件。公共关系危机：指危机严重影响了组织正常的运作，对组织的公众形象造成重大损害的、具有较大的公众影响的偶然事件。“5S”原则5S速度第一（speed）真诚沟通（sincerty）承担责任（shoulder）权威证实（standard）系统运行（

2、system）组织基本情况农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆饮用水生产企业，成立于1996年9月26日，所在地为杭州。公司以“农夫山泉有点甜”的广告而闻名于全国各地。“标准门”事件回顾2013年4月10日2013年4月11日《京华时报》以“农夫山泉标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水生产标准进行了报道。农夫山泉发出声明反击，称其产品质量始终高于国家现有任何饮用水标准，矛头直指同为饮用水品牌的“华润怡宝”，称是其蓄意策划。2013年4月12日2013年4月16日《京华时报》采访了中华民族卫生协会健康饮用

3、水专业委员会秘书长马锦亚，并得到确认，农夫山泉执行的标准不如自来水标准。《京华时报》的报道得到相专业人士回应后，并没有放手，而是将农夫山泉检测报告公诸于众，证实农夫山泉一直使用的浙标不如自来水标准。2013年4月17日2013年5月3日农夫山泉在微博上发表声明，指责《京华时报》连一个解释的机会都不给农夫山泉。而《京华时报》则在第一时间反驳称他们不断与农夫山泉主动联系都未得到回应北京市桶装饮用水销售行业协会下发《关于建议北京市桶装饮用水行业销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处理的通知》2013年5月4日

4、2013年5月6日农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。农夫山泉召开新闻发布会，回应“标准门”事件，并宣布退出北京市桶装水市场。同时表明已向北京市第二中级法院提起对《京华时报》的诉讼请求，索赔6000万元视频“5S”原则分析农夫山泉危机处理1、速度第一原则《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是在4月10日发的，但事实上，4月9日《京华时报》已于农夫山泉进行了采访沟通，并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲，而且采访提纲火药味十足，但农夫山泉的公关居然没有引起重视，错过了最佳的处理时机，使事态进一步恶化。2、承担责任

5、原则危机发生之后，无论是不是企业的产品有问题，企业首先做的应该是承担责任。《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山泉水执行标准有问题，并没有说农夫山泉水质量有问题。但农夫山泉却把矛头指向其竞争对手华润怡宝，试图转移公众视线，而不是给公众一个交代。3、真诚沟通原则针对《京华时报》的报道，农夫山泉在其官方微博上发表声明称“京华时报连一个电话采访，一个普通解释、辩白的机会都不给农夫山泉”，不断地跟《京华时报》打口水战，指责其记者报道不严谨，并且还将其告上法庭，要求索赔6000万。不难看出农夫山泉的态度是很傲慢的，没有

6、做到与媒体真诚沟通，反而使事件愈演愈烈。4、权威证实原则在整个危机事件的处理过程中，一直缺少相关部门的声音。面对中华民族卫生协会健康饮用水专业委员会秘书长发布的声明，它也没有拿出相关的文件证明其水的执行标准高于自来水标准，只是一味的否认。5、系统运行原则从农夫山泉在整个危机处理的表现上来看，始终处于被动的局面。面对“标准门”事件，没有拿出一个切实可行的方案，始终是被动的否认京华时报的报道。农夫山泉此次的危机处理是一次失败的危机处理教科书，没有遵循危机处理的基本原则。结论THANKYOU！