全方位服务竞赛提案总部启动会

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1、2012长安福特经销商全方位服务竞赛提案概述报名初赛复赛决赛后续All-In-One概述参赛人员环节参赛人员初赛全体服务专员、DCRC专员、机电技师、索赔专员、零件专员复赛服务专员、DCRC专员、机电技师决赛服务专员、DCRC专员、机电技师、索赔专员、零件专员初赛模式：网络考试（全国经销商同一时间、同一网址的理论考试；每位参赛人员所答题目顺序不同）汽车基本知识基本礼仪/客户沟通技巧常见保养维修内容描述QC12步流程汽车基本知识客户预约客户关系建立和维护客诉处理客户回访和满意度调查服务专员DCRC专员初赛考核内容时间：6月零件专员PANDA系统M

2、ICROCATPOPPDMS系统零件供应及索赔等知识车辆故障的诊断与维修理论知识机电技师索赔政策索赔流程SERVICE2系统稽核索赔专员初赛初赛选拔方式东区南区西区北区中区东北区Top29DealersTop20DealersTop22DealersTop24DealersTop16DealersTop9Dealers全国120Dealers复赛初赛初赛评分方式初赛单科满分：100分，由系统自动评判初赛团体成绩=（机电技师平均成绩+服务专员平均成绩×1.1+DCRC平均成绩+零件专员平均成绩+索赔专员平均成绩）÷5初赛初赛奖励一等奖：每个大区按照

3、1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值1200元的纪念品奖励。二等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值800元的纪念品奖励。三等奖：每个大区按照1%的比例从每个科目中筛选出成绩优异的个人进行价值500元的纪念品奖励。复赛模式：术科集中考试+客户投票时间：7月-9月客户投票大区集中考试客户投票服务专员DCRC团队复赛考核方式大区集中考试机电技师复赛大区集中考试服务专员&机电技师东区南区西区北区中区东北区参赛人员由系统抽签随机选出对服务专员和机电技师进行大区集中考试，到指定术科考场参加统一的场地考试；复赛SA

4、DCRC客户投票服专&DCRC团队完全满意5分非常满意3分比较满意1分不太满意0分非常不满意-1分客户投票复赛复赛选拔方式复赛结束后，结合初赛、复赛成绩，决定各大区入围决赛的经销商名单东区南区西区北区中区东北区Top5DealersTop3DealersTop3DealersTop4DealersTop3DealersTop2Dealers全国20Dealers决赛复赛复赛评分方式复赛单科满分：100分复赛团体成绩=｛机电技师平均成绩+(服务专员术科成绩×30%+服务专员投票成绩×70%)×1.1+DCRC团队投票成绩｝÷3服务专员投票成绩和DC

5、RC投票成绩换算成100分制进行计算。客户可用短信进行五档评分，标准分别为：“完全满意”计为5分，“非常满意”计为3分，“比较满意”计为1分，“不太满意”计为0分，“非常不满意”计为-1分。初赛及复赛团体总成绩=初赛团体成绩×60%+复赛团体成绩×40%复赛复赛奖励团体复赛优秀奖：进入复赛但未能进入决赛的经销商，成绩前24名获得复赛优秀奖，以奖状或证书形式颁发金牌服务大使奖：客户投票前10名的服务专员，颁发金牌服务大使奖，并对其进行赛后的旅游奖励（或奖励等值奖金/奖品）区域服务大使奖：每个大区按5%的比例筛选出成绩优异的服务专员颁发服务大使胸牌

6、金牌DCRC团队奖：客户投票前10名的DCRC团队，颁发金牌DCRC团体奖，以奖牌或奖状的形式颁发决赛模式：总部集中比赛（学科+术科）、互动式比赛时间：10月11211服务专员DCRC专员机电技师索赔专员零件专员诊断和维修车辆故障电话预约、客休区关怀、电话回访互动式接待、交车索赔范围判定，并在必要时到索赔系统上进行索赔操作进行零件的查找/领取和订货操作决赛阶段所有的参赛选手由抽签决定决赛决赛学科：汽车基本知识基本礼仪/客户沟通技巧常见保养维修内容描述QC12步流程汽车基本知识客户预约客户关系建立和维护客诉处理客户回访和满意度调查服务专员DCRC

7、专员决赛学科考试内容零件专员PANDA系统MICROCATPOPPDMS系统零件供应及索赔等知识车辆故障的诊断与维修理论知识机电技师索赔政策索赔流程SERVICE2系统稽核索赔专员决赛决赛术科服专&DCRC专员（互动式比赛）车主预约接待关怀交车回访评分DCRC专员服务专员决赛机电技师&零件专员&索赔专员零件专员索赔专员术科机电技师决赛术科决赛决赛评分方式决赛学科单科满分：100分决赛团体学科成绩=（机电技师平均学科成绩+服务专员学科成绩×1.1+DCRC学科成绩+零件专员学科成绩+索赔专员学科成绩）÷5决赛术科单科满分：200分决赛团体术科成绩=

8、（机电技师平均术科成绩+服务专员术科成绩×1.1+DCRC术科成绩+零件专员术科成绩+索赔专员术科成绩）÷5决赛团体成绩=决赛团体学科成