第9章 客户关系管理

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1、第8章客户关系管理第一节客户关系管理的内涵第二节顾客价值理论一、顾客让渡价值模型二、顾客总价值三、顾客总成本7/15/20211第三节顾客满意与忠诚一、顾客满意（CS理论）1.产品和服务让渡价值的高低2、消费者的情感3、对服务成功或失败的归因4、对平等或公正的感知二、顾客满意度研究1、顾客满意度专项调查2.投诉和建议制度3.神秘购物者4.研究流失的顾客三、满意与忠诚的关系7/15/20212四、忠诚的价值1.忠诚于品牌更久2.提高购买产品的量和（或）等级3.为公司和它的产品说好话4.向公司提出产品或服务建议5.由于交易的惯例化而

2、降低了交易成本6.更易接受新产品并推广它五、培养顾客忠诚六、实现顾客挽留7/15/20213一、客户关系管理中的操作原则（一）把处理客户关系放在企业发展战略的高度（二）把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心来抓（三）企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制（四）寻求客户要有全面的长远的眼光。第四节客户关系管理途径7/15/20214二、客户关系管理途径1.向客户提供附加的经济利益2.向客户提供附加的社会利益3.建立公司与客户之间的结构性纽带4.强化品质、服务与价格策略7/15/20215三、管理客户关系发展的四个阶段1、引起客户

3、注意2、聆听客户的心声3、参与当客户进行第一次购物4、建立忠诚度：从参与到建立忠诚度与从随意的关系到真正的承诺一样7/15/20216一、客户关系管理应用系统的实施内容1.客户联系人管理2.销售人员时间管理3.客户信息管理功能4.潜在客户管理5.客户服务6.电话营销和电话销售7.呼叫中心8.综合销售管理9.整合传播管理10.合作伙伴关系管理11.系统运营信息管理12.智能化图表管理第五节客户关系管理应用系统7/15/20217CRM的成功实施必须有一些前提和基础，其中最重要的是必须得到高层领导的理解和支持。其次，CRM的实施队伍

4、应该是一个组织精良的团队。第三，CRM是一个全员项目。二、客户关系管理应用系统的实施步骤7/15/20218CRM项目实施的基本步骤1、确立业务计划2、建立CRM团队3、分析客户需求，开展信息系统初建。4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。5、选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。6、组织培训7、使用、维护、评估和改进。7/15/20219