客户关系管理第5章

《客户关系管理第5章》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生系统的组成系统的一般模型CRM系统的基础知识本章主要内容：）CRM系统的概念第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管

2、理系统。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念CRM系统体系结构发展阶段①主机/终端（H/T）体系结构20世纪80年代②客户机/服务器（C/S）体系结构20世纪90年代初③浏览器/服务器（B/S）体系结构20世纪90年代末期第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。一个

3、合格的CRM系统能够做到：1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。2.实现自动化管理．3.承担某些“机械化”的任务。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智能化和精简性，高技术等特征．1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和

4、财务等系统将最终实现集成。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念3.智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。4.高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念CRM系统的创新①销售管理创新功能创新②营销管理创新③客户服务创新④

5、呼叫中心创新技术创新创新应用第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念CRM系统的作用为客户提供更好满足，实现企业承诺提高企业长期经济效益提高企业的市场竞争力开发利用客户资源第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念CRM系统的一般模型客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/

6、服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品。。。。。。数据库第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念CRM系统的基本功能销售管理营销管理客户服务呼叫中心第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念CRM系统的组成接触活动业务功能数据仓库功能技术功能第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM

7、系统的概念接触活动CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobilesales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念业务功能市场管理：对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略销售管理：销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。客户服务和支持：呼叫中心为客户提供每周7×24小时不间断服务，并为客户提供个性化服

8、务。第五章客户关系管理系统理论业务功能功能系统的组成接触活动技术功能数据仓库功能模型一般模型创新与作用主要特征定义产生CRM系统的概念数据仓库功能保留客户降低管理成本分析利润的增长增强竞争优势