管理沟通第一第二讲

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1、管理沟通内蒙古农业大学职业技术学院魏利平2012年9月欢迎您来到本课堂！本课程旨在掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握组织内外部沟通原理及技巧提高个人人际沟通技能及领导力课堂教学说明课堂内实践沟通，请积极参与案例讨论情景模拟、团队游戏课堂测试快速写作、商务演说欢迎随时提建议为何要参与——沟通事实我们能够记住10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的体验式学习为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激听25%写5

2、0%自己做70%和别人一起做90%课程结构一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第1.2.3章）二、组织内部沟通与变革沟通（教材第4章）三、组织外部沟通及危机沟通（教材第5.6章）四、沟通工具及运用（教材第7.8.9.10章）学习目的了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义及沟通过程掌握沟通的基本原则第一讲沟通概述管理问题就是沟通问题作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。——亨利·福特一、为何要学习沟通管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fredluthans)）一般

3、经理成功的经理有效的经理传统管理人力资源管理沟通（内部）联络（网络维护）管理理论的发展传统管理科学管理人际管理管理科学中国式沟通的特点1、人际沟通与组织沟通混合2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多3、管理者难以获得全面准确信息4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一5、非正式沟通常被使用中国式管理与沟通的反思假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？外圆内方？会产生效率吗？为何企业许多引进的先进制度实施都走样？二、沟通涵义沟

4、通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。反馈思想1编码通道译码思想2发送者接受者噪声背景沟通过程准备沟通的信息编码:将想法转化为有意义的符号的过程。通道:信息传递的渠道。管道超载：管道不能处理所传递的信息。信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。沟通过程中的概念

5、信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他人）文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）情景思考某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？

6、作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？三、成功沟通原则1、换位思考对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？三、成功沟通原则2、建设性沟通第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系。三、成功沟通原则2、建设性沟通(1)信息简单明晰（5W1H）即：谁（who）,什么时候（when）,什么地方（where）,做什么（what）,为什么（why）及如何做（how）(2)信息客观中性①使用问题导向的沟通问题导向？人身导向？——

7、对事不对人问题导向以客观标准为准具体指向问题的发生、发展有解决措施接受巩固人际关系人身导向以个人喜好为准没有具体指向的人身评判没有措施产生防御心理恶化人际关系某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”②描述性沟通第一步，描述

8、需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据第二步，描述对行为或结果的反应第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所