《首问责任制教材》PPT课件

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1、首问责任制讲解：段红斌1问题一在工作衔接上和服务过程中现在流行有哪些制度和方法?2问题二公司管理制度中工作衔接方面有哪些制度?3问题三什么叫首问责任制?现在哪些行业在推行首问责任制?它们有何共同点?4首问责任制的概念“首问负责制”最先是政府部门为了提高工作效率和服务水平而实行的一种工作制度，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。后来成为许多企业树立企业形象、提高服务质量的主要手段。5实施首问责任制的目的改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮

2、的问题，切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。6物业管理行业为什么要推行首问责任制?物业管理的核心就是“让业主满意”，就是对业主的需求要想在前、干在前，对业主反映的问题能够做到及时解决，使他们享受到周到、热情的服务。把首问责任制引入物业管理当中，对于解决以上问题是非常有效的办法，并对提高我们的物业管理水平会有所帮助。7物业管理行业为什么要推行首问责任制?实行“首问负责制”要求每一位员工在业主提出问题时不能说“不”、“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等，而要

3、实行“一步到位法”，要负第一责任，直至使问题得到解决，也就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决。8物业管理行业为什么要推行首问责任制?若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员接转的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复，执行不好的月度要考核。9物

4、业管理行业为什么要推行首问责任制?若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。10物业管理为什么要推行“首问责任制”？现状《物业管理条例》出台，物业管理行业将面临更加激烈的竞争，重庆物业管理市场也将重新洗牌。市场经济如同逆水行舟，不进则退，我们今天不努力，结果可想而知。11物业管理为什么要推行“首问责任制”？现状公司的房地产品牌发展迅猛，四面出击，全面开花，都取得了较为满意的进展。但是，作为产品售后的物业管理的服务却有些滞后，

5、跟不上公司的发展。12分析在以往的工作中，尽管我们的员工非常努力，但仍存在问题解决不及时，而影响服务质量的问题。分析其原因，主要是由于业主和物业部门的沟通不顺畅，物业部门各负其责，在业主反映问题时有推诿的现象所造成。为解决这些问题，我们把“首问责任制”的理念引入到物业管理工作中是提高服务质量的唯一出路。物业管理为什么要推行“首问责任制”？13公司的首问责任制概念首问负责制：因外单位人员来公司办理工作及咨询、反映、投诉事情等事宜，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。首次接待当事人的员工

6、为首问责任人，首问人所有的部门为首问责任部门。14首问规定1、被问人接受首问时，必须热情接待，言语温和，耐心解答，妥善处理当事人的问题。2、当事人请求解决的问题由责任部门或责任人根据具体情况办理：公司的首问责任制15首问规定1）属责任部门或首问人职责范围内的事情，有规定时限的，必须于规定的时限内为其办理；没有规定时限的一般事项，须当即办理完毕；重要事项，二天内协商办理完毕时间，并在协商时间内办理完毕。公司的首问责任制16公司的首问责任制首问规定2）对属于本公司办理但不属首问责任部门（或首问人）职责

7、范围内的事项，须告之当事人到应予办理的部门去办理；主动为其指明办理人或办理部门，并将有关事情交待清楚；3）对不符合办理条件或不属本公司办理的事项，须向当事人耐心解释清楚。17公司的首问责任制处罚规定首问责任部门及首问责任人不负责任，致使当事人需要解决的问题得不到及时妥善解决，引起当事人不满而造成不良后果的，处以责任人20元――500元罚款，情节严重的，按公司有关管理制度办理。18物管“首问责任制”规定讨论版1、对业主提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不

8、得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。首问责任人或部门必须就报事进行登记，以备追踪和回访。19物管“首问责任制”规定讨论版2、凡业主咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：①向业主说明原因，并得到业主的谅解。②须在前台受理的，应将业主带到相关人员处办理。③可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。20物管“首问责任制”规定讨论版3、业主咨询、