首问责任制度

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1、门店管理部管理手册□经营■管理□综合□其它首问责任制度编号XZ1103-001版次01■通用□衔接□部门□临时编制行政组复核审批签发阅文范围■全体员工□店长级□部长级□经理级执行日期2011.3.11、目的倡导总部的服务精神，提高总部部门关心门店、服务门店的主观能动性，促进总部各职能部门的办事效能建设，改进工作作风，提高工作效率。2、界定2.1门店人员来总部办理工作时，第一位接受询问的部门人员为首问责任人，具体经办业务的第一位工作人员为首办责任人；办事人所办事宜在首问责任人工作职责范围的，首问责任人也为首办责任人。

2、2.2门店人员来电话或以邮件咨询请办工作，接听电话人或邮件主收人为首问责任人（邮件发送给二人或二人以上的收件人或部门，以门店咨询工作业务为主的收件人或部门为首问责任人）。3、首问责任3.1首问责任人要热情接待门店办事人员，必须做到文明、规范的用语，做到耐心细听、认真办理，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不属本部门管”、“不是我办理”、“到其他部门问问”、“我还有事”等为由推脱首问或首办责任，敷衍门店办事人员。3.2属于首问责任人职责范围内的事项，须按公司有关规定及流程，以门店事情需求时间段为准及时办理，不得拖延

3、，不能及时办理的，应耐心向办事人员说明情况，双方协定办理的时间。3.3属于首问责任人本部门职能职责范围内事项，如本部门主办人员因公出差，因事请假，须主动与其联系，并协助办理。3.4不属于首问责任人职责范围事项的，要将门店办事人员带到有关部门找到有关办理人，帮助办事人员完成衔接工作，确因工作特殊情况不能脱身的要给办事人员指清楚找某某部门、某某人及地点。3.5属于业务事项不明确或首问责任人不清楚的事项，首问责任人要及时与有关领导联系，帮助落实有关承办部门。3.6首办责任人及后续办理的工作人员，要一次性告知门店办事人员有

4、关事项，不得因告之不全，沟通不清楚而导致办事人在同一事件上往返多次。3.7门店来总部办事人员必须佩戴工作牌，且对自己所要办理的事情要清楚表达。4、工作考核标准门店管理部管理手册4.1《首问责任制度》的执行工作由行政部进行监察，行政部每月通过问卷调查和对门店、部门进行回访以及投诉接待处理三种形式对首问责任进行考核。4.2行政部对回访或投诉情况，汇总调查结果及处理意见上报。4.3对违反《首问责任制度》的责任人（首办责任人）视情节轻重，处以50元－300元经济处罚，并按《员工奖惩管理制度》给予行政处分（两者可并罚）。4.

5、3.1对首问责任人在服务态度上敷衍、推脱首问责任情节轻微的给予50元经济处罚，情节恶劣的给予200元经济处罚。4.3.2对属于首问责任人职责范围内事项，不能及时办理且未向办事人员说明情况，但没有造成恶劣后果的给予50元经济处罚，造成恶劣后果的给予300元经济处罚。因此而造成的重大经济损失按《责任事故处理办法》处理。4.3.3对属于首问责任人本部门职能职责而非本人承办的事项，知晓本部门主办事项人员因公出差或因事请假等情况，首问责任人未与其联系落实解决与答复，对首问责任人给予100元经济处罚。4.3.4对非首问责任人职

6、能职责范围事，首问责任人未将其办事人员带到有关部门，帮助完成衔接工作的给予50元经济处罚，因特殊工作情况下不能脱身，未给办事人员说明清楚的给予50元经济处罚。4.3.5对首问责任人业务事项不明确和不清楚的事项，首问责任人未及时与有关部门联系，帮助落实有关承办部门的给予50元经济处罚。4.3.6对首办责任人及后续办理人员未一次性告知办事人员有关事项，导致办事人员在同一事件上往返二次以上，给予100元经济处罚，因门店人员表述不清楚而导致的往返，经查证核实不追究首办责任人责任。4.4对违反《首问责任制度》的人员，第一知情

7、人隐瞒不报，或不投诉的，行政部一经查实，对隐瞒人员或不投诉人员给予50元经济处罚。5、考核项目对每个部门为门店服务工作中的工作接待态度、办事效率、解决问题时效性与能力、部门建设四个方面进行考核评比。6、评比程序由行政部每月月初下发《部门首问责任制评比考核表》给门店，各门店根据每个部门为门店首问首办中的工作接待态度、办事的效率、解决问题时效性与能力、部门团队素质方面的感受真实的进行评比考核。每月28日前将评比情况以邮件发送行政部，行政部将门店对部门的评比结果进行汇总后报经理室审核，月末通报。未进行评比的门店作弃权处理

8、。7、评比标准7．1工作接待方面（考核分为20分）7.1.1接待门店人员是否耐心细听、语气温和、真诚热情（3分）。门店管理部管理手册7.1.2工作接待中遇事不推诿，主动帮助办事人员完成衔接工作，主动告知办事程序（6分）。7.1.3工作接待中是否使用了“不知道”、“不清楚”、“不属本部门管”、“不是我办理”、“到其他部门问问”、“我还有事”等类似推脱性回答语言