《饭店餐饮概述》PPT课件(I)

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1、第一章饭店餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用第二节餐饮产品特点及其发展趋势第三节餐厅设施及服务项目第四节餐饮服务人员的素质要求一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅餐厅或餐馆（Restaurant），就是以盈利为目的，通过出售菜肴、酒水、服务来满足客人饮食需求的场所。必须具备以下三个条件（1）具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。（2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。（3）以盈利为目的。第一节餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念（二）餐饮服务餐饮服务，是指餐厅服务人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和。餐饮服务的内容有：（1）辅助性设

2、备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。（2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。（3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。（4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。第一节餐饮部的地位与作用二、餐饮部在饭店中的地位和作用（一）餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部（三）餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分第一节餐饮部的地位与作用一、餐饮产品的特点（一）餐饮生产的特点1.种类多、批量小2.生产时间短3.生产量不固定4.手工操作5.原材料不易保存6.产品生产

3、过程环节多，管理难度大第二节餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点（二）餐饮产品销售特点1.销售量受餐厅面积和人均消费量的影响2.餐饮销售量受进餐时间的限制3.商业利润高，资金周转快4.硬件投资与日常费用较大第二节餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点（三）餐饮服务特点1.无形性2.一次性3.直接性4.差异性第二节餐饮产品特点及其发展趋势二、餐饮发展趋势（一）全新格局，模式升级（二）餐厅选址，决定成败（三）中西快餐，深入民心（四）经营方式日趋多样（五）运用科技，提高效率（六）主题餐厅，彰显文化（七）错位经营，和平共处（八）“非典”推动卫生革命

4、第二节餐饮产品特点及其发展趋势一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类（一）中餐厅（ChineseRestaurant）（二）咖啡厅（CoffeeShop）（三）高级西餐厅（WesternRestaurant）（四）大型多功能厅（FunctionHall）（五）小宴会厅（PrivateRoom）（六）特式餐厅（SpecialRestaurant）（七）各种酒吧（bars）（八）客房送餐（RoomService）（九）外卖服务（OutsideCatering）（十）其他服务第三节餐厅设施及服务项目二、社会餐饮种类（一）豪华餐厅（LuxuriousRe

5、staurant）（二）餐桌服务型餐厅（TableServiceRestaurant）（三）明档型餐厅（CourterServiceRestaurant）（四）自助式餐厅（Self-ServiceRestaurant）（五）快餐厅（FastFoodCounter）（六）自动售货机（VengdingMachine）第三节餐厅设施及服务项目一、服务人员的“八字服务基本功”（一）主动（二）热情（三）耐心（四）周到第四节餐饮“对客服务”的基本要求一、主动1、主动当好宾客的参谋2、主动服务、遵守程序3、主动满足宾客用餐的特殊要求第四节餐饮“对客服务”的基本要求二、热

6、情1、生人熟人一样热情2、本地人外地人一样热情3、内宾外宾一样热情第四节餐饮“对客服务”的基本要求三、耐心1、解答问题要耐心2、化解矛盾要耐心3、对待客人要耐心第四节餐饮“对客服务”的基本要求四、周到1、服务语言周到2、就餐服务周到3、超常服务周到第四节餐饮“对客服务”的基本要求