《饭店管理基本问题》PPT课件

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1、第二章饭店管理基本问题本章学习目标了解：饭店宏观环境的构成及对饭店管理的影响；饭店业务体系构成的基本思路。熟悉：饭店管理目标的构成与要求；饭店管理的资源与能力的内涵。掌握：饭店管理的职能与方法；饭店行业环境的构成及分析方法；饭店资源、能力的评价内容与方法；饭店组织设计的原则、内容与技巧；饭店经理人的职业素养要求与修炼方法。学习内容提要★饭店管理目标、职能与方法★饭店管理的组织、业务体系与经理人★饭店管理的环境、资源与能力A饭店的管理困境A饭店是某企业集团所属企业，该集团公司的主业是橡胶制造业，有11家分厂和子公司。集团公司对人、财、物实行集中统一管理，饭店的

2、中层以上管理人员由公司任命，饭店的基本制度和主要经营决策由公司制定。由于公司对饭店的业务特点不甚了解，所以制度的科学性相对较差。该饭店的员工构成及来源主要有三部分：从公司有关部门调入，基本上担任了饭店高层管理者和职能管理部门的管理者；从其他饭店招聘的管理人员，大都担任了经营部门的管理者；普通员工从本市及外地招聘。开业以后，饭店各部门缺乏协作意识，往往只考虑自己工作的方便，很少站在其他部门的角度为他人着想和服务，甚至在客人面前遇到不属自己管辖范围的事情敷衍推诿。职能部门与一线服务部门不和，一线经营部门埋怨职能部门官僚作风，不为一线着想；而职能部门则指责说，一线

3、部门做事无计划，不按程序、规范去办。饭店管理过于等级化和死板，一些员工在严格管理的环境中，工作小心谨慎，灵活性极小，以致无法应付多变的客人需求。有些技能好的员工在这里工作疲沓，调到其他饭店却大显身手。有的主管领班在处理问题时以罚代管，员工很不服气。尽管该饭店的薪酬略高于其他同类饭店，但业务骨干和管理者流失现象比较严重。饭店经营管理陷入了困境。分析A饭店之所以会陷入困境，主要是在饭店的组织、制度、人员等基本方面出现了问题。第一节饭店管理目标、职能与方法1饭店管理的目标★★★饭店管理目标的构成饭店管理目标的要求饭店管理目标的确定饭店管理必须有效，即既要达到效果（

4、实现预定目标），又要保证效率（保证以合理的投入达到目标）。而要实现有效管理，首先必须确立饭店管理的目标、职能与方法。一、饭店管理的目标饭店管理目标，即饭店经营管理活动追求的方向与要求达到的高度。饭店管理目标的构成企业发展目标2企业市场目标3企业收益目标：资金、盈利能力、员工收益4社会责任目标1饭店管理目标的要求现实性：案例3系统性4先进性2目的性1精确性5不同思路，决定不同的高度又到了一年一度制定第二年计划的时候，K饭店管理层根据集团公司下达的基本任务，确定了9700万元的营业收入计划指标。但是，当准备进一步分解指标并制定方案时，集团公司的一位副总裁来到饭店

5、，并询问了第二年的营业计划。当总经理回答了9700万元营业收入的目标后，副总裁问为什么是9700万元。总经理回答：一是集团公司给饭店下达的基数是9500万元；二是今年预计完成实绩9600万元；根据适当增长的原则，确定了跳一跳能够实现的目标。副总裁问，今年你们在集团排名第几，如果明年实现9700万元，你们在集团的排名又是位于第几。总经理回答，今年是第二，估计明年实现目标还是第二。副总裁又问，明年第一位的饭店的营业收入预算是多少；总经理回答是据了解是9800万元。对此，副总裁认为这一目标值得商榷。最后，饭店管理层提出了一个亿的营业收入目标。但是，到具体落实时，大

6、家感到一个亿营业收入缺乏现实基础。对此，副总裁与饭店管理层进行了交流。副总裁说，现在有一个桃子，挂在2.8米的高空，请问你们能否拿到？前厅部经理回答跳一跳就能拿到；副总裁说，桃子在4.8米的高度，你们能拿到吗？客房部经理回答用桌子与椅子就能拿到；副总裁问，桃子在9.8米的高度，你们是否能拿到；工程部经理说用升降梯可以拿到？副总裁又问，那么如果桃子在29.8米的高度，你们还能拿到吗，安全部经理回答可以借消防队的“云梯”拿到。副总裁又提请大家思考，为什么你们做不出一个亿营业收入的可行预算？大家顿时感到，不同的路径与方法，决定不同的目标高度，按照原来9700万元的

7、经营思路，当然难以做出一个亿的营业预算。最后，大家打开思路，集思广益，很快找到了实现一个亿营业收入的思路与方案。饭店管理目标的确定标杆超越法1时间序列分析法3盈亏平衡分析法2图2-1饭店线性盈亏平衡分析销售量0成本·销售额盈亏平衡点BEP总固定成本Fc总销售收入=p·销售量总成本C=Fc+v·销售量Y第一节饭店管理目标、职能与方法2饭店管理的职能计划职能组织职能领导职能控制职能第一节饭店管理目标、职能与方法3饭店管理的方法要有效发挥制度管理的功能，关键是注重制度管理的可行性、严肃性和艺术性。了解情况，掌握动态；检查工作，纠正偏差；解决困难，联络感情；发现亮点

8、，及时奖励；业务指导。发现人才。定量管理法制度管理法