服务管理战略制定(模板

《服务管理战略制定(模板》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、2013年11月在公司战略指引下的职能策略制订服务管理战略制订服务管理战略(客户细分)顾客为什么购买企业的服务？服务战略的目标：为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势公司战略服务管理战略树立服务理念确定顾客服务需求服务战略设计与制定服务实施管理服务控制管理服务人员管理服务过程管理服务质量管理实现顾客满意与忠诚服务利润链内部服务概念目标市场顾客忠诚效率和输出质量内部服务质量能力满意员工满意忠诚外部工作场所设计工作设计/决策范围确定招聘、选择与发展奖赏和认可信息和沟通合适的服务顾客的工具质量和效率改进产生较高的服务质量和较低的成本有吸引力的价值为满足目标顾客需

2、求而设计和传递的服务终身价值保留反复购买推荐给其他顾客服务价值收入增长赢利能力运营战略和服务传递系统詹姆斯.赫斯科特等的服务利润链树立服务理念服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素对服务设计、服务递送和服务营销的作用Q1Q2Q3赫斯凯特(J.Heskett)认为任何服务理念都必须能够回答三个问题：在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要考虑营销战略，最好是能将营销战略与服务策略有机结合起来。确立顾客服务需求（客户细分）客户细分的目的提供有针对性的符合客户需求的产品和服务满足顾客多样化的异质

3、性的需求客户需求角度找出企业最有价值的客户找出企业的忠诚客户找出企业的潜在客户找出成长性最好的客户找出最容易流失的客户客户价值角度企业资源和能力角度根据客户的不同特点进行有针对性的营销使企业所拥有的高价值的客户资源显性化就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进行量化分析顾客需求的异质性、企业有限的资源和有效的市场竞争都是企业进行客户细分的理论依据。确立顾客服务需求（客户细分）客户细分步骤识别可获得的客户数据设计细分的角度建模进行基本细分市场调研确定每个客户群特征确定应该收集的数据及收集方法客户细分包括整合储存在分立信息系统中的数据开发统计算法或模型，将分析结

4、果作为对客户细分的基础在营销、客户服务以及IT部门建立协作关系，明确细分的目的、技术要求和限制建立网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果精通客户细分的人才储备确立顾客服务需求（客户细分）消费行为外在属性客户的地域分布客户的产品拥有客户的组织归属……内在属性性别年龄信仰爱好最近消费消费频率消费额……使用特征付款记录信用记录注册行为客户细分服务竞争战略收入家庭成员数信用度价值取向客户细分的诀窍：每个客户只能归入一个类别；客户的信息获取渠道不要有差异；直接接触客户的员工对服务信息理解透彻并一致；每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡；由高级管理人员负

5、责推动客户细分；自小处着手，再不断扩大。服务战略设计与制定服务目标服务现状差距分析战略设计确定服务竞争战略基于公司战略下，服务目标是什么？公司现有服务情况总结公司当前服务管理现处形式和状态？（流程、制度、服务人员管理等）公司战略成本领先战略服务差异化战略目标集聚战略企业内外部服务环境分析对比分析当前服务管理与目标存在的差距如何实施？服务战略设计与制定实施策略实施策略规模经济服务标准化自助式服务(减少服务传递中人的因素)使用现代化服务设备寻求低成本顾客降低网络费用成本领先战略与差异化战略在细分市场中的应用实施策略树立独特鲜明的品牌形象改进服务技术(重视员工培

6、训)改变产品属性使无形产品有形化将标准产品定制化控制服务质量重视员工培训成本领先战略服务差异化战略目标集聚战略服务竞争战略服务人员管理适当的员工授权有效的团队合作良好的支持系统必要的激励措施积极的企业文化到位的员工培训提高服务人员服务能力的策略半军事化管理？人性化管理？情绪化管理？服务人员管理方向：三者结合服务人员管理—顾客导向的服务传递顾客导向的服务传递雇用正确的人员提供所需支持系统保留最好的人员人员开发传递服务质量竞争最好的人员聘用要兼顾服务能力与服务意愿成为受员工欢迎的雇主技术和互动能力培训员工授权促进团队工作度量内部服务质量提供支持性技术和设备开发

7、服务导向的内部过程将员工纳入公司的愿景中将员工当做客户看待评估并奖励优秀员工服务过程管理、服务蓝图的建立服务流程管理服务过程管理服务接触管理排队管理服务流程考虑的因素：服务的多样化程度、服务作用的客体对象、顾客的参与程度；服务流程设计方法：线性方法、订单化作业、合作生产式服务。服务企业支配的服务接触（eg.快餐业）；员工支配的服务接触（eg.医疗行业）；顾客支配的服务接触（eg.超市）。多线多头排队：提供差别服务、便于劳动分工、照顾顾客偏好蛇形多头排队：确保先来后到、避免决策风险需要制定蓝图服务过程，并进行分解顾客(细分市场)对服务的经验从顾客角度描绘服务

8、过程、顾客行为描绘前台与后台员工的行为把顾客行为、服务人员行为与支