沟通服务技巧-促成力

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1、促成力的讲解与实战演练小组成员：崔君、单美丽、范成梅、赵新新、王朔、高文浩、张本玲拒绝处理促成客户服务转介绍产品主顾开拓说明需求分析接触促成接触前准备计划与活动客户服务基础篇技巧篇禁忌篇时机篇实战演练篇模块一我的基础篇促成的概念促成就是一名专业推销员为使一名准客户现在就买而做的任何事情专业化推销所有的动作都是为了促成,促成就是足球场上的射门！接下来放一小段录音，初步了解促成促成的原则有关促成率认识：第一次见面就促成保单的机率并不大大部分客户是在第三次见面时才成交50%的客户是在第三至五次时成交10%的客户跑断

2、腿也不能成交SO放弃一个客户，必须要在促成过程中进行过5次以上促成动作，才能放弃！促成的原则促成的技巧和话术必须不断练习，直到练熟为止。懂是一回事，讲又是一回事，要想讲的熟必须不断练习同一个技巧和话术，在同一次促成过程中，尽量不要重复，即使是促成过程的同一个拒绝，也要用不同的方式来处理促成不要僵化，不要被专业化流程所束缚，整个专业化销售流程中促成，可能是电话约访中一次就进行完毕，也可能是分多次进行，如果不需要其他环节就能促成，就要进行促成模块二我的技巧篇促成技巧中包含：一、创造促成的条件二、识别客户的购买信息

3、三、抓住成交的机会四、告别客户的注意事项第一节创造促成的条件一、促成的条件(1)客户必须信赖营销员及其所属公司。(2)激发了客户的需要和购买欲望。(3)客户完全了解所推荐保险计划的内容、价值和给客户带来的利益。二、促成的要领1)树立保险营销员诚信经营的正派形象2)削弱客户的不安心理3)恰当把握促成节奏(1)不断地加强客户对未来的信心，使他感到自己未来需要保险保障并且有能力购买保险。(2)把自豪感引入保险购买计划中，使客户觉得他的购买行为将受到大众赞赏。(3)巧妙引导，务必使客户觉得完全是自己做决定。(4)适时

4、激励，将激励贯穿于整个保险销售中。(5)强调保障利益，用激动人心的故事增强客户的购买决心。(6)不强行推销，不轻易许诺。(7)绝不表现出贪婪和急躁的神情。第二节识别客户的购买信息一、语言购买信号(1)客户询问保险交费金额、交费办法、保障内容、售后服务等问题。(2)客户要与其他公司做比较时。(3)客户询问佣金时。(4)客户就费用问题讨价还价时。(5)客户询问体检方法时。(6)客户询问住址变更方法时。(7)客户询问别人的投保情形的时候。二、肢体语言购买信号1.客户的眼神有所变化(1)当谈话很投机时，客户的眼神会闪

5、闪发光。(2)客户觉得谈话索然无味时，眼神会呆滞暗淡。(3)客户三心二意时，眼神会飘忽不定。(4)客户不耐烦时，眼神心不在焉。(5)客户沉思时，眼神会凝住不动。(6)客户做出某一决定时，眼神会坚定不移。2.客户态度行为有所改变(1)客户非常专心地听营销员解说的时候。(2)客户仔细看产品介绍或其他宣传资料的时候。(3)客户点头对营销员的意见表示赞同的时候。(4)客户表情开始认真起来的时候。(5)客户沉默思考时。(6)客户自己计算保险费时。(7)客户称赞营销员的专业能力的时候。(8)客户高兴时。第三节抓住成交机会

6、一、常用的促成方法1.推定同意法2.“二择一法”——决策选择法3.化整为零法4.激将法5.让客户说“是”6.代替客户作决定7.利益罗列法8.风险分析法9.异议转化法10.欲擒故纵法业:李先生，我们公司实行了零现金管理，不需要客户缴现金，保费是通过银行转帐的，请问您有农行/工行/交行等（注意是公司规定的银行）的存折或者卡吗？客：有呀。业:那就好，我为您登记一下卡号吧！（通过登记银行卡、身份证号等方式进行促成）1、推定同意法（默认法）2、二择一法业:整体来讲，不知道整个计划我解释的是否清楚呢?或者您觉得保额是不是

7、少了？客：没有了，都很清楚了。业:那您看受益人是填写孩子还是您太太呢？（可从受益人、保额、保险费及缴费年限等方面进行促成）3、化整为零法业：李先生，刚才我给您介绍的这个方案，每天才35元，只是您的一包烟钱，请在这里签字（递上笔和投保单），您就拥有这份保障了。客：好的。(把保险费划小，并配合动作促成）4、激将法业：李先生，您的朋友张**每年都交2万元的保险费呢，以您的能力，相信也没问题吧!您不要迟疑，现在就作决定吧，好吗？业：现代家庭都时兴买这种保险……您也不例外吧？而且对您以及您的家人来说有无限的实用价值了。

8、让它今天就生效吧！业：有责任心的人都会为家人做打算的……您也是一个很有家庭责任感的人吧？把责任转嫁给别人最好的办法就是在这里签上您的名字。(可以利用对方从众心理，从交费、保额、责任感等角度促成）二、促成的动作细节1.适时取出投保单2.让客户申请3.请客户出示身份证4.请客户确定受益人5.自己先签名，并引导客户签名6.安排交费7.签约后的动作8.促成动作细节(1)坐在客户的右边。(2)多请客户帮忙。(