旅游市场中的公共关系

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1、第十一章旅游市场营销中的公共关系第1节公共形象——营销因素的第五个“P”第2节旅游企业形象与形象调查第3节旅游企业营销与CIS战略第1节公共形象——营销因素的第五个“P”一、公共关系概述（一）旅游公共关系的定义公共关系一词最早出现在1807年出版的《韦氏新九版大学词典》。英文：PublicRelations，简称PR。定义：公共关系是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术。它运用合理的原则和方法，通过有计划而持久的努力，协调和改善组织机构的内外关系，使本组织机构的各项政策和活动符合公众的要求，在公众中树立起良

2、好的形象，以谋求公众对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同利益。第十一章旅游市场中的公共关系第1节公共形象——营销因素的第五个“P”第1节公共形象——营销因素的第五个“P”一、公共关系概述（一）旅游公共关系的定义旅游公共关系就是通过揭示旅游公共关系活动的规律，探索旅游事业主体运用传播、沟通的手段，使旅游企业与旅游公众相互了解、相互合作，帮助旅游管理部门掌握变化的环境并有效地利用这些变化，以促进实现旅游目标的一种活动。第十一章旅游市场中的公共关系第1节公共形象——营销因素的第五个“P”一、公共关系概

3、述（二）旅游公共关系的主体和客体第十一章旅游市场中的公共关系第1节公共形象——营销因素的第五个“P”旅游企业公众传播媒介公共关系的主体公共关系的中介其特点：“放大器”的作用“信度仪”的作用独立性公共关系的客体。其特点；同质性群体性可变性一、公共关系概述（三）公共关系在旅游市场营销中的作用第十一章旅游市场中的公共关系第1节公共形象——营销因素的第五个“P”塑造本旅游地或旅游企业及其旅游产品富有魅力的公众形象，提高自身的知名度和美誉度，以增强市场竞争能力。公共关系是促销组合中唯一并非主要用作促销的因素，也是唯一

4、起间接促销作用的因素，但却是实实在在起着独特而重要的促销作用的因素。二、公共形象——营销因素的第五个“P”（一）公共形象——营销因素的第五个“P”第十一章旅游市场中的公共关系第1节公共形象——营销因素的第五个“P”产品推广价格地点公共形象营销因素的第五个“P”二、公共形象——营销因素的第五个“P”（二）公共形象在营销中的作用良好的公共形象的建立，使竞争对手不能轻易诋毁和效仿。1．能够使旅游企业提高旅游产品和服务的价格2.能够吸引优秀的人才3.能够建立与债权人之间的最为有利的关系4.能够比同行没有这种形象的其

5、他企业享有更多的股票利润率5.吸引更多的客人第十一章旅游市场中的公共关系第1节公共形象——营销因素的第五个“P”二、公共形象——营销因素的第五个“P”（三）公共形象的组合第十一章旅游市场中的公共关系第1节公共形象——营销因素的第五个“P”?问题:公共形象能否当作市场营销战略的一部分饭店建筑员工饭店建筑服务价格广告宣传经营特色公共形象组合公众的看法和态度顾客员工旅行社社区政府部门普通公众股东新闻界公共形象投入——产出示意图（以一家饭店为例）第2节旅游企业形象与形象调查一、旅游企业经营需要旅游企业形象（一）旅游

6、企业形象是旅游企业经营管理的工具（二）什么是旅游企业形象旅游企业形象就是社会公众，包括旅游员工心目中，对旅游企业整体的评价。它是公众对旅游企业的发展史、创始人、主管人员、员工、团结气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、旅游企业名称等的总体的认知，反映了公众对旅游企业整体特点、总的精神的了解和感情倾向。第十一章旅游市场中的公共关系第2节旅游企业形象与形象调查一、旅游企业经营需要旅游企业形象（三）旅游企业形象分类第十一章旅游市场中的公共关系第2节旅游企业形象与形象调查总体形象特殊形象按内容按现实性按真实性按可见

7、性旅游企业形象实际形象期望形象真实形象虚假形象有形形象无形形象二、旅游企业形象的调查旅游企业形象的调查可以按如下程序进行：第十一章旅游市场中的公共关系第2节旅游企业形象与形象调查公众要求调查知名度和美誉度的调查形象要素调查内部期望形象期望调查根据调查目的的不同，可分为：全面形象调查局部形象调查确定调查对象形象调查的内容第十一章旅游市场中的公共关系第2节旅游企业形象与形象调查二、旅游企业形象的调查1.公众要求调查一般采用“全力要求分析法”企业的权利要求者员工股东政府宾客竞争者社区媒介权利要求的一般性质人格尊重

8、的心理满足；就业安全和适当的工作条件；合理的工资等。参加利润分配；股份表决、检查帐册、董事会选举、股票转让等各项税收、公平竞争、遵守法律、政策、承担法律义务等优良的服务态度、公平合理的价格、准确解决各种疑问和投诉等由社会和本行业制定竞争活动准则、平等竞争机会和条件等正规雇佣，公平竞争；保护社区环境、藏诸地方公益事业等公平提供信息来源、保证独家新闻不被泄漏、尊重新闻界的职业尊严等公众权力要求结构表二、旅游企业形象的