可口可乐客户关系管理系统

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1、标准文档客户关系管理课程大作业案例名称:可口可乐的一次满意度调查实用文案标准文档目录第一章可口可乐公司介绍31.1简介31.2可口可乐的客户关系管理策略3第二章案例分析42.1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况42.2可口可乐公司的客户满意度调查，对其CRM有何意义？52.3案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?52.4可口可乐公司的CRM还应进行哪些调查和处理工作？如何完成？52.4.1潜在客户分析52.4.2客户价值发现62.4.3客户忠诚度分析6第三章案例启示63.1客户体验对于企业的意义6实用文案标准文档第一章可口可乐公司介绍1.1简介可口

2、可乐公司(Coca-ColaCompany)成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括MinuteMaid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的rootbeer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。1.2可口可乐

3、的客户关系管理策略1、售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到/Availability；买得起/Affordability；乐得买/Acceptability）策略的理解和执行。甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有尽达十万个之多。无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店，网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。可口可乐为了管理好销售终端为每一位销售人员配备了销售工具包，通过销售工先出、价格标签的使用终端宣传海报如何张贴

4、、冷柜如何使用等等。这为销售人员的终端渠道管理工作取到一个很好的指导作用。2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会像手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的，满足众多消费者需求的口味,这就是可口可乐3A策略之“乐得买/Acceptability”。可口可乐的多品种口味：可口可乐（原味）、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐、柠檬味健怡可乐、香草味健怡可乐、樱桃味健怡可乐、Zero可乐...多种口味是可口可乐能在中国碳酸饮料市场，前5名中有4名是

5、可口可乐公司品牌的重要原因。3、树立品牌形象，提高客户对产品的忠诚度实用文案标准文档产品品牌(Brand)是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念,是品质优异的核心体现。培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程，自身有了创新的力量，才能在激烈的竞争中立于不败之地,继而巩固原有品牌资产,多层次、多角度、多领域地参与竞争。可口可乐公司对每一个工厂都有很严格的规定，如果质检中心检查出消费者买到的产品低于某一个标准，该工厂的广告费用立即终止，一直到这个指标得到彻底改善。可以看到可口可乐的价值是建立在品质的基础上的，两个因素是直接挂钩的，只有两者密切结合起来才能够保证顾客“乐得买”。达不到要求

6、的品质而进行广告宣传，进行产品推广是会危害品牌的。由此可见，可口可乐树立良好的品牌形象，能够提高客户对产品的忠诚度，进而更好的维系客户关系。第二章案例分析2.1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。企业是否给了客户满意的体验，客户都会把对企业的感受，传达给身边的人。超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。如果企业给了客户满意的用户体验，对公司

7、的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历，并且10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。这说明其中的小部分客户就变成了企业的“代言人”。代言人对企业而言更是珍贵无比。代言人型的客户是那些对你的产品或服务非常满意，并且会主动向他人推荐这些东西的人。因为他们对你的企业印象极佳，所以很愿意在朋友面前以个人名誉担保你的产品或服务的质量。客户的主动宣传是企业业绩的最好预测指标，它说明你的企业所提供的产品和服务体验受到了客户的重视。而如果企