提升服务技能培训　素材

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1、提升服务培训请记住：一、你先记得客户，客户才会记得你二、你不关心你的客户，一定会有人替你关心三、客户永远是对的八点服务轻轻松松做一天精神饱满一点认真倾听一点业务熟练一点工作主动一点头脑灵敏一点声音甜美一点效率提高一点客户满意一点服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。克里斯蒂•格鲁诺斯何为服务？何为服务呢？如何树立正确的服务观念？服务的狭义为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。如：我们在饭店吃饭，服务员给我们上菜、

2、倒酒等等一系列的服务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个过程称之为服务。何为服务基本理论？如何树立正确的服务理论？人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货员就是服务者；当我们上班坐在座席上，为客户解答业务问题，这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在转变。△敬人三A理论敬人三A理论主要是服务人员

3、向服务对象表达敬重之意的一般规律。敬人三A理论的核心：◆接受客户◆重视客户◆赞美客户接受客户主要指话务员无论对于什么样的客户都要热情友善的为其服务，不能以个人喜好而怠慢客户，冷落客户，排斥客户，挑剔客户，为难客户，而应该积极、热情、主动地接近客户，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立情绪，恰到好处地向客户表示亲近友好之意，将对方当做自己的亲朋好友来看待。举例说明：客户拨打1860热线，有声音时分好听的，有声音一般的，有普通话非常标准的，有不标准的，有文化层次高的也有文化层次低的，各不相同，但我们不能因为这些

4、原因而挑挑拣拣。重视客户要求话务员必须实心实意地重视对方提出的要求。首先应当做到有求必应，有问必答，想对方所想，急对方所急，认真满足客户的要求，努力为其提供良好的服务。即使遇到解决不了的问题，我们也应站在客户的角度考虑问题，帮助分析，提供其他解决方法。重视客户赞美客户要求话务员在适当的时机恰到好处地赞美客户。重视客户实质上就是对对方的接受与重视，也是对对方的肯定。从心理上来讲，所有的人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，赞美会拉近与客户的距离。在赞美中要注意:适可而止，用量不易过多，点到为止，恰如其分。赞

5、美客户服务质量主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客户对服务态度的重视程度往往会高于对服务技能的重视程度。如两者俱佳最好。如果话务员的态度很好，但技能一般，尚且情有可原。可如果话务员技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使客户恼羞成怒，以偏概全，忽视你在技能方面的表现。在与客户交谈时，无论客户如何不讲道理，话务员都不应当直接与客户发生争辩、顶嘴或抬扛。要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。最佳有效的服务技巧—认识什么是有效沟通—与

6、客户的良好沟通技巧—有效处理客户投诉技巧有效沟通的三大要素二、达成共同的协议“通过刚才的交流，我门可以..”一、要有明确的目标“这次我找您的目的是..”三、沟通的信息、思想和情感问题：信息与思想情感哪个更容易沟通呢？广义：两人或两个以上的人，互相通过任何途径传递信息的过程沟通有效沟通是双向的交流，反复的过程。回馈是良好沟通的基本保障沟通的种类单向沟通双向沟通沟通原则热情真挚、认真倾听、洞察客户目的、灵活多变、准确传递信息、灵活掌握语气、语调语言委婉适度、让客户被感重视、良好的忍耐力该说的说，不该说的不说，

7、该坚持原则时就坚持原则。对不能满足客户要求时，一定要把为什么不能满足客户要求的原因告诉客户，达成共识，力求化解矛盾。与客户进行良好沟通的技巧听的技巧说的技巧问的技巧应答的重要前提－－倾听倾听是回应的一种方式，倾听是一种态度，不仅仅是一种技巧只要端正好倾听的态度，才能准确了解客户的心声，否则，你就事论事，而无法解决客户的问题倾听的三大原则：耐心、关新、细心耐心：不打断客户的话，多听少讲关心：带真真正的兴趣听客户说的什么细心：你永远不要假设客户在说什么，只有及时理解客户意图，才是让客户选择满意的重要前提。在听

8、完之后，问一句“您的意思是..”所证明你所听到的。你会听吗？听力实战练习客户故意发出一些响声，沙沙作响（不耐烦）你们这是独家买卖（价高）我可是以前用过这个产品（不好）你们手机卡不是有回声就是信号不好（不可信赖）你是新来的吗？（业务不熟练）说的技巧，向客户介绍时应注意：介绍业务和服务的好处，而不是特点陈述时要真实、全面、具体如果说错了马上修正错误并道歉不要独占任何一次谈话，不打断他人谈话清楚的听出对方谈话重点有针对性回答适时的表