《营养室标竿学习》PPT课件

《《营养室标竿学习》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、營養室標竿學習萬芳醫院.90.7.25提昇餐廳供餐品質及服務滿意度標竿學習主題標竿學習計劃排定進度分析客戶對餐廳供餐滿意度偏低原因：第一次餐廳供餐滿意度調查填寫問卷人員比例(%)90年5月上旬餐廳供餐品質及服務滿意度調查表說明：為了解本院餐廳非假日時段，午晚餐供餐品質及服務滿意度，請抽空回答下列問題，謝謝您的寶貴意見。填寫日期：＿＿年＿＿月＿＿填寫人：員工訪客學生實習生病患(住院門診)您曾經在下列哪一區用餐（可複選）：自助餐區麵食區素食區合菜區以下就您曾經用餐感受回答下列問題：1.您對餐廳整體供餐種類

2、之滿意度非常好很好好可接受待加強2.您對供餐口味滿意度(自助餐區)非常好很好好可接受待加強(麵食區)非常好很好好可接受待加強(素食區)非常好很好好可接受待加強(合菜區)非常好很好好可接受待加強3.您對所供應菜量之滿意度(自助餐區)非常好很好好可接受待加強(麵食區)非常好很好好可接受待加強(素食區)非常好很好好可接受待加強(合菜區)非常好很好好可接受待加強4.您對供餐之菜色變化滿意度(自助餐區)非常好很好好可接受待加強(麵食區

3、)非常好很好好可接受待加強(素食區)非常好很好好可接受待加強(合菜區)非常好很好好可接受待加強5.您對每一份餐飲價格之滿意度(自助餐區)很便宜便宜合理稍貴太貴(麵食區)很便宜便宜合理稍貴太貴(素食區)很便宜便宜合理稍貴太貴(合菜區)很便宜便宜合理稍貴太貴6.您對餐廳環境衛生滿意度非常好很好好可接受待加強7您對供膳人員之服務態度滿意度非常好很好好可接受待加強8您對供膳人員衛生習慣滿意度非常好很好好可接受待加強9您對餐廳整體供餐

4、品質滿意度非常好很好好可接受待加強10.其他建議事項：第一次餐廳供餐滿意度調查結果分析(一)待加強可接受好很好非常好第一次餐廳供餐滿意度調查結果分析(二)待加強可接受好很好非常好第一次餐廳供餐滿意度調查結果分析(三)太貴稍貴合理便宜很便宜-餐飲價格第一次餐廳供餐滿意度調查結果分析(四)待加強可接受好很好非常好60分70分80分90分100分整體供餐品質68.5標竿學習方法標竿學習小組成員:7位營養師設計共同參訪問卷小組成員訪問標竿學習對象了解醫院及新竹科學園區餐廳供餐情況資料彙整及分析訂出改善方案標竿學習對象標竿

5、學習結果分析編制價錢用餐人數客訴處理滿意度調查萬芳醫院A醫院B醫院C醫院D醫院編制員工.訪客餐廳由盛新食品外包,由營養室管理員工、訪客餐廳外包廠商經營，由醫院事務科管理餐廳由營養部承辦.管理。員工餐廳營養部經營.監督，訪客餐廳由外包廠商經營，醫院成立督導小組監督，員工、訪客餐廳外包廠商經營。員工(營養科監督)，訪客(總務處管理)供餐價錢依定價，員工一律8折，院方不補助便當：早餐40元，午.晚餐60元。自助餐：依盤定價*員工一律8折例如:快餐:原價40,員工32元，麵食:原價30,員工25元*員工餐廳：成本價55元，醫院補助

6、10元，員工自付45元。*訪客餐廳：員工依定價打九折。1.早餐:原價25元,院方補助15元2.自助餐:原價55元院方補助30元用餐人數早餐:約100人午餐:約540人早餐:約145人未用發票，無法估計。1.早餐：450人2.午餐：1340人3.晚餐：250人午餐：便當1000人，現場用餐1300人。早.晚餐約800人早餐:180-200人午餐:約530人早餐:約150人客訴處理即時處理,退款、或補餐外加水果一份；重要事件以書面通知外包商醫生.護理師.營養師共同組成委員會來管理及處理客訴建立客訴抱怨單.處理單,由營養部人員處

7、理客訴抱怨問題.病房伙食問題，營養師直接處理。員工直接上網投訴即時處理,補餐加喜瑞兒果汁一份，重要事件以書面紀錄滿意度調查一年至少一次無不定期做，較不滿意的項目為價錢與菜色變化。訪客及病患滿意度約70％，員工餐廳供餐滿意度沒有做。無標竿學習心得標竿心得-1與團膳公司溝通管理原則以服務為宗旨達雙贏為目標建立客訴途徑—客訴單與意見箱—餐廳現場標示客訴電話—網路設立客戶意見專欄標竿心得-2供應份量成品化展示標竿心得-3單次供應份量標準化標竿心得-4依照季節規劃季節性菜單菜單上網標竿心得-5定期舉辦廚房工作人員在職教育標竿心得-

8、6將餐飲補助費，納入員工福利標竿心得-7定期分區做環境清潔標竿心得-8改善措施改善措施(一)增加供餐種類--增設西餐區--合菜區改成快餐區--增加主食選擇性改善措施(二)改善烹調口味--新聘廚師--廚師工作輪調--供膳考核表(加強口味監督)訓練麵食區烹調人員手藝改善措施(三)增加菜色變化--營養師設計菜