快递CRM工单操作细则

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1、CRM工单操作细则为保障CRM系统正常运行，真正及时有效地处理客户问题，杜绝无效工单和相互推诿事件发生，根据日常CRM工作内容，特制定以下操作细则，希望全网客服以“提升客户满意度”为首要宗旨，规范录单和转单，及时响应并且有效处理客户问题。一、CRM问题录入范围及标准1.录入范围•全网客户日常的所有来电（如：查件、催件、咨询等）。•站点日常快件发出后主动跟单。2.录入标准•正确记录运单号和收件人的详细地址、姓名、联系电话（座机必须核实分机号）。•问题描述须简明扼要、清晰明确，直接说明需求和目的，严禁录入

2、有歧义或不文明语言。•客户来电时须正确记录来电对象类型（收件人/发件人/发件站点/派送站点）、称呼（李小明先生/王女士）、电话（座机必须核实分机号）。•快件异常（遗失、短少/破损）时须核实记录快件的外包装、内物、价值、运费、是否保价等相关信息。二、全网站点转件规则查询、催件、核实签收等到达站点到达分拨分拨发往分拨分拨发往站点站点发往分拨转站点转分拨（如需回电由始发根据分拨系统回复信息回电客户）转下一分拨（如需回电由始发根据分拨系统回复信息回电客户）转站点转站点破损/短少、遗失（客户来电要求理赔）转始发

3、站点破损/短少、遗失（需要核实破损/短少）转责任站点客户来电投诉服务态度、不送货上门、乱收费、不提供发票、与站点的合作纠纷、虚假签收等转责任站点客户来电要求退回、更改收件人电话或地址转始发站点西藏件需先自行电话查询，如联系无果可转总部后台升级件必须在对方站点关闭两次及以上，且无有效回复可升级至LCS，LCS需监督责任站点迅速处理，杜绝客户多次重复来电说明：1、二级站点未开通CRM的转所属一级站点2、一级站点/分拨未开通CRM的转当地LCS三、转件细则1）查件/催件类转件细则快件状态转件要求正常时效内中

4、转及派件1、需先与客户做好解释工作，告知客户大致的转运及派送时间，取得客户理解。2、如客户不理解，强烈要求催促，正常中转中的不允许转件，到达派送地的可以转单要求优先派送。3、转件时要录入与客户解释的经过，具体收件人信息，可要求派件网点优先派送。超过正常中转时效（到达分拨超24小时未转出）1、1、查看OA是否有异常通知2、2、查看是否有问题件提示3、3、查看扫描记录是否显示有爆仓、拉货等现象4、如存在上述情况，请做好客户解释工作，CRM系统录入客户查询记录。如没有任何异常通告，可以进行CRM转单。超过正

5、常派送时效1、1、查看OA是否有网点异常通知2、2、查看是否有问题件提示因客户问题造成无法派送如存在上述情况，请做好客户解释工作，CRM系统录入客户查询记录，如没有任何异常通告，可以进行CRM催派。快件显示签收，但客户称未到1、1、根据签收信息与客户做好进一步确认，如是否有接到派送网点电话，是否有可能由前台、门卫、邻居代收或者代理点、自提柜签收。2、2、如客户反馈未接到任何电话，也不知道货物在哪里，可以通过CRM转单确认，转单时需录入客户完整信息以及客户反馈的具体问题，要求派件网点确认后给客户回电。主

6、动跟踪类查询非客户查询，站点客服在日常主动跟踪快件时发现异常信息（如快件状态未及时更新、签收信息未显示客户本人签收等），可通过CRM转单确认，但来电对象和类型须填写站点名称和电话，注明不需回电客户。2）破损/短少/遗失/服务态度及收费问题类的转件细则类型类型选择转件要求破损/短少/遗失查件1、1、如客户反馈快件破损，需与收件人确认是否本人签收及是否当场验货，如非本人签收导致货物破损或者当场验货时发现破损，可通过CRM转单到责任地进行核实。2、2、客户反馈未收到货，系统路由超过7天未有更新记录且无问题件

7、记录，可通过CRM转单至责任地进行遗失核实。3、3、转单时需详细说明事情经过和初步调查情况，以便责任地进一步核实和确认。仲裁核实因仲裁流程，需要对快件遗失做再次确认，转单时录入快件内物、包装、价值、是否保价、无头件查找结果等信息，可通过CRM再次转单。服务态度/收费问题投诉详细记录事件经过、收件人信息以及客户诉求转责任站点；责任站点需积极面向客户处理。3）退回/更改地址类的转件细则类型转件要求退回/更改地址1、1、快件状态在派送前的，发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址，如产生费用问

8、题需与派件站点协商解决。2、快件状态在派送中或者已签收，发件站点如需退件或更改地址，需线下与派件站点协商，不允许通过CRM转单处理；快件状态显示签收，但客户明确反馈未收到，发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址，如产生费用问题需与派件站点协商解决。4）收件人地址与路由信息不符类的转件细则类型转件要求收件人地址与路由信息不符类1、若路由与收件人地址完全不相符，且问题件无异常通知，客户来电咨询快件情况，应转单至始发站点核实收件人地址是否正确（