crm操作规范与实施细则20146

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1、XTOOLsCRM客户关系管理系统操作规范与实施细则(试行)一．总则１系统简介XToolsCRM是一套具有先进管理思想和广泛适用性的客户关系管理软件。XToolsCRM旨在降低由销售工作“杂、细、急、累”等特点给销售人员带来的工作压力；通过整理各种销售数据与活动信息，达成科学记录、智能分析、高效运作、规范管理的效果。为使公司员工全面了解系统的结构，熟练运用系统功能，根据我公司的经营管理特点，特制定XToolsCRM操作规范与实施细则。２适用范围公司内全部销售人员、客户服务、市场部，财务相关人员。二．操作规范与实施细

2、则３工作台３.１每个岗位（角色）都有单独的工作台和功能菜单。用户登录系统后可以看到和使用与自己角色相对应的工作台。若你拥有多个角色，则可在工作台右上方的“切换角色”下拉菜单中点击切换。３.２工作台左上角设置有常用工具集成入口。包括：快速新建客户、发短信、快速来电记录、统计分析、沟通兔、在线帮助。３.３每个角色的工作台显示自己相关的动态统计数据，帮助实时了解工作情况。4待办任务、日程、行动历史4.1待办任务：计划办理、处置的事项；日程：是以时间为核心、过期不候的事件；行动历史：记录发生过的事件。4.2每次跟踪客户后，

3、须安排下次跟踪回访的时间和要点，作为待办任务加入该客户的客户视图内。4.3每天下班前，回顾当日销售活动，查阅第二天的待办任务和日程，补充第二天的工作安排，以待办任务方式分别记入各客户视图内。4.4不论是我发给别人的任务、别人给我的任务、我给自己的任务,都要及时处理、清理、消号；没有按期完成的，须说明原由及后期处置意见。4.5待办任务、日程均可从工作台和客户视图进入创建与编辑，且均在工作台和日报中提示，直到任务结束或日程过期（按天算）。4.6待办任务、日程完成或结束后，会在各自的板块内自动消失，但可在保存的日报中查到

4、。4.7日程和待办任务不要重复记录。4.8行动历史，从客户视图进入创建与编辑。行动历史用以记录对客户的拜访、电话、邮件等跟踪内容。4.9与客户关联的日程、待办任务和行动历史都在该客户视图中的“行动历史”列表中集中显示。5工作总结/日报5.1各级员工须按时规范填报日报、周报和月报。5.2用户角色不同，工作总结/日报操作界面和功能亦不同。各角色可快速查看自己的，以及下属(若有下属)的日报、周报和月报状态。5.3周、月报填报日期的提醒设置分别是周五和月未。5.4日、周、月报的填报，是重要的基础工作制度，须持之以恒，严格执

5、行，纳入绩效评价与奖惩。6客户6.1客户基本分类:潜在客户：正在跟踪的、未签约的客户；普通客户：已经签约的客户；热点客户：接近签单的客户。6.2如果客户以公司、单位、机构的名义签约，列为企业客户；如果客户以个人的名义签约，列为个人客户。 6.3录入个人客户的时候，系统会自动建立客户和联系人数据，不需要重复录入联系人；而录入企业客户时，则需要分别录入客户和联系人信息。6.4重点个人客户、企业客户的主要联系人和信息员的电话号码、手机号码、邮件地址、QQ号、纪念日等客户信息，均须准确录入客户视图。6.5客户共享：客户所有

6、者通过“共享”操作，应及时将客户“读权限”共享给技术、市场、客服、财务、采购、库管人员。6.6客户转移：客户所有者通过“转移”操作变更客户所有权限，客户的相关数据（客户视图内全部数据：日程、任务、合同等）同时被转移。6.7每个销售人员所设置的热点客户人数不多于10个（注意：一般5-10个为宜，热点过多即失去热点的意义）。客户签约后，热点取消；客户签约出现问题搁置，热点也取消。6.8客户跟踪:特指日常跟踪客户的具体行为，包括：日程安排、待办任务、行动历史。以及短信沟通记录。在客户视图中，用待办任务安排客户跟踪计划，并

7、设置手机短信提醒。6.9把客户来电、来信、来访、短信等沟通内容记入行动历史记录。沟通内容的要点直接记入标题中，便于日后在客户视图中查看。6.10重要的待办任务和日程应把提醒发送到执行人的手机上。7销售机会7.1销售机会就是已经验证了的销售线索，值得进入销售过程进行销售跟踪的商业机会。7.2售前跟踪：若是大单，且需较长时间分阶段跟踪的项目，采用销售机会跟踪,在销售机会视图中操作；若单小，且跟踪过程较短,则不必把售前分为多个阶段的销售机会，采用客户跟踪,在客户视图中操作.7.3以销售机会视图作为机会跟踪的平台。销售机会

8、的阶段确定为初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、投标竟争、商务谈判、合同签约七个阶段。7.4新建的“销售机会视图”，要全面、准确录入销售机会的基本信息；销售机会跟踪过程中，须及时填写机会跟踪（日程、待办任务、行动历史）、详细需求、历史报价、解决方案、竞争对手等动态信息，及时更新“预期”、“当前状态”内容，实时反映销售机会的进展情况。7.5在“销售机会视图