中餐突发事件应急方案

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1、突发事件应急方案例一：开市高峰期间，你服务的餐桌上有一位客人喝醉酒来不及去洗手间，而是呕吐在地毯上，而这地方是人流量较大的地方，此刻只有你一个人在场，你该怎么办？分析：“安全与卫生”是餐饮服务的两个重要的因素。以上案例可以看出，呕吐物既不卫生又不能抽出时间来打扫，周围又没有其它可以帮忙的人。此时的你应该怎么做呢：1、拿早安巾先遮盖呕吐物后，再把椅子放在上面，以防他人滑倒。2、站在呕吐物旁边，让客人及工作人员小心绕行，并转告主管通知PA部立即来清理。例二：接待年幼的客人1、年幼的客人要耐心，愉快的照应，并帮助其父母使小朋友坐得舒适，要端出BB凳来，并且尽量不要把位置安排在过道边上或上菜

2、位。2、在不明显的情况下，把易碎物品移到小孩拿不到的地方，更不要在小孩面前摆放刀叉。3、不要把小朋友的玻璃杯斟得太满，不要使用高脚的玻璃杯。4、如小孩在过道上玩耍或者打扰其他客人时，要向他的父母建议让他做在旁边，以免意外。5、不要随便抱递小孩，更不要随便给小孩东西吃。11例三：接待有残疾的客人？1、尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的要放好，以免绊倒他人。2、盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分关照而引起客人的不愉快，并要小心移开桌上的用品，帮助他选择菜肴，上菜或上饮料时要告诉他放在什么地方。3、耳咙的客人则要和他打手势示意，上菜上饮料时，要轻轻用手触一下客人，表示要从这边或那边上菜

3、服务。例四：如何处理突发病客人？1.对突发病的客人，要保持镇静。首先打电话通知急救部门，再通知有关部门，采取一些可能的抢救措施。2.突发病较多为：心脏病、高血压、脑溢血；如客人昏晕过去或摔倒，不能因为客人躺在底上不雅观而把客人抬起来或架到别处。因为任何移动都有可能加重病情，应及时移开桌椅，让出一块地方，用屏风围起来，防止围观，帮助客人送领扣，领带。等抢救医生的到来。3.11对于有些客人在进餐时或进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生，而引起；此时，服务员要尽可能地帮助客人或帮助打电话叫急救车；或许帮助客人去洗手间。此时，服务员不要急于清理餐桌，要保

4、留客人食用过的食品，以备检查化验分析客人发病原因，以分清责任。例五：如何处理突然停电事故？1.服务员保持镇静，首先设法稳定住客人情绪，请客人不必惊慌。2.启应急灯或备用蜡烛，说服客人不要离开座位，继续用餐。3.坚持岗位，避免客人离开座位时碰伤或走单。4.等待上司来安排工作。例六：如何处理宾客损坏餐具事件？1、首先分辨是故意行为，还是不小心所致，绝大宾客都是不小心所致。2.不要指责批评客人，使他难堪，迅速给客人提供新的餐具供客人继续用餐。3.要视情况根据餐厅规定决定是否赔偿，如果是一般消耗性物品，可以告诉客人不用赔偿。如果较为高档的餐用具，需要赔偿的话，则要找适当时机和方式告诉客人；然

5、后在结帐时一起计算收款，开正式的现金收据。例七：如何对待客人带动物进餐厅？1.咨客应礼貌地告诉客人餐厅的有关规定。2.如客人不满，应通知主管或经理。113.向客人道歉，然后解释相关禁止带动物进入餐厅的规定。例八：发现未付帐的客人离开餐厅时怎么办？1.服务员应马上追上前，有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。2如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，在将情况说明。在整个过程中注意礼貌。例九：客人在餐厅跌倒时如何办？1.应马上主动上前扶起，细心询问客人有无摔伤或碰伤。2.严重的马上向上司汇报。3.事后检查原因，引以为戒，并及时汇报。例十：如何协助外宾使用筷子？1、切忌嬉笑，而应落落大方，

6、热情主动地上前询问：“我能帮助您吗？（WhatcanIdoforyou？）”经外宾同意后，取一双备用筷子，为外宾作正确的示范动作，做出示范动作时不要夹并客人盘中的菜肴。例十一：如何处理饮醉酒的客人？111、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。2、对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些无酒精的饮品。4、防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁。例十二：顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。2、不能聚在一起议论谁是谁非。3、不能

7、上前帮助服务员和客人争执。4、服务员应从中劝解，不能责骂客人。5、要主动及时报告上级领导。例十三：客人用餐时丢失物品如何处理？1、对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。2、如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。3、如没有人领的物品要及时交领导处理。例十四：在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？1、服务员应及时弄清原因。2、要公正地进行劝解，不要激化矛盾。3、有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。4、对于劝解无效