护士行为与护理安全

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1、护士行为与护理安全延安市人民医院急诊科吕海燕Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法四、护患纠纷案例目录五、护患纠纷的防范基本概念护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。所谓投诉：是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。医疗投诉的概念：《医疗投诉管理方法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投

2、诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。Contents一、基本概念二、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法四、护患纠纷案例目录五、护患纠纷的防范患者是什么？顾客是什么？———患者是亲人？———患者是朋友？———患者是上帝？愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感）———处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒。积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。（一）医疗投诉率医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门

3、诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七，住院患者投诉率千分之六。（质量、管理方面占有很大一部分）（二）护理纠纷发生概率排序3.护理管理2.沟通交流1.服务态度6.患者误解7.专业技术8.职业道德84.费用管理5.违反规章（三）医疗纠纷发生因素1社会因素2医院因素3患者因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升。2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3）医院管理不足，引发纠纷。1

4、）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。（三）医疗纠纷发生因素Textinhere护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。信息化、后勤支持系统多数医院不健全。规章制度不健全或不落实。以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时护士长期超负荷工作护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄Contents一、基本概念二、

5、医疗投诉原因分析三、处理投诉的基本方法四、护患纠纷案例目录五、护患纠纷的防范处理投诉的基本方法（六）处理升级投诉的技巧（一）用心聆听（四）接待投诉的技巧（三）应对投诉的技巧（二）有效沟通Textinhere（五）接待“难对付”顾客的技巧沟通的过程沟通的过程中包括6个基本要素：1、要沟通的事物可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事物。护理专业性事物是主要沟通的事物如健康教育内容等。2、信息发出者3、信息发出信息前要将一些模糊的思想转变成具体的信息，并可以用表格、信件、语言、图画、音乐等方式表达出来。4、途径信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径

6、如听、视、触味、嗅觉等5、信息的接受者6、反馈（评价）是了解信息是否准确地传递到信息接收者的过程。沟通的5个基本步骤1、点头：赞同、认可、在意、重视2、微笑：最具亲和力的动作、自信、美丽、健康、友谊、财富3、倾听：用心、专心的听、尊重别人、就是尊重自己、谦逊、获取信息的重要途径、言多必失4、回应：对别人的语言、行为给予的反应（反馈）互动性参与性主动性积极性5、做笔记：重要信息进行记录，“好记性不如烂笔头”（一）用心聆听：聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。1、获得重要的信息2、能听到对方的真实想法3、有利于获得解决问题的好方

7、法4、融洽人际关系的一种有效方法5、激发对方谈话欲（二）有效沟通5、沟通要有始有终（全程）4、沟通要有法律意识：不要轻易给予任何承诺，涉及病情及愈后的事情护士不应多谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。2、沟通要有的方矢:患者初入院时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。1、沟通要有诚心：要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他3、沟通要有预见性:护士要根据患者的病情与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情况或危险、需要采取的措施以及患

8、者和其家属应该给予的配合