开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度

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1、开展QC活动提高门诊护患沟通满意度1又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。QC(QualityControl)：2成立QC小组：小组成员10名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书1名，组员7名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。3小组成员：姓名组内职务职务学历李穗华督导员副主任护师中专陈树芬圈长主管护师大专洪灵秘书主管护师大专周燕萍圈员护士中专黄晓琦圈员主管护师大专何丽卿圈员主管护师大专黎桂屏圈员主管护师大专陈金娇圈员护理师大专周慧萍圈员护理师大专刘燕玲圈员护理师

2、本科4活动程序：PDCA循环处理检查计划实施5选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因制订对策实施对策检查效果达到目标否制订巩固措施总结和下一步打算6课题来源：指令性课题指导性课题自选课题7选择课题：从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性5个方面进行评价，“提高门诊护患沟通满意度”得分最高，成为本年度的QC课题。8选题理由医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生。我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分。9现状调查：了解护患沟通现状。找出问题的症结所在，为设定目标提供依据。10调查对象采取方便取样的方法,

3、抽取门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男47人，女53人，年龄8—77岁。11调查内容沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意程度。12调查方法采取问卷调查法,由小组成员发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问卷100份，回收有效问卷100份，有效率100%。13护患沟通现状满意度调查项目内容满意较满意不满意(总是或经常）（有时）（极少或从不）护患沟通时间373033护士尊重病人81118护士态度良好791

4、110护士微笑服务303535护士主动询问或帮助303436护士耐心倾听或解释55369护士语言通俗易懂81109护士宣教健康知识35313414调查结果90％以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度还是良好的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流。1530％以上的病人认为极少与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教。调查结果16我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的满意度平均都在90%以上，而本调查病人对护患沟通的满意度只有7

5、8.3%，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分析相符合。17目标设定加强门诊护患沟通，提高病人沟通满意度90％以上。18目标设定依据：三级甲等医院病人满意度必须在90%以上。我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意度在90%以上。19病人沟通满意度低法环护理人员病人沟通意识薄弱接触少治疗性沟通少工作繁忙人病人多流动快素质不等无沟通制度无沟通服务规范就诊时段集中人多嘈杂素质技巧欠缺20确定主要原因主动沟通服务意识薄弱沟通信息量少,治疗性沟通少人文素质、沟通技巧欠缺21主动服务沟通意识薄弱老年资

6、护士（25%）精力体力下降，或将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求。22中青年护士（30%）相当部分是身体原因照顾到门诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过。23文员（45%）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理解和执行“病人至上，真诚关爱”的服务理念。24治疗性沟通少病人流动快，护患接触时间少。病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇。25人文素质、沟通技巧欠缺门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业,传统的教育方式注重专业知

7、识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习。26文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例，或一些性格偏颇、过激的病人往往不知所措。27制定对策：提出对策：针对主要原因，小组成员集体讨论,各抒已见,互相启发、补充，提出各种各样的对策。28评价和选择对策从有效性、可实施性、经济性、可靠性，对提出的对策进行综合评价、比较，评价得分最高者为最佳对策，准备实施。29对策选择评价表序号要因对策有效性可实行性经济性可靠性综合得分选定对策1护理人员主动沟通意识薄弱1严格录入机制5分1分3分1分10分2加强职业道德教育5分5分5分

8、5分20分★3转变观念5分5分5分5分20分★4经济扣罚3分3分3分3分12分5学分扣罚3分3分3分3分12分2护患沟通时间、信息少1增加工作人员5分1分1分5分12分2限制挂号1分1分1分1分4分3提高工作效率5分5分5分5分20分★4边工作边沟通5分5分5分5分20分★5加强治疗性沟通5分5分5分5分20分★3护理人员人文素质、沟通技巧有待