万科销售案场管理标准

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1、万万科科地地产产销销售售案案场场物物业业服服务务手手册册((一一版版））万科物业管理有限公司2010年12月30日目录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管

2、理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）第2页共31页1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗安全岗保洁岗销售厅服务岗绿化岗技术岗展示区服务岗样板房服务岗岗位架构说明：1）销售案场物

3、业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）第3页共31页1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基本要求：技能要求：1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上2.年龄35周岁以下1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟

4、悉3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上案场管理销售案场管理岗地产销售业务，具备一定地产营销素质要求：从业经验1.五官端正、形象好,口语表达能力较强2.具星级酒店管理经验2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力1.2.2销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表动作规范言语规范站姿坐姿走姿第4页共31页1.2.3销售案场管理岗岗位职责1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售

5、代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训5)负责销售案场的服务策划和服务创新6)处理案场发生的重大投诉和突发事件1.2.4销售案场特殊事件处理原则工作常见问题问答.doc1.2.5案场管理岗管理要求................................................................................

6、................................岗前培训1.BI及服务礼仪2.案场楼盘基本情况1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化2.客户服务技巧培训3.突发事件管理4.团在岗培训（每月不少于一次）队管理5.房地产营销6.职业安全培训及例会对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训1.日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作例会2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求3.参加地产沟通会议1.考核频次：至少

7、每季度一次监督考核2.考核人：所在项目经理3.KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分第5页共31页1.3案场服务岗1.3.1案场服务岗任职资格................................................................................................................岗位类型岗位名称任职资格销售大厅迎宾岗基本要求：技能要求：销售厅销售大厅服务岗1.男女不限。1.熟

8、悉项目基本情况服务岗吧台服务岗2.男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.60—1.70米为宜2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和车场岗3.年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁军礼、动作标准展示区销售通道礼宾岗4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过3.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及服务岗电瓶车司机硬（女容貌秀丽，气质佳）相关技能5.普通话流利4.吧台服务岗要求具有一定的出品样板间讲解岗6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化