客服电话服务标准

《客服电话服务标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、安顺家喻物业管理有限公司物业服务工作培训刘应祥电话服务礼仪什么是电话礼仪？电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。客服电话服务标准为什么进行电话礼仪培训业主通常是通过打电话与服务中心进行联系的。你的电话礼仪完全决定了业主对服务中心的第一印象。不断提高服务中心的服务质量。客服电话服务标准客服电话服务标准身体坐直声音适中礼貌和职业化语音清晰语法和发音正确回答迅速微笑！（客人可以听见你是否在微笑）客服电话服务标准迅速接听电话.在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳.铃声响过之后...Ring...Ring...Ri

2、ng...客服电话服务标准交流模式1.双方交流2.双向式交流3.注意言语礼貌4.积极的语言环境5.专注的聆听客人所讲的话客服电话服务标准通话职业化规范化通话职业化——开场白起首语：您好！(如节日致意节日的问候）xxx服务中心，XX号客服人员，请问有什么可以帮到您？7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步客服电话服务标准客服电话服务标准通话职业化——服务忌语NO！礼貌的征求用户同意．通话职业化——让客户等待请您稍等，好吗？谢谢您！感谢您耐心的等待。客服电话服务标准．通话职业化——礼貌用语YES！客服电话服务标准．通

3、话职业化——结束电话结束语：感谢您致电！待客户挂断电话后再挂机客服电话服务标准倾听技巧1.杜绝干扰,关注你的顾客2.经常用”是””啊”或”好的”告诉顾客你在听3.总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给顾客客服电话服务标准5.注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息6.向顾客提一些问题以确认顾客提供的信息做记录,帮你记住主要内容4.聚精会神听顾客说了什么倾听技巧客服电话服务标准语气、语调1.语气、语调反映内心世界，流露个人情感.2.暗示出个人的态度.3.语气、语调对语言的力度有影响.4.创造和谐的氛围.5.优美的声音可以增加你的魅力.6.优美的声音可以影响别人.客服电话服务标

4、准语气、语调抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话.语速基本保持在每分钟100-120字左右.客服电话服务标准恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪恰当的语气注意事项：用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。自信但不傲慢礼貌但不卑微客服电话服务标准永远不要允许电话铃声响三遍以上。永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。永远不要接电话时吃东西或喝饮料。永远不要重放电话。永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。客服电话服务标准接电话禁止行为早上好xxxxxxx服务中心，我是001工号客服人员请问有什么可以帮到您？使

5、客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉最重要的是你也会觉得很好.客服电话服务标准电话模拟1.客户电话咨询您好！xxxx服务中心，我是001工号客服人员，请问有什么可以帮到您？对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差.客服电话服务标准电话模拟您好，xx小姐/先生，关于您提出的问题我不是很清楚，方便留下您的联系电话吗？我们的工作人员会在24小时内答复您。（客人确认后，如实的记录客人提出的问题及姓名联系电话，复述一遍）感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”客服电话服务标准2.当客户提出客户人员暂时未能回答的问题时电话模拟客服电话服务标准3.24小时内答复的电话内容：您好，

6、xx小姐/先生，我是xxx服务中心客服人员，我的工号是001，关于您提出的xxxxx问题,我们现在回复您xxxxxxxxx，请问还有什么可以为您效劳吗？感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”电话模拟4.24小时内不能答复的电话内容：您好，xx小姐/先生，我是xxx服务中心客服人员，我的工号是001，关于您提出的xxxxx问题,由于xxxx原因我们未能在24小时内答复您，我们已在跟进中，会在XXX时间答复您的，给您带来不便，敬请原谅，感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”客服电话服务标准电话模拟处理愤怒的电话不要拖延.仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪.表现你的专注、关心、理解、和同情.询问问题.提

7、供选择.把讨论的问题带向积极的方向.对打电话的人表示感谢.客服电话服务标准如何高效的打电话考虑时间搜寻信息并演练确认号码当你打通后，立即报出你的姓名和你部门的名字。如果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说声“道歉”“再见”，让对方先挂电话。打电话之前作好准备找出所需信息资源客服电话服务标准如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。客服电话服务标准您好，xx小姐/先生，我是xxxxx服务中心客服人