浅析民族化妆品企业如何提高顾客满意度的营销策略

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1、浅析民族化妆品企业如何提高顾客满意度的营销策略 摘 要改革开放30年来，中国化妆品市场从无到有，从小到大、从总量快速扩张到结构明显升级，逐步形成了有中国特色的多样化、多层次的消费市场。化妆品市场规模比改革初期扩大了几倍乃至几十倍，其发展成就令世人瞩目，其竞争也日益激烈。随着国外化妆品品牌的进入，国内化妆品竞争呈现三国鼎立之势，即国外品牌，合资品牌，国产品牌三分天系的局面。而随着国家相关法令法规的颁布，市场经济的高速发展，及金融危机的影响，致使大部分国内品牌被收购兼或被淘汰，导致国外品牌，合资品牌占据了几乎整个市场，国内品牌市场份额很小。而且消费者越来越信赖国外品牌，是什么原因造

2、成这种结果，本文就针对该问题进行探讨阐述。关键词：化妆品；顾客满意度；营销策略                             目 录绪论……………………………………………………………………………2 一.民族化妆品企业存在的问题………………………………………………2 （一）服务问题………………………………………………………………2 （二）.产品种类少，质量低…………………………………………………2 （三）信息虚假………………………………………………………………2 二.营销策略及实施方案………………………………………………………2  （一）目标营销及实施方案…………………

3、………………………………2  （二）关系营销及实施方案…………………………………………………3  （三）服务营销及实施方案…………………………………………………3. （四）药店营销及实施方案…………………………………………………3  （五）网络营销及实施方案…………………………………………………4  （六）体验营销及实施方案…………………………………………………4. （七）数据库营销及实施方案………………………………………………4 结论………………………………………………………………………………5 致谢………………………………………………………………………………5.参考文献……

4、……………………………………………………………………5          绪论随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重要的竞争资源。企业如何满足顾客的要求，进而留住顾客，提升顾客满意度，已成为目前企业经营最重要的课题。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。如何通过营销的理论与

5、方法，结合企业的经营状况，探讨企业获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术界和企业界研究的热点问题。一.民族化妆品企业存在的问题（一）服务问题顾客购买的不仅仅是产品也包含服务，民族化妆品企业管理跟不上，没有及时培训，销售人员素质较差，服务态度低劣，顾客自然不会满意。顾客购买产品花费大量财力，时间，精神，可不愿意受到地等待遇。（二）产品种类少，质量低与国外化妆品巨头相比，大多数民族化妆品企业企业生产装备水平低，科研水平低，产品科技含量低，科学配方研制和开发目前仍处于仿效阶段，因而产品种类少，质量低，导致顾客的选择少，不能满足某些顾客的特殊需求。（三）信息虚假某些民族

6、化妆品企业通过电视，报纸，杂志等故意夸大产品的优点特性，来吸引消费者。却没有想到这样做，会大大伤害消费者利益，并使消费者对其失去信任。另外产品包装，购物环境，顾客意见处理不及时也会导致顾客满意度的下降。二.营销策略及实施方案（一）目标营销及实施方案目标顾客营销是指针对特定消费者，研究其消费心理，采用有针对性的营销策略。随着经济与文化的发展，现在消费者会最求一种完全属于“自己”的产品，该产品能够体现出消费者的自我个性，自我价值。当消费者发现到这种产品时，就会产生一种强烈的归属感和认同感，形成对该产品的忠诚。例如，针对女性化妆品消费者爱幻想，易冲动的心理，将化妆品制成小巧玲珑，外在

7、质量精美，便很容易获得年轻女性的青睐。民族化妆品企业可以根据消费者该种心理特点，构造不同品牌的产品，满足不同顾客群体的不同个性化需求，从而使顾客满意。（二）关系营销及实施方案关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。因此，企业争取顾客和创造交易（识别和建立关系）是重要的，维护和巩固已有的关系更重要。企业可以借助于关系营销维护和巩固已有关系，培养忠实顾客。所谓忠诚是指顾客对某一特定