平安保险大连分公司的服务补救难题_4第一小组

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1、http://sem.buaa.edu.cnGroup1案例分析报告------平安保险大连分公司的服务补救难题Dec10th2012小组成员学号资料审阅资料分析讨论提纲撰写报告及PPT制作唐向勇MB120810◎●◎●艾艳丽◎●●高彩霞MB1208107◎●●●焦艳丽◎●●马丽莉◎●◎吴翔◎●●●报告历程任务分配任务结果收集及讨论报告及PPT制作2012-11-82012-11-102012-11-10内容公司及业务简介案例背景严峻的市场环境紧张的客户关系公司内部问题解决方案案例简介总经理王楠的烦恼总经理王楠的烦恼？公司及业务简介中国平安保险（集团）股份有限公司是中国第一家

2、以保险为核心的综合金融服务集团。公司成立于1988年，总部位于深证，为香港联合交易所主板上市公司。2004年，平安公司在大连地区开设了银行保险业务。并成立了银行保险部。该业务通过与银行，邮局等金融机构合作的方式销售产品。在保险行业尚未有先例。开办银行保险业务之初，与中国银行，中国建设银行，中新实业银行三家大连分行签订了独家代理协议。其保险产品为“千禧红两全保险”，集保值增值为一体，重理财，轻保障，市场认可度高，受客户广泛关注。第一年在保费规模达到了3000万元，第二年达到13000万元，第三年突破20000万元。银行保险成为大连分公司的第三大业务。外部环境同行竞争，服务是决定

3、因素银行系统落后，扣款数据不能实时显示，导致扣款拖得时间周期长。负责投递的大连邮政局服务质量差，送达率低。公司内部体制大后援策略，银行保险部不受重视，导致服务不理想目前面临的状况—岌岌可危市场占有率从2005年的第一位降到第四位。银行打破独家代理的方式，而是根据各家保险公司的业务规模来分配网点资源。严峻的市场环境紧张的客户关系紧张的客户关系投诉案件集体投诉；客户退款出错原因公司内部问题后果客户资源流失；经济利益受损，市场份额进一步降低；合作银行忠实度下降公司内部问题大连分公司个险部区域拓展部银行保险部内勤人员渠道经理客户经理客户经理客户经理理赔部保费部客户服务部契约部核保室制

4、单中心体检室人力资源部办公室监察审计部财务部企划部公司结构体制图银行保险部－对话１这个月全额退保的保单有１００多万２C客户去年５千保费扣成５万，解释为系统故障并跟进礼品补偿。今年保费部又扣成５万(为什么去年出错后没有哪个部门去责成去修改）造成客户账户余额不足以还房贷，房屋抵押贷款逾期和被罚息。－－－全额退保和赔偿３D客户两张保单，保费部在提数据时把一张露掉，造成同一天投保生效日期差半个多月，生效日期影响客户收益。保费部为保证差错率指标考核达标，不肯报请总公司修改，并私下与客户打电话－－客户要求契撤银行保险部－对话几个问题１电话咨询中心－－银行保险业务不熟悉，不能解答困惑反而增

5、添２保费部扣款流程存在问题多，时效差，错误率高３客户服务部制单中心出单周期长，错误率高４客户服务部分分红通知书打印不及时，送达率低５银行保险部有可以涵盖各个工作环节的规章制度、操作流程与行业规范－－７页客户经理肖昆做成的３０万保单的最后退保的前后经过６频繁客户投诉造成公司内部渠道合作不愉快，有其原因但不是银行保险部能解决的，希望总经理与前线业务人员座谈一下目前的状态外部：同业竞争加大，合作银行忠诚有所下降，市场品牌受到影响内部：业务队伍动荡，后援部门不合作。银行保险部:业务量大，利润低，投诉和负面多，影响整个大连公司的品牌形象。工作失误：分红通知书　出单滞后　扣款错误　保单打

6、印错误　产品误导。后果：投诉与退保增多，业务下滑，市场占有率从2005年的第一位降到第四位解决目前问题工作重点：“攘外先安内”内部：虽然制度规范出台，但是业务与后勤面和心不和，反而工作效率不如以前，矛盾冲突加大。工作重点应该放在先稳定住业务人员，然后在促进和加强业务部门和后援部门的合作上。－－培训，两类部门互派员工了解工作流程，拓展等增进感情，新的奖罚机制，(以前专注于个险和区域拓展）后勤是否与业务的业绩挂钩。大后援方式－－单独后援，或者关键的几个环节设置专人专岗。外部：与银行合作地位的不平等性加上同业竞争造成手续费增加，加强与银行沟通和合作。理论上的新想法：设计整合银行保险

7、部营销渠道－－银行设保险，保险设扣款。政策不允许，难以操作。客户内部的问题部门之间沟通不畅操作流程不规范，人员不足，新员工培训不力员工不满情绪高涨，各项把控不过关，出错率高合作部门工作不到位解决方案主要问题—内部问题提高的问题严重的认识度，高层之间召开沟通会议，制定总体的改革方针。公司部门设置不尽合理。在部门设置上，只有一个后援部，并且后援部对银行保险这项新业务的了解不够清楚，部门之间也缺乏沟通。业务流程不完善，责任不到人。内部员工情绪管理不畅，应该请心理辅导师来疏导员工情绪。根据市场的变化，适当调整员