国家电网公司“大营销”体系建设实施方案

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1、国家电网公司“大营销”体系建设实施方案根据《国家电网公司“三集五大”体系建设实施方案》，在充分总结试点工作成果，进一步深入调研的基础上，制定“大营销”体系建设实施方案。一、“大营销”体系建设的总体思路和目标适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，利用1～2年左右时间，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服

2、务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。客户导向型：营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向“客户导向”转变。业务集约化：同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约，实现业务跨区域整合、资源大范围优化配臵。管理专业化：全网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一，实现作业规范、执行一致。－122－机构扁平化：省、地市、县公司营销组织设臵规范、功能统一、层级简约，实现指挥通畅、运作高效。管控实时化：营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，工作

3、管控由事后向全过程转变，实现管理精益高效、风险可控在控。服务协同化：营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”、响应迅速。二、“大营销”体系建设的主要任务（一）创新管理模式1．推进“四强化”（1）强化营销政策技术研究功能调整公司总部直属科研单位内设机构，成立营销技术和政策研究部门；省（直辖市）公司科研单位增加相应职责，集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。（2）强化全过程稽查监控功能建立公司总部、省公司、地市公司三级稽查监控体系，设立省、地市公司稽查机构，依托营销业务系统、用电

4、信息采集系统等，全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和客户用电异常信息。（3）强化市场拓展及大客户服务功能整合省公司所属地市、县公司高压业扩报装、用电检查等－123－业务，健全市场及大客户服务机构，在地市公司集中开展地市城（郊）区高压客户、直供直管县公司35千伏以上客户市场拓展、优质服务工作。直辖市公司设立市场及大客户服务机构，推行客户经理制，集约开展35千伏及以上客户业扩报装业务。（4）强化营销新型业务运营管理功能明晰公司总部、省公司、地市公司营销组织对于电动汽车智能充换电服务网络建设、合同能源管理、分布式电源接入、光纤到户、智能小区等

5、新型业务的管理职责，强化省、地市、县公司组织支撑，建立健全新型业务运作机制。2．实施“四集中”（1）集中计量器具检定配送将地市、县公司承担的计量器具检定、配送及资产管理业务向省（直辖市）级集中，实行计量器具集中检定、配送，资产统一管理。（2）集中95598电话服务将地市、县公司承担的95598电话服务业务向省（直辖市）级集中，实行座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。（3）集中电费账务处理将省公司所属直供直管县公司电费核算、发行、账务处理等业务向地市公司集中；将直辖市区（县）公司承担的电费账务处理业务向市级集中，实行电费实收统一记账、

6、对账。－124－（4）集中营销自动化系统建设及业务应用管理省（直辖市）级统一建设、推广营销自动化软件系统，按照标准化设计统一维护、升级业务应用软件，集中维护营销数据。3．推行“三运作”（1）推行“大中心”运作在地市公司，全面整合现有的“三中心”（客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心）、城区供电分局营销业务；在县公司，全面整合城区及农村供电所营销业务，成立“大中心”集中运作。（2）推行城乡一体运作将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到直供、控股县公司，并逐步延伸到代管县公司，实行城乡营销工作同计划、同部署、同检查、同考核。（3）推行内部

7、协同运作建立营销牵头，规划、建设、生产、调度分工协作，“一口对外”的协同服务机制，统一组织实施客户业扩报装、故障抢修、停电安排、电能质量改善等业务，并实行内部服务质量考核评价。（二）变革组织架构1．功能定位按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则，确立公司总部为管理决策主体，省、直辖市公司（地市公司）为管理执行－125－主体，地市、县（区）公司为业务执行单元。分级营销组织职能管理及业务管理关系见图一。管管理中国电科院理决决策策总部营销部支主国网能源研究院撑体管省（直辖市）公司理执营销部行主地市公司营销部体业务省(直辖市)省（直辖市）地市公司县（区）

8、公司执计量中心供电服务中心客户服务中心客户服务中心行单元图一：“大营销”体系分级营销组织关联关系图管理决策主体：负责制定营销发展战略及策