《服务程序》PPT课件

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1、服务程序主讲李红英§中餐运作程序餐前准备--------餐前检查-------餐中服务------结账餐前准备—站岗迎客—拉椅让座—派礼貌巾、问茶水—加撤餐位、—上毛巾---铺席巾、脱筷套—添减餐具—点菜、推销菜式—问酒水、饮料—示酒水、开启、斟酒—上菜分菜—席间服务—上主食—换毛巾—上水果—备单、核单—结账—送客—关电器设备—收摆台—收市工作零点散餐服务程序席间服务流程一.请客入座1、当咨客把客人带向座位时，领班，服务员要主动迅速上前迎接，协助咨客安排客人入座，并拉椅请座（当客人坐下时，徐徐将坐

2、椅移靠餐桌）。2、为客人拉椅时，要先女后男，若客人脱下外套，应协助客人将外套挂在衣柜或挂在衣架上，大厅的挂在椅背上，并及时套椅套，若客人带有行李，则帮客人把行李放置边上。3、凡是到餐厅用餐的人员，不论是客人还是内部员工，只要坐在餐桌上，要有礼貌地与客人打招呼并热情接待，询问是否打开电视机。二、问茶询问客人：“XX先生/小姐，请问您喝点什么茶呢？我们有铁观音、龙井、绿茶、菊花……A：询问时语气要亲切，语音要清晰，保持微笑。B：客人点完茶后“XX先生/小姐，您点了XX茶，请稍等。”C：递菜谱“这是我们的菜

3、谱，请您过目”。三、铺席巾、脱筷套一边问茶，一边帮客人铺席巾、脱筷套、服务时，从主宾位开始，顺时针方向进行，在客人右后侧，并附上语言：“您好！打扰一下，帮您铺好席巾”。脱筷套，右手拿住筷子，左手拿住筷套轻轻抽出筷子，然后将筷子轻放于筷架上。四、上礼貌巾（根据季节调控温度）准备好毛巾托，从主宾位开始，按顺时针方向在客人左侧上毛巾。上毛巾时，从主宾位开始，按顺时针方向在客人左侧上。把毛巾放在毛巾托上，注意手不要碰到毛巾，并附以手势：“请用香巾”。五、上茶泡茶用水，应保持80度以上的水温。斟茶八分满，从客人

4、右侧服务，按顺时针方向逐位斟茶，忌左右开弓,并礼貌提示：“XX先生/小姐，请用茶”。给客人加茶水时，茶壶嘴不得朝向客人，不允许反手斟茶，这样是对客人的不尊重。六、加撤餐位根据门迎通知的人数，加撤餐位。A：加撤餐位时，先加櫈子，再加酒具、餐具。B：加撤餐位时忌徒手操作，坚持使用托盘操作，并保持动作轻、快、稳（不使用托盘者扣1分/次）。七、点菜、配单1)问询服务A：客人看过菜谱后，服务员或部长即上前微笑地询问：“XX先生/小姐，请问现在可以帮您点菜吗？”B：如果客人可以点菜，区域领班马上通知营业部同事，如

5、暂时不需要：“没关系，您慢慢看，不着急”。C：点菜时要询问客人人数、口味、有无忌口等需求2)推销菜式、酒水A、点菜前应先了解当市沽清菜品，避免将己沽清的菜式推销给客人，引起客人不悦。B、将当餐急推的菜式要做重点销售C、客人点菜时要站立或蹲在客人右边，记录准确，当点菜完毕时，将客人全部菜式，份量及要求重复一遍给客人听，并询问客人是否有错漏。Ｄ、若涉及到烹饪时间较长的菜肴，必须提前向客人解释清楚。E、忌将客人不愿意点的菜强加于客人。F、如应客人要求，所点菜式“叫起”输单时必须注明。G、客人点完菜后，微笑询

6、问：“XX先生/小姐，请问喝些什么酒水饮料呢？我们这里有……如客人不喝酒水，则推销果汁、饮料。H、做餐前上菜准备—服务人员察看点菜卡，如有汤及时准备汤碗，牛仔骨，鲍鱼等要准备刀叉，根据客人所点酒水准备相应的酒具。八、上酒水①取酒服务人员认真核对酒水品种、度数、规格、数量后，取酒水至台面或厅房，用托盘操作。②示酒取回酒水后给客人示酒，示酒要求商标朝向客人，并证询客人意见：“这是您点的……酒（名称、度数、规格、价钱）请问现在可以打开了吗？”③开瓶A：经客人同意后，服务人员应使用正确的开瓶器具开启瓶盖。B：

7、开酒时，忌瓶口向客人。④斟酒A：斟酒时酒水商标要向着客人，斟酒份量按标准或客人要求。B：白酒倒九分满、啤酒、饮料八分满、红酒、洋酒1盎司（1P）。C：斟酒时遵循先宾后主，先女后男的原则，始终呈丁字步站在客人的右后侧服务，切忌左右开弓。⑤添加酒水A：添加酒水时遵循先宾后主，先女后男的原则，始终在客人的右后侧服务，顺时针方向逐位递给客人，切忌左右开弓。B：酒水差不多喝完时，要询问客人是否需要添加酒水。九、上菜、分菜1.上菜程序凉菜—刺身—汤类—鲍翅、堂煎、大菜类—铁板—热炒—干锅类—鱼类—时蔬—主食—甜品

8、—水果2.餐前自我介绍“XX先生/小姐，中午好！我是本包厢的服务员XXX，很高兴为您服务，祝您用餐愉快，谢谢！3.在工作台分汤，然后上汤（跟底碟），上汤时礼貌提醒客人：“打扰一下，给您上汤”，并按先女宾后男宾，顺时针方向递上。4.上菜时一定要报菜名，并附以手势，及礼貌用语：“这是XX菜，请慢用”，菜盘应从上菜位平稳上，切不可以从客人肩上，头顶越过，上菜位不可设在老人、小孩旁边。5.上菜前先整理台面、移位，留出位置，本着两个菜“一”字相对摆，三个菜“品”字