客房部行政楼

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1、行政楼层之行政楼层工作程序第3页共3页行政楼层工作程序一、介绍行政楼层（ExecutiveFloor）是集前台的入住登记、结账、餐饮和商务中心于一身，为客人提供更温馨舒适的环境和各种便利，让客人享受高标准更优质的服务，因此有“店中之店”的美誉。入住行政楼层的客人不必在大堂的总台办理入住登记和退房手续，而是直接在行政楼层有专人办理。在行政楼层还设有休息室、咖啡厅、会议室、商务中心等设施。主要接待商务客人、高层次和高消费客人。二、工作流程1、早上7:00行政楼层早班职员签到开始工作，到大堂接待处与夜班交接班。2、打出房间状况表（RoomStatus），当日预期抵店客人名单（ExpectedA

2、rrivalList），在店客人名单（In-houseGuestList）。在客人名单上将当日预期离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应的服务。按职责分工完成以下工作：1）A组负责接待、收银、商务中心等工作。2）B组负责早餐、送鲜花、水果工作。3、准备鲜花、水果、报纸。根据预订房间要求和房间状况，预先安排好房号，将鲜花、水果、报纸在客人入住前送进房间，做好一切准备。4、早餐服务由07:30至10:00。早餐后开当天例会，由经理或领班主持传达酒店信息及其他有关信息通知。5、为离店客人办理退房手续，安排交通。为抵店客人办理入住手续，呈送欢迎茶。6、检查客人是否需要烫衣、商务秘书、确认

3、机票等服务，随时主动为客人提供必要的帮助和服务，并告知哪些是免费服务的。A组和B组员工要根据当时的实际情况互相帮助，相互配合。7、10:00至15:00，查房并将鲜花、水果、报纸送入预定安排好的房间。8、中班职员15:00签到与早班交接班。打表，检查房间及维修工作。B组负责准备服务下午茶和鸡尾酒。9、夜班工作由大堂接待处和客房部代替完成。三、程序一）入住（Check-in）1、当客人走出电梯时，宾客服务主任微笑有礼地迎接客人，自我介绍，引导客人到接待处坐下。2、替客人填写登记卡，请客人签名认可。注意检查客人的护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、交通安排等事宜。3、在客人办理入住登记

4、过程中，呈送欢迎茶和热毛巾，要求全过程不超过5分钟。4、在送客人进房之前应介绍行政楼层的设施和服务，包括早餐时间、下午茶、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费烫衣服务、委托代办和商务中心等服务。5、在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助，了解客人的需要。6、向客人示范如何使用钥匙卡，将钥匙卡连同欢迎卡一起交给客人，介绍房间设施，预祝客人居住愉快。行政楼层之行政楼层工作程序第3页共3页7、在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。欢迎茶（WelcomeTea）服务程序：1、在客人坐下登记入住时，即开始准备欢迎茶。2、准备工作：中式茶壶

5、；带垫碟的茶杯；热毛巾（数量视客人人数而定）。3、称呼客人姓名，介绍自己。例如：“早上好，史密斯先生。欢迎您入住+++行政楼层，我是+++，请用茶。希望您在这里住得愉快。”（同时将热毛巾和茶送到客人面前）4、如果客人是熟客，应欢迎客人再次光临。二）早餐服务（Breakfast）服务时间：07:30至10:001、在早餐开始前10分钟做好全部准备工作。◆07:00摆好自助餐台，厨房送食品至酒廊。◆检查餐桌的摆置是否标准。◆更换报纸杂志。◆检查工作间和酒廊卫生，各类物品是否齐全。2、客人前来就餐，礼貌地与客人打招呼，称呼客人。3、为客人引台并帮助拉座椅。4、将餐巾打开递给客人。5、礼貌地询问

6、客人是否用茶还是咖啡。6、介绍所提供的食品并请客人随意用餐。7、依据住店客人名单确认用餐客人姓名、房号及人数。8、用过的餐具应在一分钟内撤掉。9、自助餐台应保持整齐干净。10、询问预期离店客人的具体离店时间及特殊要求，是否需要安排行李，交通服务或为下次入住做预订。11、客人离开时应称呼客人并祝愉快。12、统计早餐用餐人数并做好收尾工作。三）鲜花、水果和报纸服务（Amenities）1、根据确认的预计到店客人名单和住店客人名单准备鲜花、水果、报纸的数量。2、将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记，当日离店房不需补充。3、将鲜花、水果、刀叉和餐巾用手推车送入房间，并按规定位置摆放。

7、4、补充鲜花、水果和报纸时，将不新鲜的水果和报纸撤出，用过的刀叉全部撤换。5、做好鲜花、水果记录，根据次日预期到店名单填写领货申请单。四）下午茶和鸡尾酒服务（HappyHour）服务时间：16:00至18:001、15:50之前按要求准备好服务台：包括茶、软饮料、啤酒、各类酒水和小点心等。2、微笑礼貌地与客人打招呼。3、为客人引台拉座，礼貌地询问客人房号。4、请客人随意享用。5、当客人杯中饮料还剩1/3左右时，应主动询问并及时加满。