客Ч叵倒芾砜际蕴客户关系管理考试题aspan class=

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1、客户关系管理考试题一、名词解释1、【P3】客户：是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。2、【P11】客户管理：是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。3、【P288】客户关系管理：是使企业能够全方位理解并认识客户，与客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身

2、上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。4、【P154】客户满意：就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。5、【P195】客户忠诚：就是客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的中心”。6、【P317】营销关系：是企业或个人在营销活动中产生的一种社会关系。7、【P319】关系营销：关系营销的基本思想，是将企业的营销活动置于社会经济系统中进行考察，认为营销活动是以建立、维护、经营、改善、调整各种关系为

3、基本工作的过程，正确处理企业与社会个人和组织的关系是企业营销的核心，也是企业成功的关键所在。8、【P216】窜货：又称为倒货、冲货，也就是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现形式。9、【P7】外部客户：是指企业组织之外的个人。10、【P8】中间客户:是指处于产品或服务流通链中间的客户。11、【P102】大客户：也称重点客户、关键客户、KA（keyAccount）,是市场上卖方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来并给予特别关注。12、【P47】“三英尺范围原则”：指凡是走近你的周围三英尺范围

4、的人，都是值得你与之谈论你的产品、服务以及生意的人。二、不定项选择1、【P34】“6C”分析是指对客户（企业）的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件，它包括A、品德B、能力C、资本D、抵押物品E、经济善F、连续性2、【P35】（多选）企业客户调查包括以下内容A、基本资料B、客户的特征C、业务状况D、交易现状3、（多选）客户的种类——按客户交易的现状情况划分A、现实客户B、潜在客户C、其它划分方法4、【P37】潜在客户一般可以分为以下几类A、根据客户近期可能订货购买的时间可分为：热客、暖客、冷客

5、B、根据客户对企业的重要程度可分为：重要程度最高的潜在客户、重要程度较高的潜在客户、重要程度一般的潜在客户C、按购买类型可分为：新购客户、添购或重购客户、更新购买客户5、【P62】客户调查的步骤A、确定调查证明B、设计调查方案C、展开实际调查活动6、【P66】（必考）组建客户调查队伍时，在下面情况下，寻求外部帮助是必要的A、企业内部没有进行客户调研的技能或经验，以往做过一些但是效果不理想，没有掘出真正有用的或想要的东西；第6页共6页B、企业对信息的需求紧迫或量大，自身的力量难以胜任；C、寻求外部力

6、量帮助的成本要比自己做的低；D、公司作为研究结果的使用者，公司的名字及研究的真实目的不宜公开。7、【P69】客户调查的方法A、观察调查法B、询问调查法C、实验调查法D、焦点人群法和德尔菲法8、【P77】客户调查的误区A、客户调查是大型企业的专利B、抽样调查的样本越大越好C、做客户调查时不需要外部调查机构9、【P78】客户信息的管理A、建立客户资料卡B、设计客户数据库C、树立以客户为中心的理念D、完善互动式客户数据库10、【P90】各种基本比率分析A、不同商品销售毛利率分析B、商品周围率的分析C、交

7、叉比率的分析D、贡献比率的分析11、【P104】大客户的识别的工作流程A、确定研究的目标B、发展信息来源C、客户信息收集D、客户信息分析12、【P110】建立客户信息系统A、信息采集B、信息集成C、信息整理、分析、总结D、信息传递渠道13、【P121】（多选）客户信用管理的目标A、降低内销风险，减少坏账损失B、降低DSO（销售变现天数），加快流动资金周转14、【P129】（单选）新客户的信用评价：第一次交易的客户，其信用一般按C级客户对待。15、【P129】（单选）对客户信用评价的信息来源需做好以

8、下工作A、做好客户交易记录，对每笔业务往来都要详细地记录B、多与客户的会计、保管、业务员、供应商接触，在与他们的接触中能够获得关于客户经营方面、信用方面的信息C、对有些互相矛盾的信息，要去伪存真、去粗取精，保证信息的真实、准确、可靠16、【P136】委托追账的特点A、追收力度大B、处理案件专业化C、节约追账成本D、缩短追讨时间17、【P156】（多选）客户满意分为两个层次A、横向层面B、纵向层面18、【P157】（多选）客户满意的横向层面包括A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业