西京陪诊专员培训手册

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1、陪诊专员培训手册目录第一部分业务培训1一、业务范围1二、服务流程1第二部分就医信息2一、医院介绍2二、医院路线………………………………………………......................................3三、工作时间3四、院内位置4五、就诊流程5六、一卡通使用注意事项6七、各就医流程61.办卡62.挂号63.候诊84.就诊85.充值86.检查及治疗87.结算98.退余额99.住院910.方便门诊9第三部分基本医学常识10一、急救知识10二、护理知识10第四部分综合素质10一、礼仪标准10二、语言行为规范11三

2、、电话接听标准11四、规范用语举例11第五部分纪律规范11违规行为11第一部分业务培训一、业务范围1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息;2、负责在儿童医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队取号;3、全程陪同患者就诊;4、排队交费、取药、取检验报告等;5、回访患者,了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。二、服务流程1.订单确认用户提交订单并支付费用2.就诊前一天陪诊专员通过电话与用户确认就诊信息，包括：地点、时间、就诊人信息（姓名、身份证号码、电话号码）、就诊医院、就诊科室及医生3.就诊当天（1）陪诊专员以约定时间

3、在医院指定地点等待用户。（2）陪诊专员验证用户身份信息（验证码、二维码），确认其姓名、身份证号。（3）办卡a.若用户未办理就诊卡，陪诊专员帮助用户办卡并充值：n办卡：与用户携带其身份证去办卡处办理就诊卡充值：去充值处协助用户为就诊卡充值，充值完成后将单据及就诊卡交还予用户。b.若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是否能承担当天就诊费用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值。c.陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码，若用户已修改默认密码但忘记密码，则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码。(4)取号：陪诊专员凭就诊卡

4、在自助终端机为用户排队取号。(5)就诊：引导用户去相关科室就诊，用户就诊时陪诊专员需在科室外等待。(6)进行检查项目：a.若用户需通过现金或银行卡交费，则陪诊专员去收费处排队，协助用户交检查费用；交费后到达检查科室进行检查；b.若用户通过就诊卡交费：陪诊专员与用户到达检查科室，排队、协助用户进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向后与医院工作人员预定预约日期。(7)检查结果a.若检查项目当场可出结果，陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就诊，医生据此开药或住院证明

5、。陪诊专员帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。b.若检查项目在陪诊服务约定时间外进行，陪诊专员需为用户预约并确认相关检查项目时间、地点、注意事项。(8)就诊结束用户填写《服务意见反馈单》并签字确认，本次陪诊服务到此结束。第二部分就医信息一、医院介绍1.目前开展服务的医院（统计时间：2015.3.11）：西京医院2.医院简介：西京医院为第四军医大学第一附属医院。在国内权威部门发布的全国医院综合排名中，医院综合实力跻身全国五强，院名被国家工商总局认定为中国驰名商标。西京医院现展开床位3218张，2013年门急诊量341.2万人次，

6、住院收容量14.7万人次，手术量8.5万台次，单日最高门急诊量14691人次。医院现有国家级重点学科9个，国家临床重点专科（军队）7个，全军医学专科研究所12个，国家、军队重点实验室5个，建成消化病、骨科、脑科、心血管病、皮肤病、整形等6个“院中院”。医院科研实力强，2008年以来，获国家科技进步一等奖3项、二等奖3项，军队科技进步一等奖2项，军队医疗成果一等奖7项，陕西省科学进步一等奖10项。SCI论文数1784篇，被引用篇数、引用次数和表现不俗论文数量均排名全国医疗机构第二，新增国家临床研究中心、国家自然科学基金委创新研究群

7、体、科技部重点领域创新团队、教育部创新团队、全军科技创新群体各1个，2010年至2014年国科金项目数连续五年破百，项目数和经费数均排名全国医院前茅。二、医院路线1、地理位置西安市长乐西路十五号2、乘车路线乘坐地铁1号线、4、10、11、13、15、38、42、47、105、231、232、233、240、301、3、3、527、528、605、710、715路车在康复路下车乘坐401专线、408路车在西京医院下车即到。3、停车信息（待补充）三、工作时间1、门诊时间周一至周日8：00—12:0013：00—16：00（除春节放假

8、外，全年节假日、周末均正常上班）2、挂号时间周一至周五6：30—11：3012：00—16：00周六、周日7：30—11：3012：00—16：003、挂号费教授号7元副教授号5元普通号4元（中医、妇科、耳鼻喉科均增加检查费2元）4、检验科抽血时间周一至周五7：