客户关系管理中心投诉处理

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1、客户关系管理中心投诉处理实施作业指引1.目的通过成立客户关系管理中心，加大对客户信息资源的管理，了解客户的需求，及时有效的解决各集团客户投诉及处理地产工程遗留问题，加强与重点客户的关系的建立与维护，从而提高客户满意度，促进地产的销售，提升集团的良好口碑。2.适用范围适用于房地产开发集团有限公司、控股开发子公司/项目部和物业公司所有的客户投诉的处理。3.术语和定义3.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。3.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自

2、尊或利益而形成的投诉，本程序所指投诉均为有效投诉。4.人员设置客户关系管理中心总监1人客户关系管理中心经理1人维修中心（专业工程师）4人客户服务中心（含400人员、档案员兼成本）5人5.职责5.1负责组织建立全过程的客户服务管理体系。5.2负责新交付项目的售后维修部门的组建（原则上维修部负责人由开发项目负责人担任），配置专业工程师检查、督导维修部及时解决保修期内的工程遗留问题，提高客户满意率。5.3随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。5.4

3、处理、接待客户投诉，负责组织协调、监控投诉处理过程，向相关责任部门下达投诉处理任务并及时跟进处理，5.5负责投诉处理后的回访、统计分析及相关投诉信息的编写工作并归档。5.6定期对客户进行走访、征询客户意见，将客户提出的意见和建议分类整理，负责向集团及相关公司/部门反馈产品质量、设计、施工、物业服务等客户意见，提出相关改进建议。6.工作程序6.1投诉处理的原则站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。6.2投诉主要划分为以下类别6.2.1工程质量投诉，指对房屋工程质量方面的投诉。6.2.

4、2物业管理投诉，对物业管理服务的投诉。6.2.3客户服务投诉：指在服务过程中，客户对办事的流程、及时性、服务态度、工作质量、敬业精神、职业道德、专业能力等方面的投诉。6.2.4其他方面投诉，指上述投诉以外的其他投诉。6.3投诉信息的接收6.3.1客户关系管理中心在工作时间收到的投诉，应在0.5个工作日内记录在客户关系管理系统中，并向责任部门/公司发送投诉信息。如收到的影响客户正常生活的、需及时处理的投诉，如渗漏、堵塞、停水电等问题，应即时通知值班责任部门安排处理并记录在客户关系管理系统中。6.3.

5、2若是无效投诉，应向客户作好解释说明，并关闭投诉。6.4投诉的处理6.4.1责任部门/公司在接到投诉处理任务的信息后，必须及时安排或指定专人进行处理。6.4.2责任部门/公司应在2个工作日内，将原因分析和投诉处理意见以OA的形式反馈给客户关系管理中心。6.4.3责任部门及相关部门若不能及时反馈的，需将原因知会客户关系管理中心并说明回复时间。6.5投诉的回复6.5.1对留有联系电话的客户，在客户无特殊要求的情况下，客户关系管理中心应在收到投诉的3个工作日内将投诉处理意见知会客户；客户有强烈要求指定时

6、间回复的，应在指定时间内回复。6.5.2若客户不同意处理意见，客户关系管理中心应及时将信息反馈责任部门/公司，进行专项研究后提出可行性解决方案，经客户同意后予以实施。6.6投诉的跟进、回访及关闭6.6.1客户关系管理中心应对发出的投诉任务信息的处理过程进行跟进，以确定是否得到有效解决。6.6.2客户关系管理中心应在投诉（包括保修投诉）处理完成后一周内，由部门400坐席人员对留有联系电话的客户进行回访，并将回访结果记录在客户关系管理系统中，确保回访率达85%以上。6.6.3若客户认可处理结果，投诉关

7、闭。6.6.4若客户不认可处理意见或结果，投诉处理符合国家相关法律法规规定的，视为关闭。6.6.5客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的，视为投诉关闭。6.7投诉资料的存档要求6.7.1投诉信息通过客户关系管理系统予以保存。6.7.2重大投诉除保存往来信函/会议纪要外，还应作好现场的取证工作，包括录像/录音/等实物资料。6.8投诉的统计和反馈6.8.1每月2号，客户关系管理中心须对上个月的投诉情况以投诉月报的形式进行统计分析，并报送集团综合办以及各专业集团总裁。6.8.2重大、热点或

8、具有代表性的投诉，客户关系管理中心须以投诉快报的形式及时报送集团综合办以及各专业集团总裁。6.8.3根据实际情况，不定期组织召开客户投诉分析会议，会议签到表及会议决议等资料形成记录存档。6.8.4客户关系管理中心应对投诉数据进行分析，识别纠正预防和改进的可行性。7.支持性文件1、客户管理月报表2、一般投诉类处理流程3、工程质量问题处理流程图