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1、《商务谈判与沟通——理论、技巧和实务》人邮社教材（龚荒主编）习题答案《商务谈判与沟通——理论、技巧和实务》人邮社教材（龚荒主编）练习题及模拟试题参考答案第4章一、选择题参考答案：1．C2.D3.C4.C5.B6.B7.B8.A9.A10.A11.4/512.D13.B14.C二、案例题：案例4-1参看P77-78谈判气氛的建立案例4-2分析提示：谈判中的让步是涉及谈判双方的行为。一方做出某项让步，常常源于对方的要求，迫于其压力，或者是给予对方的一种回报，也就是说，是对方付出了一定的努力后取得的结果。人们往往很珍惜那些来之不易的成果，而对轻易就可得到的东西则并不着重。因此，某项
2、让步是否能取得理想的结果，并不仅仅取决于量的绝对值，还取决于你是怎样做出这个让步的，或者说对方是如何争取到这一让步的。手表批发商错在轻易做出让步，却没有得到对方认可，反被误解。案例4-3沉默的策略，以静制动。爱迪生实际上还可以与对方讨价还价，争取利益最大化。案例4-4权力极限控制策略，中途换人，沉默策略，出其不意，以柔克刚，后发制人案例4-6（1）先例控制，价格分割，体会策略，挤牙膏策略，最后通谍，红白脸策略等。（2）谈判者拥有的权力支配着他的行为，权力的大小直接决定了谈判者可能的决策范围与限度。在权力有限的情况下，对方的讨价还价只能局限在本方人员权力所及的范围与限度之内，任
3、何试图超出这一范围与限度去谋求更多利益的努力，都将是徒劳的。受到限制的权力，是用来阻挡对方进攻的坚固盾牌，权力有限恰恰意味着力量的无限。（3）权力、政策、财政、先例限制等。（4）怀疑对方诚意，要求另派代表或对方负责人面谈；制造僵局；制造竞争等。第5章沟通知识测试题1《商务谈判与沟通——理论、技巧和实务》人邮社教材（龚荒主编）习题答案1.你了解身体语言吗？（1）-（7）：对；对；对；对；a；e；6。（8）眼睛扫瞄手表、长时间不搭话、起身时拍拍大腿等。（9）e(10)有助于传达语言沟通所达不到的效果，如握手、拥抱、真诚的目光等；能传达更微妙的言外之意，如声调、语气；有助于洞察他人
4、的真情实感等。案例5-1分析提示：扁鹊劝治时没有注意沟通技巧。比如，医生对病人沟通时应尽量使用对方听得懂的语言，尤其对专业术语要用通俗语言解释清楚，防止因语言障碍而影响谈话效果。在表达自己的观点和建议，要避免使人难堪或使用攻击性语言，尽量使陈述委婉一些，增加对方的认同感。更要避免那种居高临下、自我优越感的沟通。案例5-2言外之意可能有：我值得表扬；我走出职责范围而额外工作了；你要我完成每月诊治报告是不合情理的；我是一个出色的护士；我至少要多发两个小时的加班费，等。案例5-3剧本2中，家长很聪明地把两个孩子分开，单独听他们讲述；注重对方讲述的事实，把事实和观念分开；采用开放性的
5、提问方法，步步紧逼，追问事实，使孩子承认事实和责任。案例5-4由于存在先入为主的成见,认为面谈可能涉及裁员问题,故思路不够开阔,表现得很紧张。由于缺乏自信心,而表现不够积极,未能借此机会展示自己的才能与抱负。由于紧张,坐姿僵硬,反应迟钝,表现平平,如当被问及"最有价值的经历"时难以作答。由于缺乏经验,对于许多问题仅仅回答"是的",而没有尽量多传送一些改善自己形象的信息。由于对于面谈的某些问题不够敏感,回答时有些措辞不尽得体、甚至失礼,如要求总裁证实关于裁员的传阔,又如反问总裁是否喜欢打桥牌。案例5-5未能主动报出自己的姓名和部门，在案例中还需顾客主动询问；未能准备好纸和笔,在
6、案例中让顾客等待；未能听清对方讲话,也未请对方重复一遍,结果在案例中电话记录的地址是错的；未能与顾客就何时上门维修谈妥具体时间,结果案例中的维修人员不知道顾客何时在家等候；未能保持礼貌,如案例中怀疑故障缘于顾客错误操作时的语气；未能清楚细致地解释公司关于产品维修和退换的有关规定,以致在案例中引起顾客不满；未能在电话记录中完整准确地传递信息,如案例中电话记录上的"今天"令人不知何指。案例5-6分析提示：要说服对方，使对方观念发生重大转变或对方比较敏感的对话中，要事先做好充分2《商务谈判与沟通——理论、技巧和实务》人邮社教材（龚荒主编）习题答案准备，包括相关资料、时机、场合等；采
7、取正式的方式，以引起对方重视；沟通时应做到坦诚、礼貌、问题导向沟通而非人身导向沟通、描述性沟通而非评价性沟通。第6章案例6-2推销员甲的推销是不成功的，老板说放下样品，以后再联系，是对销售员的推托。为什么不成功呢?是因为他没有按照推销工作五个步骤（自我介绍-公司-产品-客户利益-提供的配备条件）的模式进行推销。推销员没有介绍自己的名字、公司，也没有给对方一张名片。应该把名片双手递给老板，如果有一个产品介绍书的话，那就会非常方便于介绍，应该打开介绍书，顺着经理递过去，方便经理的阅读。这种推销才有利于推销工
