北京屈臣氏顾客消费调查报告张兰张露赵瑾哲姚雪

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1、《北京屈臣氏顾客消费调查报告》北京财贸职业学院工商系工商企业管理专业工商1班：张兰、赵瑾哲、姚雪、张露2010年5月29日一、调查背景（一）屈臣氏背景屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S.WatsonGroup(HongKong)Ltd.，)创建于1828年，(屈臣氏)是目前亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店，它为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要，其使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈

2、臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。（二）经营产品介绍屈臣氏经营的产品可谓包罗万象，主要分为三部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品、个人护理用品、保健产品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。二是其他品牌的护理用品，有美宝莲、卡尼尔、OLAY等品牌在店内也设有专柜。三是外国进口的食品。（三）经营策略介绍以“健康、美态、快乐”为理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与

3、外在美的统一。屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。商店的目标顾客锁定在18——35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境。（四）需要解决的问题在众多的零售商品中，哪一种产品最受消费者喜爱？需要重点培养哪一种产品为明星产品？消费者普遍接受的价格是多少？针对消费者不常买的商品，是否应提高进店门槛？消费者还需要屈臣氏做出哪些改善？为了迎合消费者需要，要不要增加分店数量？消费者喜欢去屈臣氏购物的具体有哪些因素？二、市场

4、调查的目的（一）总的目的对于旗下产品进行调查，了解具体的某些产品是否能满足消费者的需要。（二）具体目的1、具体目的之一：调查屈臣氏的消费者的消费水平2、具体目的之二：了解消费者认为屈臣氏应该改进的地方3、具体目的之三：了解顾客是否满足屈臣氏员工的服务态度4、具体目的之四：了解屈臣氏中消费者喜欢到屈臣氏购物的因素5、具体目的之五：了解消费者主要在屈臣氏购买哪一品类的甚或用品（例如：洗发、化妆等）三、调查范围和对象（一）924号西单店的屈臣氏消费者（二）房山、顺义、昌平等非城八区不设有屈臣氏店面仍然去屈臣氏购物的消

5、费者四、调查内容本次调查问卷涉及了15个问题，其中有3个私人问题涉及到消费者的性别、个人收入、年龄，方便我们分析出消费的主要群体、消费水平。调查的主要内容是消费者对于屈臣氏的了解渠道、受访者的亲戚朋友是否有去屈臣氏购物的习惯、店内环境的满意程度、价格的接受程度以及屈臣氏应该改进的地方。次要内容是消费者的消费频率、月平均消费金额让我们对消费者在屈臣氏的消费情况有一个直截了当的了解。五、调查方式与方法（一）调查的方式与方法这次对屈臣氏消费者的调查主要采用抽样调查的方式。首先，我们进行了样品分配。计划调查的样本数为2

6、00人，被调查者为屈臣氏的消费者。在西单屈臣氏924号店调查30人，在顺义、昌平、房山区分别调查30人，采用街头拦截式的调查方法，如图8、图9所示。（二）调查数据分析方法1、审核问卷：检查回收的调查问卷是否齐全，有无重复、遗漏，保证记录的一致性和统一性。2、分组整理：对经过审核的问卷，分别归入适当的别类，根据调查问卷中的问题，进行预先分组、分类。3、统计分析：对于分组整理的信息，计算相应的频数与百分比，做出所需的表格分析图。六、调查时间与地点4月6日—12日，在北京的924号西单屈臣氏分店周围与调查人员住家周围

7、进行访问。七、调查结果此次调查共收回有效问卷118份，受访人群中有24名男性，94名女性，其中：被调查的消费者年龄主要分布在18-35岁，此年龄段中18-25岁的消费者最多，占65.25%。被调查的消费者的收入在1000元以下的人居多，占52.54%，其次，3000-4000元也是屈臣氏消费者收入的主要分布段，有26人，占22%。通过对这些问卷的整理分析可以看到，目前北京地区针对屈臣氏零售商品市场的消费情况有以下几个和趋势：1、被调查的消费者主要通过逛街时无意见到屈臣氏而消费。被调查的60%消费者是逛街时无意中

8、见到，36%的消费者是亲戚介绍，只有20%的消费者是通过电视广告或是报纸知道的。由图1看出屈臣氏在广告方面的投资稍有欠缺，大部分的消费者都是自己逛街无意得知，这对屈臣氏来说是很大的损失，可能失去很多潜在的消费群体。图12、北京地区居民平时都有去屈臣氏消费的习惯，市场发展空间巨大。在调查中，我们看到由于屈臣氏的零售店的选址颇为讲究，顾客购物方便，所以客流量巨大。北京地区的居民去过屈臣氏的