酒店员工语言表达艺术

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1、酒店从业人员的语言表达艺术培养合格的酒店店从业人员，礼貌用语的教学是必不可少的。然而，饭店实际工作中的接待场景是千变万化的，服务员面对的客人是形形色色的，突发事件也是随时发生的。那么，怎样培养我们的学员在工作中既能礼貌地应对又能妥善地处理一些难题呢?这要求我们在讲授规范礼貌台词的同时，还要特别注重培养学员掌握服务语言技巧，提高他们的语言表达和应对能力，才能向企业输送立即上手且受欢迎的优秀人才。那么，怎样提高学员的语言能力呢?一、传授应答语言技巧1.借物说话在实际工作中经常会出现客人带走饭店物品的情况。特别是一些高星级饭店，房内提供的用品很丰富，如:睹喔水、指甲刀、交换器、

2、雨伞z商务中心的各类工具书、报纸、杂志、地图;餐厅的精美餐具等都会引起一些客人的偏爱，时常发生带走被请求留下的尴尬局面。那么，怎样礼貌地避免这类事件的发生呢?最有效的做法是"借物说话"，深圳圣廷苑宾馆做得非常好。在他们的商务中心，所有的书籍特别是工具书上都贴着卡通动物，上面写着"请勿将我带走!"客人一看便知。这种表达与"非赠品""不准带走"一类冷冰冰的语言相比，不但显示出礼貌还很具人性:在推广绿色饭店的活动中为请求客人配合，绵阳王子酒店也采用了卡通人物代言的方法:一个乖乖小熊拉着床单"今天就不换了!"旁边一句"感谢您的支持!"。这些语言准确、委婉、礼貌地表达了饭店对客人的

3、关爱和请求，使人很容易接受并倍感温馨。2.善意的欺骗接待中我们还会遇到难以应对的麻烦：比如，你正走在大厅，突然有客人问"酒吧为什么没人?"这时可能有两种情况:一是服务员办事去了；二是离岗。你怎样回答？当然不能说“不知道”，更不能说“谁知道他们溜到哪去了!”而应采用善意的欺骗"对不起，酒吧服务员到房间送饮料去了，您在这稍候，先喝杯水好吗?"这样客人是会谅解的。然后，我们再电话询问原因或报有关部门。又如，客人躺在大厅沙发上，怎样劝他起来？如果仅仅使用规范的礼貌台词，他可能根本不理睬你，而其他客人一进大堂便看见有人躺在沙发上，这将会影响饭店形象。那么怎么处理才奏效?这时，也可使

4、用善意的欺骗“对不起，等会儿旅游局要来检查工作，我带您到那边去休息好吗?”一般来讲客人是会配合的。值得提醒的是不要忘了致谢和礼貌的体语。再如，客人单独请你外出怎么办?直接拒绝会伤害客人，这时仍然可用此法：先致谢再致歉最后解释“谢谢您的邀请，非常抱歉，今晚我们要培训……3.使用肯定句服务中我们有时还会遇到解答不了的问题，而饭店服务的纪律又要求我们不能对客人说“不”，这时我们又该怎样应对才礼貌昵?我在广东带实习生时，曾问日式餐厅的同学：日本料理摆台方式为什么与中餐不同?筷子横放且头向右是啥意思?当时学生含笑不语，虽然也还算礼貌但并不令人满意。后来我参观一家五星级饭店，同样提出

5、这个问题时，那服务员虽然也不知道原委，但回答方式很值得我们学习。这就是采用肯定句：“对不起，老师，下次您来一定给您满意的答复。谢谢您给我一个学习和思考的机会!”这种应答方式表现出一种积极服务和学习的态度，使人很能体量和理解。这种方法完全可作为一种应对技巧来推广。4.从客人的角度组织语言工作中我们还应时时从客人的角度组织应答语言，看看下面的不同对话:对不起，先生您不能在这抽烟您可以到那边去吸烟:对不起，您的房间还没收拾好一一请稍候，您房马上收拾好:对不起，先生，这是您忘记带走的东西一一-对不起，先生，刚才我没提醒您把xx带走；对不起，己经没有房间了一一请稍候，我再为您仔细查

6、找一下:谢谢您的关照(推荐)；对不起，服务员正在查房一一对不起，请稍候，服务员正在看房内有没有您忘记的东西;先生您还没有结帐一一对不起，刚才我忘了给您送酒水单，请过目;对不起，请再说一遍一一对不起，您刚才的意思是……；后一种应答就是从客人的角度组织语言，昕起来让人感到温暖而尊重。二、提问式案例教学在教学中我们还可尽量通过提问方式，把实际工作中常发生的事件向学员提出来，然后引导他们讨论并以成功的案例作为样板使其掌握最佳的方法。1.客人拿了餐具怎么办?我在广东一家四星级饭店带队时发生这样一件事:春节期间，一个豪华厅房的客人用完餐后走出大门，迎宾小姐发现一个小男孩手里拿着筷架，

7、立即上去对他说:对不起，小弟弟，这是不能带走的，于是将筷架从小孩手中夺过来，男孩大哭，引起客人极大不满。那么怎样应对才好呢?技巧:致谢加高价致谢一一对客人到来表示感谢致歉“对不起，这筷架不可以送给你的。”询问、表态一一"小弟弟喜欢，实在是我们餐厅的荣幸!"处理-一叫高价卖给他。"如果弟弟确实喜欢可以带走，但这是有偿的，有点贵喔，您看怎样?谢谢!"听到高价，客人一般会把东西退回的。如果家长同意退回小孩还闹可用其他物品换下或采用善意的欺骗。2.当客人提出难以满足的要求时怎么办?技巧:在肯定前提下否定方法一:肯定十只是+征询客:小姐