红筷子快餐公司案例解析

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1、红筷子快餐公司案例解析红筷子快餐公司开办不足三年，发展快，从开业时两家店面到现在已是由多家分店组成的连锁网络了。不过顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封，投诉为：抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；更多是有关服务质量的，态度不热情，上菜慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常—问三不知，而且，有的顾客抱怨店规不合理，服务员听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟拒绝退换，强调已经动过了等等。负责培训工作的张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职

2、工，草草做半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。 案例解析 一、培训分析培训分析解决培训是否可行，如何实行，由谁执行与受训对象等一系列实施培训工作的问题，可针对：需求、对象、内容、项目、

3、时机、评估等进行分析，具体根据实际情况增减，现就案例中存在问题分析如下：一、品质问题：“抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵”等。1、问题分析——确定培训需求(是否通过培训解决)1)、问题类型：紧迫+重要，如不及时处理导致顾客严重流失。2)、需解决问题：菜的色(花色)与味(品种)3)、是否培训：如不能在短时间内解决则不予培训。至于价格，关系到服务、装修、定位等一系列因素，案例给的背景有限，不分析。2、确定培训目标、内容、对象与方法1)、目标：提升菜系品种与色(其中卫生不好有可能看上去不干净/清爽)、香、味2)、对象：大厨3)、内容：菜的花色、品种、口味提升。4)

4、、课程：大厨提供，培训部审核呈报。5)、方法：外训、外请、讨论(内部商讨解决办法)。二、服务问题：“态度不热情，粗暴反驳，语言不文明”等1、问题分析——确定培训需求1)、问题类型：紧迫类，应急培训。2)、需解决问题：顾客满意度3)、是否培训：立刻培训2、确定培训目标、内容、对象与方法1)、目标：提升素质与服务态度，弘扬服务至上，顾客第一的经营理念。2)、对象：服务员3)、内容：规范态度礼仪，强调提倡与禁止的言行举止。4)、课程：服务礼仪(迎/接待/送)、礼貌用语(服务过程中用语)、接待技巧(解决服务中存在的问题)等。5)、方法：模拟、演练、视频等三、管理问题：“上菜慢，

5、卫生打扫不彻底，菜的原料、烹制程序等—问三不知，饭菜不太熟拒绝退换，店规不合理”等。1、问题分析——确定培训需求1)、“上菜慢”：流程问题修改后培训，不熟练按流程培训，强化操作。2)、“卫生打扫不彻底”：意识不强，马虎大意制度约束，如动作不熟练或操作不当培训。3)、“烹制程序等—问三不知”：就复杂、主要菜系对相关人员进行简单培训，如点菜及看台人员。4)、“饭菜不太熟拒绝退换”：先制度规定哪些情况属非顾客原因可以退换，再培训退换程序与不退换处理技巧。5)、“店规不合理”：培训非授权范围内问题解决、投诉处理与信息反馈。6)、问题类型：前四项为紧迫类，应急培训。7)、需解决问

6、题：作业流程与服务技巧8)、是否培训：前四项立刻培训2、确定培训目标、内容、对象与方法1)、目标：提高服务员解决问题能力2)、对象：服务员3)、内容：作业流程：流程步骤的规范与熟练。冲突管理，顾客问题解决：提升员工对问题的解决、处理、协调、反馈等方面能力。4)、课程：作业流程：铺台、撤台、上菜、撤菜、点菜、传菜等流程与步骤培训。冲突管理，顾客问题解决：顾客沟通技巧、顾客常见问题处理、客户投诉处理、顾客意见征询技巧等。5)、方法：作业流程：模拟现场，反复操作、演练。冲突管理，顾客问题解决：列出常见问题的解决与处理方法并进行培训。 二、计划/方案制定与实施1、整体思路培训是

7、个持续提升、循序渐进的过程，应长、中、短期相结合，所以培训应该分两部分，一部分是解决企业急需解决的问题，另一部分为前瞻性的，也就是人才的规划和人员的储备工作。目标短期中长期品质解决菜的品种、色、香、味问题新菜系推广与特色菜系保持与改进服务提升顾客满意度打造一流员工结合个人规划与企业战略管理服务的规范、标准与优质个性化服务建议：三天之内菜系及色、香、味没有明显改变则取消培训计划。2、单项培训方案举例(以无情血培训方案为模版)培训计划——服务流程规范第一部分：基本情况时间设置：上午开业前，课时2小时。培训目的：熟悉铺台、撤台、上菜、撤菜、点菜