电话直销部电销人员日常行为规范

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1、400营销中心座席销售代表日常行为规范一、基本素质及能力1．具有服务意识，充分重视每位消费者。2．具有医药学相关学习经历，熟悉常见的医药学知识。3．具有较强的自我学习的能力，主动学习掌握与工作相关的知识。4．善于沟通，具有一定说服技巧。5．积极面对困难和挫折，勇于接受挑战。6．情绪稳定，有自控能力，不因为工作压力大或私人原因影响工作。7．良好的职业道德素质。8．具有保密意识，妥善保管用户资料，产品资料及相关信息资料。二、基本服务规范（一）态度：1．热情友好，礼貌周到。2．当用户表示忧虑或愤怒时，避免争论，给予安抚，并用恰

2、当解释稳定消费者情绪，致歉应谨慎。3．谈话结束后，在对方挂断电话后，再挂断电话。4．善于倾听，准确理解消费者意图，谨慎地对谈话内容做出评价。5．工作时，精神应高度集中，以免答非所问。6．电话应在铃响二声后接听。7．在公司允许的前提下，尽量满足每个消费者的愿望。8．对待骚扰电话，妥善处理。（二）语言：1．工作时使用标准普通话。2．说话清晰明了，语调平和自然的，应尽量表现出成熟和热情。3．谈话时，语速要比平时稍慢，保证消费者跟得上谈话的速度，音量适度。4．谈话时，言简意赅，准确地向消费者传递信息，注意语言技巧，尽量用生动的语

3、言。5．仔细斟酌用词，对非专业人员，避免使用专业术语，更不能使用俗语。6．勤用礼貌用语：接听电话时，先报“您好！”称呼用户时，用“您”。询问用户时，用“请问”。表示歉意时，道声“对不起”或“非常抱歉”。表示谢意时，道声“谢谢”。接完电话时，道声“再见，欢迎您再拨打热线”。7．减少部分语气词的使用，禁止说脏话或侮辱性语言。8．当消费者询问有关产品的问题时，不能用“不知道”，“不清楚”等语言。（三）投诉或抱怨的处理1．积极迅速处理消费者投诉或抱怨。2．受理投诉或抱怨后，首先用恰当的语言对消费者进行安抚，缓解消费者情绪。3．向

4、消费者进行耐心、细致的解释，使消费者理解。4．遇到投诉时，随机应变，灵活处理。5．投诉事件做好记录的同时，及时汇报。6．对不能马上解决的问题，应及时找到解决的办法，并及时回访。7．对无法通过电话解决的问题，及时通知省公司现场处理。8．熟悉公司处理消费者突发事件程序。三、现场工作纪律1.上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话；2.起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，以免损坏话机；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；3.严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；4.电子商务公司的会议及培训等，不可

5、无故缺席和迟到；5.严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，破坏公共卫生。6.不准在现场内喝酒，吸烟；7.进入现场必须将手机调至静音，在接打客户电话时，不得接听私人电话，影响工作；8.400营销中心范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，随意串岗；9.不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路；10.不可故意不接听客户电话；11.不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件

6、进行蓄意破坏；12.设备的使用必须遵守操作规程；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。13.在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站。14.现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线；15.严禁在现场吵架，打架斗殴；工作区域内不得带任何与工作无关的人员进入；16.严禁在现场使用明火和私接电源；17.不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）；1.严禁擅自修改、泄露客户资料。四、考勤制度（一）迟到员工登陆电话时间晚

7、于上班时间1分钟即视为迟到。迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小时以上，视为事假一天。（因工作性质不同，上班进入电话系统状态提前5分钟准备好）（二）旷工无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。员工旷工，按旷工时间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。（三）换班制度1.换班需提前1个工作日，填写换班单，交由主管批准；2.不能跨月换班，同时要保障工作时长；3.一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由电子商务公司电话

8、直销部分管领导审批；（四）请假制度1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写《外出单》，向上级申请，如因生病、急事不能提前请假，必须电话请假，并事后补填《请假申请表》，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。请假情况应在考勤上得到体现。2、未按照考勤制度请假或者换班情况一律按旷工处理。3、员工请假：3天（含以上）由