餐饮部人员日常行为规范

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1、琴源山庄餐饮部人员日常行为规范一、礼貌待客二、电话礼仪三、迎送礼仪四、谈话礼节五、管理人员行为规范六、基本接待用语规范一、礼貌待客服务五声1.问候声：您好、欢迎光临等2.感谢声：谢谢、谢谢您的意见等3.致歉声：实在对不起、非常抱歉等4.应答声：好的、您稍等一会等5.道别声：再见、欢迎下次光临酒店基本服务标准1.Greeteveryguest问候每一位客人2.Anticipatetheirneeds预见客人所需3.Bidfarewell/thanktheguest向客人道别/感谢客人的光临4.热情友好5.不热情友好的失败言行会给人留

2、下“冷漠”，“个人素质差”，“服务一般”的印象，主要表现在：6.问候不到位7.没有主动在客人之先主动问候客人或招呼客人，问候声音小。8.道别不到位9.客人离开时没有道别祝福的话语，没有告诉客人知道我们欢迎他们尽快回来，道别的祝福话语不真诚声音偏小，目光游离躲闪。10.微笑不到位11.服务过程中缺少笑容或只勉强露出一丝笑容。12.制服穿着不标准13.少纽扣，衣服敞开，皮鞋不亮，不佩带名牌，有污迹，有破损，腰部衬衣外露。14.举止不当，庸俗，消极散漫的表现15.走路慢且身体左右晃荡；16.服务或工作过程中自以为是，目光冷傲，表现出满不

3、在乎；17.漫不经心不专注，打哈欠，高声说话；18.身体习惯性地趴，倚，靠桌面，台面，墙壁或其它身边的任何物品；19.交谈中目光不注视对方或很少正眼看对方，递给客人物品如笔时单手且笔头冲对方；20.指引方向时用手指而不是手臂整个伸展抬起；21.乘坐电梯时不依循“先出后进”秩序；22.懒坐在地上或消防设备上破坏个人形象和破还酒店财物；23.对方说“谢谢”时没有回应“这是我应该做的”或“IT’SMYPLEASURE”；24.随意推开关闭的房间或会议室,打断他人谈话或正在进行的会议；25.问题出现时不设法解决只是唉声叹气或怨天尤人，不与

4、上级或与其它同事或部门及时沟通，反馈工作中矛盾或异议就随意背地职责诋毁他人；26.肆意闲聊，搬弄其他同事或部门是非，打扰客人安宁或同事安宁，散布消极言论打击其他人工作热情或破坏团队凝聚力；27.有能力帮助他人而袖手旁观或借口托辞；对于他人的杰出行为不虚心学习，对反面意见嗤之以鼻不反思自己过错，眼中口里只有他人过失或不足而无自己不是；28.对身边的同事和工作环境挑剔埋怨，喜欢选择扮演怨恨受害角色，而不去用自己的实际行动积极影响他人，改善现有环境；29.“我不知道”，“不行”，“我也没办法”,简单粗鲁地使用服务禁语拒绝,没有足够积极主

5、动地去帮助对方；1.不知道的事情或无法回答他人的问题没有负疚感没有道歉并主动提出帮助找到答案；2.身体语言不到位,没有与言辞本身协调配合体现热情,如说“请”时手臂动作不舒展,说“欢迎”时身体没有前倾,说“谢谢!”时没有点头和目光交流,说“再见”时没有微笑和注视…3.“这个…你要找…部门”,“你要和…说才行”,没有主动热情地说“我帮您联系…部门/同事,让他/她尽快和您联系,给您一个满意的答复,好吗?”4.没给人热情主动留选择余地:“我可以帮您….吗?”而不是“那我就…了”5.与人说完话后没有结束语:“谢谢您!”6.冷落客人,先与内部

6、上司或个别人热情打招呼而忽视了其他大多数客人的感受。二、电话礼仪接听电话1.电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；2.拿起话筒后：3.GreetingFirst先问好4.IdentifyYourDepartment报本部门名称5.GiveYourName报上自己的姓名6.Ask“HowMayIAssistYou?”问“需要帮忙吗？7.如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。打电话1.打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占

7、线时间过长，给对方干练高效的印象。2.打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX大酒店餐饭部XXX，请找XX先生”转电话1.告诉对方你要转电话2.告诉对方你在把电话转给谁3.尽可能自己处理来电人要求的服务4.请对方等候5.给对方选择：是等候或是留言6.每隔15秒察看7.再次请对方选择记录留言1.字迹清楚2.内容完整3.电话日期/时间4.对方姓名5.欲找人姓名6.对方电话号码7.简要信息8.记录者姓名电话POLITE原则1.P=PleasantVoice愉悦嗓音2.O=OfferingH

8、elp提供帮助3.L=Listen聆听4.I=InterestbyName尽量使用姓名5.T=TakeNotes做记录6.E=Efficient高效电话“永远不要”和“总是”“永远不要”1.永远不要允许电话铃声响三遍以上2.永远不要同时进行两种对话