客服人员日常行为规范

客服人员日常行为规范

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1、客户服务人员日常行为规范一、基本行为规范(一)着装1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则,服装要得体、协调、整洁、悦目。2、配带胸卡。(二)办公行为举止1.坐姿要端正,不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上,也不要将腿搭在桌子或扶手上。2.走路时应自然目视前方,脚步要轻,不要慌张奔跑;站立说话时,不要身倚墙壁、门口或柱子等;会见客人或出席正式仪式遇站立场合时,在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。3.要注意个人举止,避免一些不雅的动作,诸如当众抓头发、咬手指、抠鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。4.工作时间,

2、不能在办公室睡觉。二、客户服务的概念1.视客户为亲友对待客户以诚相待,就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话,想客户所想,体察客户心理,当好客户的参谋,解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境,提供高品位的服务。2.客户永远是对的在企业为客户服务过程中,企业是服务者,客户是被服务者,应以被服务者的需要和意识为转移。3.把客户视为企业的主宰尊重客户,尊重客户的权利,把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职,认真履行应尽的义务。根据客户的需要决定企业的经营方

3、向,根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准,并依标准增加服务投入,增加服务项目,改善服务措施,建立全面服务质量保证体系,使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作,最终保证企业服务质量得以全面提高。三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯,可以更加顺利的完成客户服务工作)1.电话响两声在接电话铃声响一次相当于几秒钟,响十次就相当于几十秒。虽然时间很短,但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下,人等待电话的耐心不超过17秒,所以长时间的等候会造成对方的不快。另一方面,当电话响一声就迫不及待接听,

4、会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的是,接听电话者也需要少许的时间整理自己的情绪和思路,才能更好的为双方营造完善的准备空间。1.拿起电话说“您好”不仅仅强调一种礼貌,接听电话前,往往情绪和注意力比较分散,通过使用问候语可以调整双方的心理状态。当对方听到亲切的问候语后,容易心平气和交流,同时,这也是一种企业及自身形象的体现。2.微笑着说话:保持愉悦的声音对话,语调明快、语速适中,语气亲切、礼貌、和气。尽管对方看不到你,但是人的表情和心情的变化都是通过声音表现出来的。更重要的是,这也体现了客户服务人员的自身态度。所以通过微笑讲话感染

5、对方,以便使通话更加顺畅融洽的进行。3.给对方更多的选择:马克·吐温曾经说过“发明电话的人相当没有脑筋”,电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权利。因此在通话中,需要替对方考虑周到,妥善的给予对方更大的选择空间。好处:为自身提供了控制对方答案的机会,同时使对方感受到被尊重。4.尽量缩短“请稍候”的时间这是属于电话销售原则中的一条,过长时间的等待容易使对方失去耐心,挂断电话等,从而最终影响到电话销售的顺利进行。但是,如果需要等待的时间很长,一定要准确的告知对方需要等待的时间,以避免造成对方焦躁的心理,同时要注意闭音。5.若商谈事情

6、很多,应事先告知对方在进行电话销售时,时间不宜过长。条理清晰、简明扼要的将内容传达给对方,让对方能够迅速理解领悟,是非常重要的。(强调话术,但不能依托于话术。)如果通话的内容较多,要如实告知对方,看对方是否有充裕的时间进行交谈。只有尊重对方以及对方的时间,才能博得对方的好感。6.让客户知道你在干什么1)利用电话沟通,由于不是面对面,双方相互看不见,本身就很容易造成沟通上的心理障碍2)介绍一些确保沟通良好进行的手段:a如经常性使用“是的、我理解、不错”等等,表明你在认真听对方说话b让对方了解你在做什么,如“我在打开电脑、我在登陆

7、网页”等等7.信守对通话对方做出的承诺不必多说,本身表明客户服务人员的工作态度以及责任心,同时“信守对对方做出的承诺”也是企业诚信的具体体现8.电话中断,要主动的立即回拨电话通常情况下,电话断了,都会等待对方在打过来,实际上,立刻主动回拨对方的电话,正是一种工作积极态度的体现,也更容易获得对方的信任9.等对方挂断后在挂电话,属于基本礼貌三、客户服务的几点注意事项1.做好充分的准备工作:业务知识、话术、系统登录状态、电脑工作状态2.接电话的姿势要正确:在通话时,人对声音的敏感程度远远大于见面。电话能将喝水、吃东西、坐姿不好而引起

8、说话气息不畅等传达给对方,从而容易使对方产生没有受到尊重的感觉。1.传达日期、时间、数字等信息时应再次地进行确认(以确保信息准确无误)2.若对方不在,留下易于理解的信息3.注意沟通的方式:(1)注意讲话的语调:人的语调象音乐的声调,可以让对方了解到你的心情。(2)注意讲话的语

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