客服部日常行为规范

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1、客服部日常行为规范接听热线电话的标准1.左手持听筒，方便记录——，我们讲电话手持听筒时要用哪一只手?可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程屮，就可以作纪录、查资料。反之，每次都h'd对方抱歉地说“谪稍等片刻”，并换另一只T•拿听简，就容易耽误时问。此外，还会让对方留卜不得要领的印象，从而对谈话产生负而的影响。为了避免这种不髙明的做法，听筒应川左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。2.接电话时，要说声"您好”——一般人在接听来电时，习惯性的先从"喂喂”开始应答。

2、但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说"您好”，再说出自己的公司名称和部门名称"这巫是oo公司”、“这里是△△部”。在对方报出自己的姓名后,别忘了再加上一句"平日多多蒙照顾,不胜感激"。一般人对这种话通常会很难说出口，W为“N己井没有受到这个人的关照”。可是在商业上,有所谓的社交辞令。即使是勹对方初次打交道，如果说一句"承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。3.打电话时，必须主动自报姓名——你打电诂时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“诘先生接电话”，就略从失礼。W此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？

3、”之前，先主动自报姓名。自报姓名时，应将自己所任职公司的名称勹自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。W为无法正确转达来电齐为何人。此外，如果不知道名字，会对以后的I:作带来许多不便，如果H己要找的人不在,还会造成联系困难。4.电话中途断线，应主动打过去——我们时常会遇到这样的情形:A通过电话与对方交谈时,电话在中途突然因操作失误而断线。要是半情没有谈完，灰由先前打电话的•方重新拨打，以使谈话继续下去。仍不能㈥事情大致己谈完

4、，就对此听之任之。重新拨通之后，再A对方致歉，‘‘非常抱歉，刚才电话中途断线了”。;、v具备始终由自己+:动重打的意m,除非对方使用公川电话，那就另:'k!别论了。1.电话声音不清楚，怎么办？——我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会W此而提高嗓音,人声地说:"对不起，我听不太清楚，诸说大声一点？”即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好,W此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，也话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说-•遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。2."请稍等片刻”，不宜超过一分钟——比如我在

5、打电话的中途，需要川到资料，W此A对方说了一句"谪稍等片刻"，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。由于筱雯拚命地寻找资料，无意问便忘记了时叫，而对请对方"稍等片刻”，五分钟似7•是太长了。在商业上，‘‘片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了"片刻”的范闱，这一点要多加注意。在这种情形下，如果判断出导找资料需要花费一分钟以上的时fnj，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您’’，再挂断电话，这才是正确的礼仪。此外，即使在一分钟以内重新.9：

6、起听符，也必须说上一句“让您久等了”。3.电话留言记录，应该注明淸楚——，在电话上受人之托,转达留言时,必须作记录。肴起来似乎理所广I然，然而却很少人能将衍言记录做的完莕。虽然有些公司有内部VW的记录格式纸，但在多数公司，受托人只能自己加以整理。在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、令由；此外，还成写出接电话济，即你的名字。否则见到留言条的职员，在稍后即使想询问細卞，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。由于业务员等大多出门在外，见到留言条通常已是黄昏时的事了。比如A事人刚从A公司回来，看见来自于A公司的希望勹其联系的留A

7、条，慌忙打电话过去，却发现那是早上去A公司之前，对方留下的口信。为了防止出现这类的差错，也必须在留言条上填写接到电话的时刻。4.电话铃声不应超过三声——:M/

8、电活铃响了好几声，却不见对方來接听时，一般打电活芯会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一卢很没精祌的"喂......”。接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话,也应该说你久等了”表示一下歉意，这是最起码的^!®无论是什么原W千力别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。9.应确认对方的留A，你从对方那里听到南言后，说

9、声"请让我复述•逾”，并把听到的内容重复次。此时，对于容易弄错的数字勾人名，疢釆川特别一点的记录方式。例如，将江先生读作"带三点水的江先生”之类，并且有必要确认一下约会的时问是上午还是下午。复述之后，还应附