客服部日常工作指导

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1、福永商会信息大厦物业部客服部日常工作指导物业客服部工作职责1、负责物业管理管理费通知单的发放和费用的催缴工作2、负责办理入伙和装修手续3、负责收集小区内业户资料，做好业户的档案管理4、负责业户来访，来信，投诉等处理工作，及时做好回复，跟踪、检查工作，并归纳登记5、负责发文件、通知等工作，并及时更新和回收6、对小区内外的公共设施、消防设备、环境卫生进行监督管理7、为客户代办房屋出租、出售等服务8、办理物品放行条、停车卡登记、钥匙借用登记、门禁卡发放9、对办公用品的物资申购、物品的领用登记等工作10、执行公

2、司的各项管理制度客服部日常工作目录1、电话接听2、入伙手续办理3、装修手续办理4、商场装修手续办理5、业户投诉处理6、出租房7、门禁卡办理8、装修人员出入证及商场装修人员出入证办理9、办公用品领用登记10、物品放行条11、停车卡登记发放12、装修押金收据登记13、钥匙借用登记14、物资申购15、新员工入职办理16、免费停车券、停车证办理17、考勤18、电单车停车证办理V电话接听一、电话必须在三响内接听。接听时先问好，再报部门。（您好！这里是物业部。请问有什么可以帮到您？）二、要准备好纸与笔，认真记录电话

3、内容。（先在废纸上做记录，接听完电话后，整理好在《客户服务中心工作登记表》上登记好）三、接听电话中，边认真倾听对方说话，边在纸上记录，运用自己所掌握的信息，能为对方现场沟通解决问题的尽量解决，不能解决的与其约好有效时间（管理处工作人员的正常工作时间与对方能在场的时间，即双方都能在场的时间）共同处理或视情况处理。确认记录下的时间、地点、对象各事件等重要事项准确无误。四、接听电话后，根据电话内容请相关部门或人员去处理此问题并在《客户服务中心工作登记表》上登记好；过后要跟踪，让事件处理人或自己在《客户服务中心

4、工作登记表》的“事项处理及跟踪情况”中详细登记，直至将事件处理好。五、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短；每次3~5分钟为宜。如拨错要道歉。六、接听电话时，与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒、嘴唇调离话筒约2.5厘米。在接听电话时，如有情况需暂时不接电话，先跟对方道歉，要一手捂住听筒，再与他人说话（要简短有效），说完话后马上继接电话。七、接听电话流程：拿起话筒→“你好！[部门名称+姓名]→确认对方→听取、记录对方来电内容→确认重要内容准确→“再见”→等对方挂电话后我方再挂电话八、

5、拨打电话流程：接通电话→自报家门“你好！[部门名称+姓名]→确认电话对象（请问您是***？）→讲述电话内容→“再见”入伙手续办理一、需带齐的资料：1.《共同出资建房见证书》复印件一份（验原件留复印件）；2.以法人名义出资建房的，需提交公司营业执照副本复印件一份（验原件留加盖公章的复印件）3.以自然人名义出资建房的需提交：A、本人身份证或护照复印件一份（验原件留复印件）；B、业主及其家人（或同住人）一寸彩色照片2张。4.委托他人办理的，被委托人须带法人代表授权委托书或业主委托书、被委托人身份证及复印件。5

6、.农商银行存折（用于日常水电费、管理费等的银行托收）。二、入住（入伙）流程图：验证交费领取资料签订契约验房领取钥匙1、验证：请携带齐需要的资料到福永商会信息大厦五楼会员接待中心办理验证（入伙）手续，确认身份，交清相关楼款，领取《入伙手续办理程序表》，凭《入伙手续办理程序表》到“入伙办理处”办理相关手续。2、交费：1）业主在销售中心验完证后，凭《入伙手续办理程序表》到物业财务部交纳相关费用：A、预交3个月管理费（管理费标准住宅1.80元/m2月）；B、水电周转金350元/户（抄表到户后退还）；C、管道燃气

7、费：2800元/户；D、信报箱120元/户2）签订《委托银行代收物业收费协议书》3、领取资料：业主交完费用后，持交费收据和《入伙手续办理程序表》领取（签收）以下资料：A、《住户手册》；B、《装修指南》；C、《住宅质量保证书》、《房屋使用说明书》4、签订契约：4．1业主领取资料后，需填写有关表格，并与物业部签订管理契约。4．2业主签署的资料：A、《前期物业管理服务协议书》B、《业主临时管理规约》C、《房屋装饰装修管理协议》D、《业主消防安全责任书》4．3业主填写的资料：《业主入伙基本情况登记表》5、验房：

8、物业部安排管理人员持钥匙陪同业主到房屋现场逐项验收，抄水、电、气表底数，验收完毕后，双方须在验房表上签署意见（注：如有房屋质量问题，物业部将根据验房表记录通知承建商整改）。6、领取钥匙：业主办完确认以上手续无误后，业主签订《房屋交接书》，在物业部领取钥匙，并在《钥匙发放登记表》和《入伙手续办理程序表》上登记签认。装修手续办理装修审批程序图入伙申请领表签认装修管理规定客户服务中心初审物业部审批客户服务中心存档收费员收款客户服务中心核发《装修许