酒店服务礼节礼仪

《酒店服务礼节礼仪》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店服务礼节礼仪1、礼节、礼貌与服务礼仪礼节：指待人接物的行为规则；在交际场合相互表示尊敬，问候，祝贺，致意，慰问，哀悼，给予协助与照料的惯用方式。礼貌：通过语言，动作，向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范，礼貌是一个人在待人接物时的表现。礼仪：对礼仪礼貌的总称。服务礼仪：酒店礼节，礼貌规范的总称，员工“礼仪大使”把顾客放在宾客的位置来对待，特别讲对客接待的礼节，礼貌的规范。*礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪在层次上高于礼貌，礼节，内涵更广。功能：信息传递、感情交流、行为调节

2、。*礼节，礼貌的具体要求：仪容仪表：指人的外表与容貌，好的仪容仪表表现了对客人的尊敬。A:头发：干净、整齐、无异味、无头屑、头发梳理成型；端庄、大方、不染发（自然颜色）、不留怪发；女：不留披肩发，长发用皮筋或发夹束起，只许带与发色接近的饰物，一线员工统一黑色发网把长发盘起，固定好。男：头发前不遮眉，后不盖领，两侧不过耳。B：面部：干净、整洁女员工：上班要化淡妆，不可上浓妆，唇膏用红色，颜色不可太深，不允许戴夸张饰物或粗大项链，耳环只能带耳钉。男员工：胡须要剃干净，不许带耳环。C：口腔：无口臭、异

3、味、口气清新，当班前不吃葱，蒜等刺激性食品。D：手：勤洗手，不留长指甲，不涂有色指甲油，手上只可戴结婚戒指和款式简单的手表，不得戴手链或手镯上班。E：身体：（衣服包裹部分）干净、无异味，每天洗澡。F：服饰：服装的功能，实用功能，美化形象功能，表示身价，地位，塑造形象的功能，展示个性功能。G:制服：干净、整洁、合体、平整，把无破损的名牌戴在制服的左上方。H：鞋袜：上班穿酒店所发的或款式接近的黑色皮鞋（或布鞋），保持鞋面干净，光亮。女员工应穿酒店所发的或颜色接近的袜子，不挂丝，不破损。男员工穿深色袜

4、子。着装规则：1、办公场合：庄重保守；2、社交场合：时尚个性；3、休闲场合：舒适自然。三色原则：主要指穿西装；三一定律：鞋、包、皮带同色。三个错式：商标未撕、外口袋物品，纽扣全扣。职场着装禁区：过分鲜艳：礼服与流行色保持距离过分暴露：不需要，胸、要、背、腿过分透视：避免不正经之嫌过分杂乱：过分短小，过分贴身2、仪态：A：站立：端正、挺拔、优雅、挺胸收腹、提臀三平：头平、眼睛平视、肩平三直：腰直、腿直、后脑勺、背、脚后跟成一条直线，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随

5、时向客人提供服务状态，不能将手插在口袋或交叉于胸前。B：坐姿：就坐时姿态端正、庄重、文雅、得体、大方。女子坐椅子的2/3，不可满坐，双目平视，不可斜视，翘脚。C：行态：行走应轻而稳，有节奏，注意昂首挺胸，收腹。肩要平、身要正，（身子直，路线直）行走时不可摇头晃脑，吹口哨，左盼右顾。D：下蹲：曲膝（取低处物品时）以一膝微屈为支撑点，将身体重心下放，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品，不要撅臀部，弯上身，低重头。3、举止1、举止要端正，动作要文明，站，走，坐姿要合符规范要求。2、不可有不文明举动：如吃

6、零食、掏鼻孔、咳嗽、打喷嚏、抓头发、整理衣服、头发等3、服务工作中应保持安静。4、尊重客人对房间的使用权，应工作需要要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯.。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应停下来招呼客人。6、对客人应一视同仁，不可以貌取人。7、宾客交谈时，不要走近旁听，也不能在一旁窃听，窥视客人的交谈行为。8、客人要求做得事，必须认真去做，并把最后结果尽快告知客人。9、不能将工作中或生活中的不快情绪带到服务中来，更不能发泄在客人身上。10、工作中三轻原则：走路

7、轻、说话轻、操作轻。手势：为客人指引时，一只手五指并拢，以掌心向上为客人指引或服务，不可用手指或用眼神为客人指引。笑容：微笑应发自内心，真诚、适度、适宜。微笑应是：笑到、口到、眼到、心到、意到、情到，不出声、不露齿、符合礼仪规范。4：基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、先生、太太等2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您入住我们酒店等。3、问候语：您好、早上好、早安等4、祝贺语：祝您生日快乐，希望您在我们酒店过得愉快等。5、告别语：再见、晚安、祝您一路平安等。6、道歉语：对不起、打搅您了、对不起，让你久等了

8、等。7、道谢语：谢谢、非常感谢等。8、应答语：是的、好的、我明白了等。9、征询语：请问您有什么意见吗？请问我能帮您什么吗？10、常用礼貌用语：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。5：对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务。2、与客人对话时应保持1米左右的距离，注意“请”字当头。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人面部。（不能死盯着客人）4、与客人的对话要和蔼，语言要亲切，声调要自然。5、与客人的问询要尽量圆满答复。6、在原则性较敏感的问题