学员客户服务 (国富

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1、2008年3月优质客户服务连云港国富管理咨询有限公司主讲:吕娟优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理谁是客户…拥有某种显在和潜在需求的客体客户在哪里?什么是客户服务?谁来做服务?为谁做服务?如何做服务?(一)按售货过程的阶段分类1.售前服务2.售中服务3.售后服务从投入的资源分类1.物质性服务2.人员性服务3.信息服务4.资金信用服务按顾客需要分类1.方便性服务2.商品购买的伴随性服务3.补充性服务优质客户服务的作用研究发现,平均而言,一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人,而他们每

2、个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……提供了优质服务的员工更容易涨工资获得提升获得好心情保住工作……满意型服务是我们的追求优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理员工服务形象仪表行为态度衣着、气质、妆容、洁净得体、动作标准、规范谦虚、不卑、眼神接触做一个“文质彬彬”的一线服务人员首先,要知道运用身体语言的“三忌”n忌杂乱n忌泛滥n忌卑俗其次,要坚持改善身体姿态的“三步曲”n第一步,要注意观察良好得

3、体的姿势,适当模仿,掌握一定规律。n第二步,符合标准姿势。n第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”       原则。照照镜子——您有这些习惯动作吗?一位哲人说:“人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯。”n搔痒或抓痒n猛扯或玩弄头发n当众梳头n手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或指甲油n剔牙n舌头在嘴里乱动n坐立不安n打呵欠更多……快乐服务服务为乐之本1、比人(对自己有自信)2、比产品(无暇次)3、比公司的形象,信誉(连市第一)4、比好(自己总结)告诉别人自己的优点,能给顾客提供最佳的服务服务标准用语

4、您好!请问您要办什么业务?对不起,办理业务须出示户主身份证原件,单位须加盖公章对不起,我会帮您办完再下班对不起,电脑故障,请您稍等日常服务用语接听电话用语窗口服务用语您好、请稍候、谢谢、不好意思、对不起、没关系不客气、不用谢、请别着急我们会尽量帮您、他不在,我能帮您什么吗?请您理解,我们是按照法规(程序)办事的您提的意见很好,我们会尽量改进请问有什么可以帮您?不要急,请慢慢讲对不起,我没听清楚,请重复一遍,好吗?请问我讲清楚了没有?对不起,××不在,有什么事我可以转告他吗专业化的服务行为柜台布置:干净、明亮;低柜台,便于交流柜台行为:迎客,主

5、动询问顾客的需求;自然的打招呼;微笑着推荐柜台能办理的业务;指导客户填写相关资料;微笑送客,提醒客户办完手续后的注意事项。柜台服务上门服务进门前:检查自己的衣着和携带的资料/工具客户门口:微笑着说明来意,并询问相关事项;进屋后:不东张西望,直奔目标;离开时,告知客户服务热线。日常服务忌语我不清楚这事你问其它部门,不归我们管你怎么还没明白!你不要问我,自已看办事指南吧!你说什么,大声点!你怎么还没听清楚?!你们公司提供的材料总是不齐全!你找错地方了,到那边去问!你自己没弄清楚,还来问我?!这事你找领导去!你急什么?没见我正忙着吗?!你打错电话了

6、!我无法回答你马上就下班了,你明天再来办吧客户更在意的是你怎么说优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理什么造成了客户的满意或不满意?客户不满意的后果客户会怎样?对我们企业?对我们自己?客户满意的后果提高客户满意度的关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾

7、客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度表象服务技巧1、1元钱的顾客与100元钱的顾客同等重要2、不能以貌取人,平等,耐心3、假设成交,二择一,方案不能多,以顾客为主4、附加销售(还有其他的商品)成套销售5、记住自己的客户,称呼优质顾客服务七个标准领域…适应性过程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧从普通的服务质量到明确的服务标准服务质量服

8、务标准迅速的接电话在电话铃响3声之内接听及时的给客户回话在24小时内回复所有客户电话注意客户讲话在客户接近你时5秒钟内要注视到他们对忐忑不安的客户要体谅一定要道歉,

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1、2008年3月优质客户服务连云港国富管理咨询有限公司主讲:吕娟优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理谁是客户…拥有某种显在和潜在需求的客体客户在哪里?什么是客户服务?谁来做服务?为谁做服务?如何做服务?(一)按售货过程的阶段分类1.售前服务2.售中服务3.售后服务从投入的资源分类1.物质性服务2.人员性服务3.信息服务4.资金信用服务按顾客需要分类1.方便性服务2.商品购买的伴随性服务3.补充性服务优质客户服务的作用研究发现,平均而言,一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人,而他们每

2、个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……提供了优质服务的员工更容易涨工资获得提升获得好心情保住工作……满意型服务是我们的追求优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理员工服务形象仪表行为态度衣着、气质、妆容、洁净得体、动作标准、规范谦虚、不卑、眼神接触做一个“文质彬彬”的一线服务人员首先,要知道运用身体语言的“三忌”n忌杂乱n忌泛滥n忌卑俗其次,要坚持改善身体姿态的“三步曲”n第一步,要注意观察良好得

3、体的姿势,适当模仿,掌握一定规律。n第二步,符合标准姿势。n第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”       原则。照照镜子——您有这些习惯动作吗?一位哲人说:“人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯。”n搔痒或抓痒n猛扯或玩弄头发n当众梳头n手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或指甲油n剔牙n舌头在嘴里乱动n坐立不安n打呵欠更多……快乐服务服务为乐之本1、比人(对自己有自信)2、比产品(无暇次)3、比公司的形象,信誉(连市第一)4、比好(自己总结)告诉别人自己的优点,能给顾客提供最佳的服务服务标准用语

4、您好!请问您要办什么业务?对不起,办理业务须出示户主身份证原件,单位须加盖公章对不起,我会帮您办完再下班对不起,电脑故障,请您稍等日常服务用语接听电话用语窗口服务用语您好、请稍候、谢谢、不好意思、对不起、没关系不客气、不用谢、请别着急我们会尽量帮您、他不在,我能帮您什么吗?请您理解,我们是按照法规(程序)办事的您提的意见很好,我们会尽量改进请问有什么可以帮您?不要急,请慢慢讲对不起,我没听清楚,请重复一遍,好吗?请问我讲清楚了没有?对不起,××不在,有什么事我可以转告他吗专业化的服务行为柜台布置:干净、明亮;低柜台,便于交流柜台行为:迎客,主

5、动询问顾客的需求;自然的打招呼;微笑着推荐柜台能办理的业务;指导客户填写相关资料;微笑送客,提醒客户办完手续后的注意事项。柜台服务上门服务进门前:检查自己的衣着和携带的资料/工具客户门口:微笑着说明来意,并询问相关事项;进屋后:不东张西望,直奔目标;离开时,告知客户服务热线。日常服务忌语我不清楚这事你问其它部门,不归我们管你怎么还没明白!你不要问我,自已看办事指南吧!你说什么,大声点!你怎么还没听清楚?!你们公司提供的材料总是不齐全!你找错地方了,到那边去问!你自己没弄清楚,还来问我?!这事你找领导去!你急什么?没见我正忙着吗?!你打错电话了

6、!我无法回答你马上就下班了,你明天再来办吧客户更在意的是你怎么说优质客户服务客户服务概念建立职业化服务形象提高客户服务满意度有效客户沟通技巧客户投诉处理什么造成了客户的满意或不满意?客户不满意的后果客户会怎样?对我们企业?对我们自己?客户满意的后果提高客户满意度的关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾

7、客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度表象服务技巧1、1元钱的顾客与100元钱的顾客同等重要2、不能以貌取人,平等,耐心3、假设成交,二择一,方案不能多,以顾客为主4、附加销售(还有其他的商品)成套销售5、记住自己的客户,称呼优质顾客服务七个标准领域…适应性过程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧从普通的服务质量到明确的服务标准服务质量服

8、务标准迅速的接电话在电话铃响3声之内接听及时的给客户回话在24小时内回复所有客户电话注意客户讲话在客户接近你时5秒钟内要注视到他们对忐忑不安的客户要体谅一定要道歉,

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