《ucs用友客户服务》-学员手册

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1、用友客户服务UfsoftCustomerService学员手册北京用友软件股份有限公司单位：部门：姓名：时间：年月日《UCS用友客户服务》课程目录课程一：为客户着想第一节：简介……………………………………………………4第二节：谁扼杀了和约…………………………………………7第三节：无辜的留话者…………………………………………7第四节：探索……………………………………………………13第五节：好心的同事……………………………………………21第六节：繁忙的客户经理………………………………………23第七节：付诸行动………………………………………………28课程二：创造双赢第一节

2、：回馈……………………………………………………32第二节：提议……………………………………………………33第三节：不倾听的业务副总裁…………………………………40第四节：行动……………………………………………………44第五节：确认……………………………………………………50第六节：于事无补的求助专线…………………………………53第七节：付诸行动………………………………………………56*附件UCS训后案例模板………………………………………………58UCS服务客户规划表与计划表…………………………………60用友客户服务UfsoftCustomerService之为客户着

3、想第一节：简介1UCS课程目的1.建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值2.介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知3.证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异4.提供最新技巧给所有团队成员5.让团队认同高绩效表现的目标及整体行动方案6.建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现笔记：1课程表课程一：为客户着想课程二：创造双赢1课程简介1回馈2谁扼杀了这个合约2提议3无辜的留话者3不专心倾听的业务副总4探索4行动5好心的同事5确认6繁忙的业务经理6于事无补的求助热线7付诸行动7付诸行动1课程一：为客户着想目标：课程结束

4、后，你可以学习到：■描述关键时刻行为模式中的四个步骤■利用关键时刻评分表，对谈话进行评分■对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益（BusinessWinsandPersonalWins）■透过“探索”技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户的互动中创造更多价值■了解客户之期望，并找出其他潜在需求笔记：请注意课程守则课程守则1.准时2.预防分心避免讨论不相干的主题3.让每个人都有机会参与发言4.一次一个人发言不要打断别人发言（讨论引导者除外）5.不要离开课堂太久否则你将学不到东西，并且还会打扰到他人的学习观察这些优先注意事项1.建立一个共同学习的环

5、境确保讨论能涵盖所有的议题2.帮助别人学习可以利用本身经验帮助别人了解相关议题3.让每个人都有机会参与不要让少数人占据所有讨论时间4.遵照指示遵照讨论引导者之指示第二节：是谁扼杀了合约？1目标：在此节的最后，你将能够：■对整个案例及讨论的主题提出完整的描述■描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果解释『不能与认知争辩』准则如何运用于所有客户笔记：1录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况■FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司■MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要

6、供应商■TNS：一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者1录影带练习仔细观赏及聆听●FILTEX亚太区经营团队谈论他们对于MYCO所提供服务的经验●一个即将达成的决议：FILTEX将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商●FILTEX将会选择MYCO？还是TNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式笔记：1认知练习1.？2.？3.？4.？笔记：第三节：无辜的留话者1目标：在此节的最后，你将能够：■运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分■为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义■运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话

7、进行分析笔记：1讨论练习1.你认为互动的结果会削弱StephenCheung对MYCO的正面印象吗？2.你认为Michelle在StephenCheung的认知中是何看法？3.Michelle做错了什么吗？假如有，是什么？4.你认为Michelle还可以多做些什么事？笔记：1关键时刻在任何与客户的互动中：$挑战是……尽可能为客户创造最多的价值$目标是……达成正面的关键时刻$关键时刻是……一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是JL正面的or负面的笔记：第四节：探索1目标：在此节的最后，你将能够：l·说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的l·