6.3 客户服务：对在读学员的再销售

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1、第2册卷号名称6销售与客户服务16.3．客户服务：对在读学员的再销售6.3.1班主任制度当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动或学员可以立即学习的EF产品告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以另人信服的紧迫感。当客户付费后，把学员放在虚拟班中，并每日更新等待人员名单WaitingList。同时，在通知开班之前，学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任，见班主任的职位描述（附件文件号:SO-011-R01）。班主任从通知开班至48课时阶段课程结束做全程客户服务。当课程结束

2、时，学员进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么仍然由原来的班主任继续跟踪；如果班级因人数不足而停下来，那么再开新班时另外安排班主任。前台会每周更新现有班级及班主任一览表A通知开班：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。在开班2个工作日前，前台将开班的attendancelist从EFACS打印出来，一式2份交给教务长，由教务长交给老师；老师应在第一次开课时点名，插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程顾问带入课堂；EFEnglishFirst操作手册（2004版）保密Page17of17第2册卷号名称6销售与客户服

3、务1B开班当日：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。同时向学员介绍在EF读书期间应注意的问题以及可以得到的利益，按照教学（COURSEMANAGEMENTPROCEDURE）要求引导学员，调整客户的期望值。C开班后：按照教学手册要求，完成教学教务要求，做PersonalTouch，与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要求，同时把PersonalTouch结果记录在4D中。D班级结束时：提前两周与学员联系，询问学员是否要求续读；推动学员在最后一次课程之前报名新课程，保证新班的顺利开班。如果是儿童班级，要在每48课时结束时协助老师开家长会，促使学员续读。

4、再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。请记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客户。班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学校最新的优惠政策和对学员的利益，如学校即将举行的各种活动，告知学员。在客户服务过程中，班主任与前台接待的具体分工参考以下流程：EFEnglishFirst操作手册（2004版）保密Page17of17第2册卷号名称6销售与客户服务1课程开始前1-2周：班主任（由校长指定课程顾问担任）负责通知所在班级所有人按时

5、来上课；同时把AttendanceReport给任课老师开课当天：FD：帮助学员在前台签到、领书、教学材料等，并指导学员进入指定教室。如果学员没来报到，及时通知班主任，再次确认没来报道的原因班主任：正式上课前在班级做学员入学指导（参考教学手册关于如何做入学指导部分）、介绍老师；回答问题；调整学员期望等等课程开始：班主任严格执行CourseMap;特别是personaltouch和focusgroup部分；同时班主任全面负责所在班学员调班、补考、跳级、退费等课程结束：课程顾问更新waitinglist,同时把学员放入虚拟班EFEnglishFirst操作手册（2004版）保

6、密Page17of17第2册卷号名称6销售与客户服务16.3.2课程反馈课程反馈的目的在于：(1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议，使我们的服务超出对方的期望。(2)通过了解不断与所在班学员联络，了解学员对课程和教师的满意度在课程反馈的过程中，应避免直接提示学员提出不满意见的问题，如：你们对我们的学校有什么意见吗？你们觉得老师还可以吗？并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下，应尽量个别地与学员交流，而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。在48个课时的学习过程中，班主任对课程的反馈应不少于两次；班主任应将收集到的课程反馈直接记录在4D中

7、。详细情况应阅读教学手册教学管理部分。缺勤及调课：按照学员就读须知要求级别调整（太低或太高）如果学员对其级别安排有疑义，应尽早向班主任提出，由班主任告之教务长；如果老师对某学员级别安排有疑义，由老师告之教务长。不管那一种情况，教务长最终根据面试或经验决定是否调整该学生级别。学员级别的调整一般要在6课时内完成，老师要在6课时内完成鉴别学员的工作。EFEnglishFirst操作手册（2004版）保密Page17of17第2册卷号名称6销售与客户服务1教务长同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在EFACS中调整；如需要重新等