海尔公司售后服务新员工培训

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1、新员工售后服务培训售后服务新员工售后服务培训目录第一章服务在集团的重要位置……………………………………1第二章服务理念第一节用户永远是对的—用户的抱怨是我们的最好礼物…………………2第二节海尔人就是要创造感动………………………………………………3第三节您的满意就是我们的工作标准………………………………………4第三章服务标准第一节随叫随到……………………………………………………………5第二节到了就好……………………………………………………………6第三节创造感动………………………………………………………

2、……7第四节信息增值……………………………………………………………8第四章服务规范第一节售后服务的1234服务模式………………………………………9第二节12345服务规范……………………………………………………9第三节海尔服务“十要十不准”………………………………………10第三节第四节服务人员十大基本禁语…………………………………………10第五节服务人员十大服务禁语…………………………………………11第五章服务创新第一节星级服务的历次升级………………………………………………12第二节第二节一站到位的

3、服务模式………………………………………………12第三节全程管家365服务模式……………………………………………13第四节神秘用户，服务暗访………………………………………………14新员工售后服务培训培训目的：1.了解服务对企业发展的重要作用2.了解海尔服务理念、服务规范、服务标准3.了解海尔星级服务的发展历程及企业为什么这样做的原因培训前期准备：1.培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中；2.培训教师摆放形式为分组讨论式，每组7人；3.授课采用电脑投影，配备激光笔、电子白板和白板笔；4.受训人

4、自带书写工具（圆珠笔、钢笔）新员工售后服务培训第一章服务在集团的重要位置一、观念的创新：服务≠售后≠维修在新经济下，对用户而言，服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。过去狭獈的把售后服务理解为用户家中的产品出了问题，企业上门提供维修咨询，把出现的问题解决掉。在海尔，我们把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，

5、然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。真正的服务是用户潜在需求的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。因此，在我们海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据。服务是获取市场资源的非常重要的，非常关键的渠道。事实证明，只有能够满足了用户，潜在需求给用户带来惊喜的增值服务，才能使用户成为企业的忠诚用户。二、海尔顾服系统信息闭环增值流程可

6、以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。为此，用户的潜在需求和抱怨等不是靠哪一个部门或哪一个人就能完全解决的，必须整合企业所有的部门和资源来推进解决，企业要想满足于市场需求，让用户满意，就必须建立一个整体的服务系统。服务对企业而言，应是一个整体的系统，而不应该单单是一个部门。如果把企业服务完全推给某一个部门，这个企业不可能真正的发展壮大。1新员工售后服务培训第一节用户永远是对的—用户的抱怨

7、是我们的最好礼物1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.[案例1]海尔手机上市后，发现有些用户在使用手机时不慎落到地上摔坏了，按照有些人的观点，责任肯定在用户，但是海尔却对产品进行了改进，在一次新产品推介会上，我们把手机从三层高的楼上扔了下去，掉到地下后，不但手机电池没有掉下来，而且接着就可以给英国打长途电话，英国客户心服口服，马上要求定货，而且有多少，就要多少，当月仅出口英国的手机就达到四

8、万多台。[问题]：你怎么理解“用户永远是对的”这句话？[讲评]：用户永远是对的”，这不是一句简单的口号。因为要达到用户满意，就要求产品使用更加方便、服务更加周到、外观更加美观、性能更加优良、价钱更加便宜……，如果有一条做不到，用户就会抱怨，但是只要我们能认真对待用户的抱怨，视用户的抱怨为投诉，并让用户满意，这就成为我们提高服务质量的动力，我们的顾客服务人员几十年如一日从事服务工作，就是因为用户的满意是无止境的，如果一个企业不能正确看待和处理用户的抱怨，那么，这个企业就