《客户管理》PPT课件

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1、客户管理培训要求1、做好笔记2、培训时手机调整为振动状态3、培训时讲解时不得交头接耳说话4、注意培训过程中的讨论时，要努力表达自己的观点和想法提纲1、自我评价▼销售人员类型2、什么是客户？▼客户的概念及本质▼客户增值过程管理▼客户增值分析方法▼客户增值因素分析3、客户层次4、竞争分析5、重点客户6、塑造自己7、讨论自我评价对自己进行恰当评价，即不夸大也不降低自己的工作能力，在评价自己时可以从职业道德、主动性、心态、优缺点、能力、综合素质进行评价。销售人员类型事不关己型：“要买就买，不买拉到”。销售无明确工作目的，缺

2、乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。顾客导向型：只知道关心客户，不关心销售，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是客户的好朋友。处处顺客户的心意，与客户保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作本身的效果。强力推销型：只关心推销效果，不管客户的实际需要和购买心理销售人员类型事不关己型：“要买就买，不买拉到”。销售无明确工作目的，缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。顾客导向型：只知道关心客户，不关心销售

3、，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是客户的好朋友。处处顺客户的心意，与客户保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作本身的效果。强力推销型：只关心推销效果，不管客户的实际需要和购买心理销售人员类型推销技术型：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客，往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既

4、知道所推销的东西有何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动，又不强加于人。善于研究顾客心理，发现顾客真实需求，把握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品，帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任开篇客户认知知多少？客户定义1、定义客户对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：a.客户－处方我们产品的、使用我们产品的人b.渠道（分销商）－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的c.内部客户－企业内部的个人或

5、业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）关于客户2.客户的属性a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户的类型及分布1、客户类型2、客户分布客户选择a.多点多量、优点优量的原则B.布局合理、无中生有的原则c.人事相宜、适宜成长的原则d.避免刻舟求剑的原则客户的增值过程管理鱼骨法、S型爬山法ABC客户分析法客户的增值过程管理1.客户的需求疗效品牌服务价格质量治疗便捷理念

6、情感维系理念提升特征利益2.鱼骨解析影响客户获利的因素客户获利产品推广有效性医生计划客户情况分析下游资源竞争产品自身水平产品的适应症销售政策的合理应用销售技巧合适的推广政策有效的促销激励持续培训处方情况分析需求分析用户档案建立用户档案促销用户档案感动竞争产品竞争手段分析竞争产品优缺点分析现有处方客户与费用结构的改善现有获利水平的提高关于ABC客户分析法1、什么是ABC客户分析法：在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的

7、方法。2、关键点√分析标准√数理规则√决定影响√少数√与之相适应关于ABC客户分析法3、ABC分析法的理论基础√“关键的少数和一般的多数”规律的存在√方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的√数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质关于ABC客户分析法4.ABC分析一般步骤：收集数据处理数据制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法问题表象问题的解决问题本质5、实际业务操作ABC客户分析法A级客户TextC级客户D级客户ABC客户增值计划B级客户E级客户重点客户重点客户重点客户抓住

8、客户的心抓住客户的心理√客户心理的软肋√把你的角色从拐杖变成腿√一种四两拨千斤的方法6、关注我们的真正的客户－重点客户目标医院细分与产品策略目标科室细分与销售政策目标医生细分与销售政策客户互动与推广策略客户互动与销售管理策略我们的目标：塑造自己成为一个帮助处方医生获利的顾问型学术代表中篇重点客户管理和技巧影响处方量增长的因素—1竞争产品MR病人量客户需求影响