《客服系统培训》PPT课件

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1、客服系统介绍制作人：张一芳游戏导航www.gameorz.com什么是客服系统客服系统是以适应铁路客运专线高速度、高密度、大客流的特点，为旅客提供便捷、高效、舒适的服务为重要目的而建设的客运专线客运服务系统（PDSS）（以下简称客服系统）客服系统是在现代高速铁路管理思想、服务理念和当今最新信息技术基础上，在铁道部、区域中心及车站按照统一的服务标准、统一的经营策略、统一的管理机制、统一的技术架构建立起的信息高度共享、资源高效利用、运行安全可靠的综合完整的服务系统。客服系统由票务系统、旅客服务系统、以及客服系

2、统综合服务平台、数据平台和安全保障平台构成。旅客服务系统以信息的自动采集为基础，以为旅客提供全方位信息服务为目标，实现客运车站信息自动广播、导向、揭示、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车、乘车、换乘、出站等各环节上提供全方位的信息服务。通过对引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、投诉、寄存、站台票发售、残障旅客服务和延伸服务等服务资源进行

3、有机的整合，形成统一的旅客服务平台。旅客服务系统设置集成管理平台（IMP）和导向揭示（PIS）、广播（PA）、监控（VM）、时钟（CLK）、查询（IS）、求助（HP）、站台票发售（PT）旅客服务系统易通集成管理平台（简称易通平台）是客运专线旅客服务系统管理的核心。它通过统一的接口协议，把分离的广播、导向揭示、监控、时钟等子系统的业务操作和管理功能，集成到一个平台管理软件内进行集中控制和管理。使操作人员通过一个管理系统就能完成原来在多个不同的系统中才能完成的业务操作，实现了系统融合，联合操控。根据岗位的不同

4、提供分级控制、定制化业务操作内容；根据列车到发情况，自动生成广播和导向计划，向旅客发布及时准确的服务信息，减少错误率和工作量；实现统一的音频、视频集中管理和信息发布，为旅客提供相同的旅行感受；实现各系统设备终端运营状况的在线监控，并通过电子地图对异常设备进行定位，确保终端设备正常运行及快速维修。……票务系统是以席位管理和交易处理为核心，建立广泛的销售渠道，适应多种售检票方式、多种支付形式和灵活的营销策略，售票以人工与自助式售票相结合、检票以自动检票为主的实时交易系统。在车站及相关机构设置业务管理监控终端，

5、完成日常业务管理。车站检票以自动检票为主。票务系统是车站业务的核心，是车站实现其运营职能的主要手段。它的主要功能有，有效管理车站的客票信息；实现全国联网售票、退票、订票等业务；为旅服系统提供必要的数据；为车站的收入统计提供分析依据。票务系统包括人工售票子系统，自动售票子系统，车站补票子系统，应急售票子系统，自动检票子系统。票务系统采用集中式的服务器架构方式，核心服务器集中在路局的中心机房，由车站的接口服务器接入客票业务数据。票务接口服务器和核心交换机都采用一主一备的冗余设备，以保证其中一台设备出故障时另外

6、一台能够切换到运行状态。人工售票子系统：提供售票、退票、改签等业务。涉及到的设备有制票机（BOM机）、主机、窗口对外屏、对讲机、SAM读卡器、扫描枪等等。自动售票子系统：目前自动售票子系统只提供售票业务。涉及到的设备有自动售票机（TVM）。车站补票子系统：为到站无票的旅客提供补票业务。涉及到的设备有制票机，主机、对讲机等。应急售票子系统：在网络或设备出故障的情况下能够保证车站票务工作的正常运营。涉及到的设备有应急服务器、制票机、主机、对讲机等。自动检票子系统：实现检票、验票功能。涉及的设备有闸机。EMTP

7、—2008磁读写热敏打印机注意事项严禁在打印机和计算机未关闭的情况下带电插拔打印机通讯电缆；打印机的关机和开机的时间间隔不得少于20秒；打印机不得在无纸的状态下打印，否则将严重损害打印胶辊和打印头；请保持票纸和打印机内部以及读卡器干燥，严禁溅入水滴或者腐蚀性液体。请保持打印机内外部清洁无尘。若有异常或暂停后再重新进TRS系统时，请初始化TRS系统。请避免利器划伤机器表面以及内部。非专业设备维护人员不得拆装机器，EMTP-2008磁读写热敏打印机是一款高性能磁性票热敏打印机,采用模块化设计，具有结构简单、操

8、作方便等特点，适用于铁路磁票等制票领域。2.产品包括磁读写热敏打印机及连接通讯电缆，安全密匙组件等，作用如下：磁读写热敏打印机：执行TRS系统下发的制票、改签、退票、废票等指令。连接通讯电缆：包含串口线，USB线以及电源线，提供电源连接以及命令通讯。读卡器及SAM卡：给TRS系统提供一个密匙的安全，（注：若读卡器及SAM卡损坏，将无进入售票界面。）1、窗口售票系统组成：由窗口PC机、窗口制票机、制票汉卡和SAM加密设备等组成。