《客户服务方太》PPT课件

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1、客户服务课程姓名：日期：地點：培訓师：1团队规则准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流2课程目标让我们一起来：以全新的观点来看待服务尝试一些新的做事方法吸取别人的成功经验共同分享我们的经验得到服务的乐趣和收获3课程内容安排暖场与态度调整第一单元：客户服务经济时代第二单元：客户关系管理第三单元：客户服务流程第四单元：EQ与沟通第五单元：客户投诉处理第六单元：做好传承(教练)工作4周哈里窗你知你不知我知我不知用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我5第一单元：客户服务经济时代6客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客

2、户资产的转变7顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%不被公司重视”45%公司服务质量差”8顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持9客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多

3、花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务好的服务10顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环111.富士施乐的分析H.P.的顾客满意度调查顾客满意度的影响12不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务13顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环14客户抱怨歌你说过有空来看我一等就

4、是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我15完成价值和信誉格外出色的客户的新方法多好增加自己关心你的老祖母那样展现你最好的状态向每个客户发现超越感到愉快的让你的服务对象让你惊讶于关心期望值能够做得日常工作你的客户象为每次互动游戏:客户服务意味着…..16\格外出色的完成日常工作\超越客户的期望值\为每次互动增加价值和信誉\向每个客户展现你最好的状态\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\让你惊讶于自己能够做得多好\象关心你的老祖

5、母那样关心你的客户客户服务意味着…..17第二单元：客户关系管理18关系营销（Relationship-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来着眼于赢得顾客，拥有顾客19价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有

6、价值的服务。经营卓越的公司实例：通用电器HertzCharlesSchwabMcDonald’sDellComputer西南航空联邦快递Wal-Mart1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema阅读资料20价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例：3M朋驰汽车DISNEY微软Hewlett-Packar

7、dMotorola英特尔耐吉Johnson&Johnson新力阅读资料1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema21价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定出合理的价格。他们所奉行