《客户服务中期计划》PPT课件

《《客户服务中期计划》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户服务中期计划讲师：谭小琥一、完成客户服务使命面临的问题二、基本概念三、中期目标四、重点设想目录一、完成客户服务使命面临的问题1、过去的设想与现在的问题2、商业环境的变化3、应对这些变化面临的问题1、过去的设想与现在的问题使命一及时提供可靠的、以客户为导向的服务。（Reliable,customer-orientedserviceinatimelymanner.）2006年2007年同比（%）完成率（%）技术员4980053200107100工位6430067800105103TSM认证的进程主要经销商服务能力升级的进程现

2、在的问题在于服务能力与服务-配件业务之间的差距，以及雇佣/留住技术人才和服务顾问。（%）（1）关于加强服务能力的经销商计划已经制定并实施。（2）TSM认证已经被引进并运用于促进经销商的运营标准化。（3）配件物流网络的建立和改善，促使服务效率的提升和并库存的减少。使命二能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度。（Highmarketsensitivitythatallowsquickresponsetoqualityandcontributestobetterproducts.）导致不能一次性修复的原因一次性修复数量机速

3、率的趋势必须进一步改进和增强体制，从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件。（1）分销商、经销商和丰田公司联合提倡一次性修复。（2）早期的检测技术根据每个分销商的实际情况得到了改进，这提高了一次性修复的数量、质量和速度。（3）地方基础配套设施的功能得到了加强。千使命三发展终身客户增强价值链，从而提升业绩。（Creationoflifetimecustomerstostrengthenthevaluechain,resultinginenhancedbusinessperformance.）进厂维修台数、配件及附

4、件销量趋势附件销量零配件的销量进厂维修台数尽管已经同时促进了服务和销售，但是保有量（过去11年的累计销量，UIO）的巨大增长潜力也是必须考虑的。（百万）（十亿美元）服务市场份额（1）在市场条件下，个别经销商已经开展了吸引服务客户的推进措施。（2）将日本原产配件和当地配件价格差最小化的同时，寻找最有竞争力的配件定价。（%）客户满意度（CS）提升（1）一种客户满意度调查体制已经在部分分销商中建立起来。（2）客户满意度委员会和执行PDCA管理的体体制也已经开始在多个分销商中建立起来。主要分销商的客户满意度排名（2007年调研）尽管

5、个别设想仍在继续扩张，但是具体的目标是必须要实现的。PCDA循环=Plan（计划）+Do（执行）+Check（检查）+Action（行动）2、商业环境的变化市场新车销售和保有量（UIO）的进一步增加现有市场以及成熟的高端市场的快速成长加速向经济车型的转换新车销量和保有量（UIO）的趋势经济车型比例的增长趋势（美国）（%）新车销量UIO技术/质量汽车技术日益成熟，全球将会出现多种车型新的环保和安全技术的发展，以及新材料的利用客户对服务质量的要求不断提升汽车全球化生产的趋势ECU使用数量的趋势客户/社会丰田在全球业务的扩张客户需

6、求的多样化和复杂化更多的环境问题（严格的环境法规）3、应对这些变化面临的问题全面加强服务体制来有效的应对日益增长的保有量（1）同时增加网络数量和服务能力提升经销商网络。（2）实现高效的运营管理来满足客户需求，并重新界定经销商员工的职责（例如：服务顾问）。（3）从客户的角度出发，加强零配件物流与服务之间的协作。（1）培训和留住经销商的高技能人才，提高经销商的业务和设施/设备。（2）建立一个系统，这个系统能支持经销商、分销商和丰田公司之间信息和维修支持传递。（3）通过加强配件与服务部门之间的协作，保持并提升配件质量（包括装配质量

7、）。客户维修技术支持信息收集和共享质量提升产品提升服务能力提升未修复FIR+经销商分销商丰田公司一次性修复（FIR）进一步推广一次性修复/EDER活动，将组织中的所有层级都囊括在内FIR-EDER关系图EDER提升客户忠诚度，增加销量和利润。（1）建立一种客户维系（CR）活动的机制，使客户再次购买。（2）提升产品竞争力，促进产品活跃性。（3）实行战略营销，寻找内销和外销平衡的同时将利润最大化。建立完善体制，实施PDCA管理，确保客户满意度的持续提升。（1）培养一种客户服务文化，使其从分销商高层管理人员延伸到经销商的一线人员。

8、（2）推广一些列的服务活动，增强客户服务能力，提升客户满意度。（3）将客户满意度调查（CSR）活动贯穿于组织各级中。二、基本概念1、中期政策2、重点3、六大客户服务要素2、重点重新建立丰田客户服务基本原则随着全球市场对质量的要求不断提高，丰田必须致力于持续提供高质量的服务以满足客户的需求，