大客户关系管理及技巧

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1、大客户关系管理及技巧大客户管理-心态管理大客户管理-树立目标托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一年的目标，一个月的目标，一个星期的目标，一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目标。(大客户长期长线跟进，才有结果）一、大客户概念大客户是规模大的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是对企业具有战略意义的客户吗？事实上这些定义只是部分的正确。二、大客户的标准大客户的利润占据企业利润的很大一部分，对区域目标的实现有着至关重要的影响，对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力。关系营销的涵

2、义与特征一、关系定义所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。二、不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：①关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度看客户A经常到公司B购物，B认为A与他们有关系，可是，突然有一天A再不到B来购物了。②企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的方法例如，消费积分；同客户签定服务合同、保证金或罚金的办法忽视了与客户的互

3、动，即：—客户自己要有建立关系的愿望—通过情感和感受保持这种愿望三、关系营销代替传统营销传统营销也就是4P：产品（Product）、渠道（Place）、价格（Price）、促销（Promotion）。关系营销：三个黄金规则：着眼于长期合作，寻求双赢方案，信任比金钱更重要，归根结底，大客户管理不是你为客户去做事情而是你和客户一起做事情。传统营销理论认为，企业营销的实质是利用内部因素，对外部市场产生作用，使外部市场做出积极的动态反应，实现销售目标的过程。这样的营销思想充分发挥了资本和物资等生产要素的作用，但却忽视了人的

4、作用，而关系营销思想认为要提高营销组合的应用价值和效率必须增加人力资源的作用，所以扩大了营销组合的概念：营销组合价格促销渠道产品服务价格促销渠道产品营销组合人员、进程图关系营销组合四、有利于关系发展的条件●私人交往的程度●投入的时间长度关系营销●任务的复杂性●方便的双向交流●通过服务增加价值●与同一个人交往●接触的频度●接触的连续性●对于高风险的看法●客户对专门知识的缺乏●参与程度●亲密性●转化成本●身体接触，便利性实施关系营销⑴关系营销的过程寻找客户→认识、熟悉客户→保持联系、建立关系反馈信息，改进产品和服务←检

5、查承诺←在产品、服务上使客户感到有效满足（开始新一轮营销）⑵关系营销的目标→实现双赢宝洁—要增加展示柜沃尔玛—按自己标准做宝洁—根据销售调整生产沃尔玛—保持销售前提下适当库存（过去）（通过EDI实现）（现在）⑶关系营销的实现①分析、寻找客户分析客户群特征→建立数据库→开发新客户；②向客户提供产品和服务承诺包括产品和服务的质量、价格、供货时间等；③不折不扣履行承诺④加强与客户的交流和沟通（海尔公司）不仅要兑现承诺→还要保持与客户的经常性沟通→很多客户并不是因产品和服务问题离开（IBM公司）⑤千方百计留住老客户留住老客

6、户→保持客户→意义重大具体方法：A财务利益：馈赠礼品与各种优惠B社交与财务利益：服务个性化、私人化C结构性联系与社交、财务利益：公司提供设备、软件、培训（形成转换壁垒）客户关系要素史蒂夫·邓克教授的一个表述：与其把关系当作一个永恒的状态，还不如把它当作一种不断的变化。→因此，关系一旦形成，就必须花费大量的精力进行维护，以使它成为一个健康、可行的联盟。大多数社会心理文献都认为，有两个因素对于保持关系十分重要：责任感和信任。信任，道德规范责任感可靠性友爱理解，同情共同的目标互惠尊敬喜爱依赖感对历史的了解双向的交流温暖，

7、亲密对需求的关心知识回应首诺社会支持，社区能力客户关系的要素不同企业不同客户关系关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。关系营销的本质特征（１）双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。（２）合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。（３）双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益

8、。（４）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。（５）控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反